Coraz częściej
podróżni mają problemy z zakupem biletu przewoźnika przez internet. Powodem jest przeciążenie systemu i cyberataki. Czy problemy znikną po wdrożeniu nowego systemu?

Z roku na rok rośnie popularność zdalnych kanałów sprzedaży biletów kolejowych. W PKP Intercity już prawie 80 proc. biletów kupowanych jest przez internet. Najczęściej podróżni korzystają ze strony internetowej przewoźnika lub aplikacji mobilnej. Problem w tym, że w ostatnim czasie dość często ten kanał sprzedaży ulega awarii. Między 14 a 17 marca problemy występowały przez trzy dni – w piątek 14 marca, w niedzielę 16 marca i w poniedziałek 17 marca. Pierwszego i ostatniego dnia doszło do awarii, która skutkowała brakiem możliwości zakupu biletów w systemie e-IC oraz w aplikacji mobilnej przewoźnika. Komunikaty o tych problemach pojawiły się na stronie internetowej PKP IC. „Podróżni mogą zakupić bilety przez strony i aplikacje naszych partnerów, m.in. «Bilkom», a także w kasach stacjonarnych. Dodatkowo w pociągach konduktorzy sprzedają bilety bez naliczania opłaty pokładowej, należy zgłosić się do konduktora przed wejściem do pociągu” – brzmiał komunikat PKP Intercity. Jak się dowiadujemy u przedstawicieli partnerów sprzedających bilety przewoźnika, w takich sytuacjach problemy z ich zakupem pojawiają się także u nich. Wszystko przez to, że łączą się z systemem sprzedaży biletów PKP Intercity. Awarie trwają zwykle kilka godzin. Przykładowo 17 marca komunikat o wystąpieniu problemów pojawił się o godz. 11.46. O godz. 16.54 poinformowano, że usterka została usunięta.

Cyberataki i zwiększony ruch

W minioną niedzielę doszło do innego rodzaju awarii. Bilety można było wprawdzie kupić przez internet, ale nie przychodziły do podróżnych. Według komunikatu na stronie przewoźnika „pasażerowie, którzy kupili bilety z konta «gość» i nie otrzymali ich do momentu rozpoczęcia podróży, powinni okazać przy kontroli potwierdzenie płatności za bilet”. Bilety zjawiały się na skrzynkach adresatów dopiero po kilku godzinach.

PKP Intercity wskazuje, że przyczynami ostatnich problemów były „cyberataki oraz zwiększony ruch klientów”. Według przewoźnika częstotliwość ataków hakerskich „skutkuje wprowadzaniem zmian konfiguracyjnych, mających na celu wzmocnienie zabezpieczeń serwisów”. Spółka przyznaje, że przez usterki trzeba było „zrestartować serwisy, co przyczyniło się do tego, że były niedostępne dla pasażerów”.

Przewoźnik wskazuje, że ataki cybernetyczne w ostatnim czasie znacząco się nasiliły. „Obrona przed nimi to ciągły proces doskonalenia i przygotowywania odpowiednich zabezpieczeń. Udoskonalamy narzędzia IT, aby maksymalnie ograniczyć niekorzystne skutki zdarzeń dla pasażerów, a ciągłość działania internetowych serwisów sprzedaży biletów to priorytet” – pisze w odpowiedzi na pytania DGP rzecznik PKP Intercity Maciej Dutkiewicz.

O coraz częstszych cyberatakach na system sprzedaży biletów PKP Intercity mówił na niedawnym Forum Bezpieczeństwa Kolejowego szef spółki Janusz Malinowski. – Średnio raz na tydzień zdarza się atak naprawdę trudny do odparcia. Do jednego z takich zdarzeń doszło 27 stycznia. Odnotowano wtedy 100 milionów wejść do naszego systemu sprzedaży w ciągu godziny – mówił Malinowski, cytowany przez portal rynek-kolejowy.pl. Prezes mówił, że celem hakerów jest pozyskanie danych klientów lub definitywne uszkodzenie systemu. Dodał, że spółka wymienia sprzęt chroniący przed atakami na lepszy. Korzysta też z usług najlepszych firm zabezpieczających systemy IT.

Serwery PKP Intercity nie wytrzymują

Rozmówca DGP, który zna kulisy problemów PKP Intercity, twierdzi jednak, że przewoźnik zbyt łatwo zwala winę na hakerów. Twierdzi, że w ostatnich tygodniach jedynym skutecznym cyberatakiem był ten z 27 stycznia. Według naszego informatora kłopoty z zakupem biletów powiększyły się po tym, kiedy w zeszłym roku spółka przeszła na nowy system sprzedaży e-IC 2.0. – Nowy interfejs generuje większe obciążenie niż poprzednia wersja systemu – słyszymy. Wygląd zewnętrzny systemu (front-end) nie jest dostosowany do jego wnętrza (back-end). W efekcie serwery nie wytrzymują obciążenia. Kłopoty występują w dużej mierze podczas szczytów zakupów biletów – czyli przed weekendem – w czwartki i w piątki oraz pod jego koniec – w niedziele. Dodatkowo przewoźnik musi mierzyć się z coraz większą liczbą klientów. W zeszłym roku było ich 78,5 mln – o 15 proc. więcej niż w roku poprzednim.

PKP Intercity od dłuższego czasu planuje przejście na całkiem nowy system sprzedaży, który nie będzie już oparty na mechanizmie rezerwacyjnym Kurs 90 (stworzony pod koniec lat 80. dla Kolei Niemieckich). Według ostatnich zapowiedzi przewoźnika przejście na nowe rozwiązanie ma nastąpić pod koniec 2026 r. – System spełni wszystkie wymogi znowelizowanej ustawy o cyberbezpieczeństwie. Będzie też spełniał najwyższe wymagania dla systemów komercyjnych: o poziom wyższe zabezpieczenia mają już tylko systemy militarne – stwierdził niedawno prezes Malinowski.

Po wprowadzeniu nowego systemu zniknie „przerwa technologiczna” w godz. 23.45–0.30, w trakcie której nie można kupić biletu. Pojawi się też wiele innych udogodnień. W trakcie zakupu przez internet strona podpowie nam, że można kupić bilet na całą trasę, ale rezerwację miejsca siedzącego będziemy mieli od kolejnej stacji. Teraz często się zdarza, że pasażer z braku miejsc rezygnuje np. z zakupu biletu z Warszawy Wschodniej do Krakowa. Tyle że wolne miejsca siedzące są od Warszawy Centralnej. System ma proponować podobne rozwiązanie w przypadku różnych aglomeracji. Inne szykowane usprawnienie to możliwość jednorazowego kupna biletów dla grupy do 24 osób (teraz można dla sześciu). Przez internet będzie można też kupić bilet na przejazd międzynarodowy pociągami kilku różnych przewoźników np. na trasie Warszawa–Paryż. ©℗