– W kwestiach wymagających namysłu, przedyskutowania i merytorycznego wsparcia bankowiec będzie pełnił rolę doradcy o dużej wiedzy, nie tylko finansowej czy ekonomicznej, ale i psychologicznej. To wymaga kompetencji w pracy z emocjami towarzyszącymi podejmowaniu przez klientów istotnych decyzji. Bankowiec nie może być zatem tylko doradcą produktowym. On musi być prawdziwym partnerem w rozmowie o biznesie – mówi Marcin Kościński, dyrektor zarządzający Business Banking w ING Banku Śląskim, w studiu Dziennika Gazety Prawnej na Europejskim Kongresie Gospodarczym w Katowicach.

Jego zdaniem już wkrótce bankowiec będzie kojarzył się z kimś, kto pomaga podejmować decyzje oraz dostarcza wiedzy i opinii – nie w sprawach codziennych, bo te ludzie załatwiają samodzielnie, korzystając z dostępnych technologii, ale w takich, w których te decyzje podejmuje się raz na kilka lat. To może być zakup nieruchomości, duża inwestycja w firmie albo zasadnicza zmiana w profilu działalności – tłumaczy Marcin Kościński.

Zwraca uwagę, że trudno sobie dziś wyobrazić mikrobiznes bez telefonu z aplikacją bankową. Ta zmiana nastąpiła w ostatnich latach. – Technologie bardzo silnie wpłynęły na sektor bankowy i widać to było najpierw wyraźnie w zachowaniu klienta indywidualnego, czyli każdego z nas: przekonaliśmy się szybko, że w aplikacji bankowej mamy właściwie wszystkie rzeczy, których potrzebujemy: możemy przeprowadzać transakcje, przeglądać je, akceptować, składać wnioski. W ciągu ostatnich lat nastąpiła przyspieszona absorbcja przyzwyczajeń klientów indywidualnych do obszaru biznesowego i dziś wielu przedsiębiorców oraz menedżerów korzysta z bankowości elektronicznej, w tym mobilnej, w prowadzeniu swoich biznesów, dokładnie tak samo jak klienci indywidualni. Im mniejszy biznes, tym ta absorbcja jest szybsza i głębsza – mówi nasz rozmówca.

Zmiana zachowań zdecydowanej większości klientów sprawiła, że bank musi reagować na zupełnie nowe potrzeby. Kiedyś głównym kanałem dystrybucyjnym spełniającym oczekiwania i potrzeby klientów byli specjaliści, doradcy w oddziałach. Dzisiaj te kanały wciąż działają, ale raczej dla średniego i większego biznesu. Dla całej grupy pozostałych klientów trzeba było stworzyć i zaprezentować produkty w całkiem nowej formie.

Dyrektor zarządzający Business Banking w ING Banku Śląskimw wywiadzie mówi także o skutkach i paradoksach pokoleniowej zmiany w zachowaniach i nawykach klientów oraz o tym, kto woli normalnie rozmawiać, a kto bardziej komfortowo czuje się na czacie.

Zapraszamy do obejrzenia i wysłuchania całości rozmowy.