To, co zmienia zachowanie klientów, dla sieci jest okazją biznesową, a dla mniejszych sklepów wyzwaniem. Polacy coraz chętniej oddają zarządzanie domowymi budżetami w ręce aplikacji i newsletterów, a to narzędzie z którego korzystają przede wszystkim te pierwsze. O swoich klientach wiedzą coraz więcej.

W ciągu 6 miesięcy 45 proc. Polaków zainstalowało aplikację w telefonie, by korzystać z rabatów, darmowych dostaw i zbierać punkty lojalnościowe. Dla klientów to sposób na szukanie oszczędności w domowych budżetach, dla sieciówek sposób na spersonalizowany marketing. Jedno i drugie ma dziś zupełnie inny wymiar technologiczny.

Z badań przeprowadzonych przez EY wynika, że głównym powodem zainteresowania programami lojalnościowymi i aplikacjami sklepów są właśnie korzyści finansowe, drugim: wygoda. Aż 51 proc. użytkowników takich rozwiązań deklaruje, że główną motywacją były dla nich zniżki w sklepach, 43 proc. wymienia promocje dostępne wyłącznie dla posiadaczy programu lojalnościowego.

Polacy szukają oszczędności, bo w ostatnich 4 latach ceny towarów i usług rosły rekordowo szybko. Jak podaje Główny Urząd Statystyczny w 2022 r. i 2023 r. wskaźnik inflacji ogółem był w obu tych okresach dwucyfrowy – poprzednio powyżej 10 proc. inflacja wybiła w roku… 2000. I choć znacznie niższe wzrosty notowaliśmy w 2021 r. (5,1 proc.) oraz w niedawno zakończonym 2024 r. (3,7 proc.), to te dwie wartości także były znacznie wyższe od przeciętnej z ostatnich dwóch dekad.

Zniżki na ubrania, kosmetyki i jedzenie

To, co zmienia zachowanie klientów, dla sieci jest okazją biznesową, a dla mniejszych sklepów wyzwaniem. Polacy coraz chętniej oddają zarządzanie domowymi budżetami w ręce aplikacji i newsletterów, a to narzędzie z którego korzystają przede wszystkim te pierwsze. Oferują różne sposoby na mniejsze wydatki: od darmowych dostaw, przez zniżki, kupony rabatowe z okazji urodzin, aż po klasyczne zbieranie punktów w konkretnej placówce. Rafał Reif, partner EY Polska uważa, że trend jest widoczny w większości sektorów handlu, jednak prym wiodą popularne marki odzieżowe, sklepy spożywcze i branża kosmetyczna.

Aplikacje zmieniły nawyki klientów a sieci wiedzą o nich coraz więcej

Badanie pokazuje również, że 46 proc. konsumentów zainstalowało aplikację, ponieważ często robi zakupy w danym sklepie, a dla 35 proc. zakupy w aplikacji są po prostu wygodniejsze niż przez przeglądarkę. Dodatkowo co czwarty kupujący (25 proc.) zapisał się na listę mailingową bądź newsletter w zamian za zniżkę bądź kupon rabatowy. - Marki mogą bezpośrednio kontaktować się ze swoimi klientami poprzez wysyłanie im powiadomień w aplikacji, często tworząc bardziej spersonalizowane oferty na bazie posiadanych danych i analityce – tłumaczy Reif, dodając, że to dla sklepów tańsza forma marketingu i promocji. - Sieci zyskują też wiedzę o potrzebach klientów, mogą dopasowywać do nich ofertę produktową i zwiększyć częstotliwość zakupów. Z kolei klienci są chętni dzielić się swoimi danymi, o ile przyniesie to realne korzyści zakupowe – dodaje.

Polacy są ostrożni na zakupach. Tradycyjna sprzedaż i aplikacje muszę iść razem

Eksperci wskazują, że Polacy w 2024 r. byli „ostrożni w zakupach”, a w 2025 rok wchodzimy w ciągle niestabilnej sytuacji geopolitycznej. Czynnikiem ryzyka dla zwyczajów zakupowych Polaków pozostaje też potencjalna wojna celna z udziałem UE, USA i Chin.

- Od 2023 r. obserwujemy równoczesny rozwój kanału mobilnego oraz powrót klientów do sklepów stacjonarnych. Firmy powinny doskonalić tzw. podejście omnikanałowe i inwestować w harmonijny rozwój każdego z kanałów sprzedaży, a zebrane zastępy wiedzy o klientach zacząć faktycznie wykorzystywać do lepszego budowania doświadczeń zakupowych i personalizacji – mówi nam Reif.

Marketing omnikanałowy integruje wszystkie kanały komunikacji w celu zapewnienia spójnej obsługi klienta – mowa tu zarówno o tradycyjnej sprzedaży w sklepach stacjonarnych, jak i sprzedaży w Internecie.

Sieci patrzą na sztuczna inteligencję. Będzie „wyścig zbrojeń”?

Wsparciem dla sieci handlowych w optymalizacji procesów promocji, marketingu i personalizowania oferty może być też sztuczna inteligencja.- Ta technologia powinna przejść z obszaru testów do etapu realnego zastosowania. Im później dana sieć dołączy się do tej transformacji, tym trudniej będzie jej nadrobić potencjalne opóźnienia w AI. Handel nie będzie wyjątkiem, a możliwych obszarów wykorzystania sztucznej inteligecji w tym sektorze gospodarki jest coraz więcej – wskazuje ekspert z EY.