Customer Experience (CX) to obszar, który zyskuje coraz większe znaczenie dla firm chcących nawiązać trwałą relację z klientem. Kreowania pozytywnego doświadczenia można się nauczyć, a zdobywaniu wiedzy z zakresu CX posłuży bezpłatny cykl webinarów dla firm, organizowany przez Grupę PZU z udziałem zaproszonych gości. W centrum uwagi znajdzie się m.in. sztuczna inteligencja.

W dobie dynamicznych zmian cyfrowych, technologia staje się siłą napędową w budowaniu relacji z klientami. Raport „Epoka nowych doświadczeń", przygotowany przez PZU ze wsparciem partnera merytorycznego, Digital University, pokazuje rosnącą rolę innowacji w obszarze CX. Sztuczna inteligencja, internet rzeczy, aplikacje mobilne czy rozwiązania CRM mają szansę zmienić doświadczenie konsumenta. To od przedsiębiorców zależy, na ile będą podążać za oczekiwaniami klienta i tym samym – czy będzie to zmiana na lepsze. Wiedza na temat kluczowych trendów jest zaś na wyciągnięcie ręki.

Autorzy raportu „Epoka nowych doświadczeń” oraz zaproszeni goście zgłębią tajniki Customer Experience w cyklu bezpłatnych webinarów „CX przyszłości: nowe technologie, nowe doświadczenia” organizowanym przez Grupę PZU. Eksperci podzielą się swoją wiedzą i zarysują horyzont zmian, jakie czekają nas w obszarze CX w perspektywie najbliższych lat. Odpowiedzą również o nowych rozwiązaniach, które wprowadzają obecnie czołowi gracze w branży ubezpieczeniowej, logistycznej i handlowej.

Cykl webinariów na temat CX to okazja do tego, żeby dowiedzieć się, w jaki sposób technologia może zrewolucjonizować biznes – w ujęciu ogólnym i z perspektywy konkretnej firmy. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się, w jaki sposób dostępne narzędzia technologiczne wpływają na doświadczenia klienta z marką i jakie wyzwania stoją przed firmami w tym zakresie. Poznają też najnowsze trendy i technologie, które kształtują dzisiejszy i przyszły rynek CX oraz przykłady wdrażania technologii CX w wybranych organizacjach. Podczas webinarium będą mieli możliwość włączenia się w dyskusję z udziałem ekspertów tworzących strategię CX dla dużych firm w branży handlowej, logistycznej i ubezpieczeniowej.

Szkolenia odbędą się w formie online, za pośrednictwem aplikacji Microsoft Teams. Osoby, które zapiszą się do udziału w wydarzeniu za pośrednictwem dedykowanego formularza, otrzymają link do spotkania na podany adres e-mail.

Pierwsze webinarium odbędzie się we wtorek 26 marca o godz. 11:00, a jego tematem przewodnim będzie: „Technologia w służbie CX – czy to takie proste?”.

Uczestnicy webinarium zdobędą wiedzę w zakresie tego, jakie są najważniejsze trendy w obszarze CX i w jaki sposób technologia je wspiera. Uzyskają również odpowiedzi na pytania, w jaki sposób sztuczna inteligencja może być wykorzystana do poprawy jakości obsługi i zwiększenia zaangażowania klienta. Podczas spotkania poruszony zostanie temat wpływu ESG na budowanie ścieżki doświadczeń klientów. Eksperci zdefiniują też największe wyzwania dla firm w obszarze doświadczeń klientów.

Wiedzą oraz doświadczeniami z zakresu Customer Experience podzielą się: Izabela Karolczyk-Szafrańska, członek zarządu i Chief Marketing & ESG Officer w InPost Group, Katarzyna Plewa, dyrektor zarządzająca ds. relacji z klientem w PZU, Izabela Bartnicka, head of Business Operations z Digital University oraz Mirek Mikłos, dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klienta w PZU. Na webinarium można zgłosić się na stronie pzu.pl/raportcx/webinary.

Drugi z cyklu webinarów organizowanych przez PZU, „CX przyszłości – czyli co nas czeka za 5, 10 i 15 lat” – odbędzie się w czwartek, 4 kwietnia. Katarzyna Plewa, Izabela Bartnicka oraz Mirek Mikłos opowiedzą słuchaczom o tym, jakie są kluczowe innowacje technologiczne, które można przewidzieć w perspektywie 5, 10 i 15 lat i jak mogą one wpłynąć na doświadczenia klientów. Wyjaśnią też, w jaki sposób takie technologie jak sztuczna inteligencja, analityka mowy czy wirtualna rzeczywistość mają szansę rewolucjonizować obszar CX w najbliższej przyszłości oraz jakie są potencjalne wyzwania związane z ich wdrożeniem. I wreszcie spróbują odpowiedzieć na pytanie, czy AI w pełni zastąpi ludzi pracujących w obsłudze klienta czy może będzie współpracować z nimi, by zapewnić optymalne doświadczenia. Aby wziąć udział w webinarium, należy zgłosić się na stronie pzu.pl/raportcx/webinary.

Wycinek prognozy na temat przyszłości relacji z klientem przedstawił podczas niedawnej debaty zorganizowanej przez Dziennik Gazetę Prawną Mirek Mikłos.

Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klienta w PZU podkreśla rolę hiperpersonalizacji.

– W raporcie CX „Epoka nowych doświadczeń”, który przygotowaliśmy w ubiegłym roku, jasno mówimy, że ok. 70 proc. klientów docenia i oczekuje już w tej chwili personalizacji oferty, jednak tylko ok. 30 proc. z nich mówi, że oferta, którą w tej chwili otrzymują, faktycznie odpowiada na ich potrzeby. To pokazuje, że mamy jeszcze sporo do zrobienia w tym temacie – podkreśla.

Drugi z trendów przyszłości, na który zwraca uwagę, to szeroko rozumiany omnichannel.
– Warto zadać sobie pytanie, czy my obecnie faktycznie jesteśmy na tyle omnichannelowi, że klient może przenieść się z jednego kanału na drugi i zrealizować z nami transakcję w sposób płynny i bezproblemowy – radzi Mirek Mikłos.

Wskazuje też, że pojawi się wiele kooperacji między firmami, które pozwolą zapewnić spójne, jednolite doświadczenie klientów za pośrednictwem jednego kliknięcia.
– Tak naprawdę nasze działania są często definiowane przez oczekiwania klienta i w tym zakresie „sky is the limit” – puentuje.

Link do zapisów na bezpłatne webinary dotyczące przyszłości obszaru Customer Experience : CX przyszłości: nowe technologie, nowe doświadczenia (pzu.pl)