Kto będzie rządził w relacji klient–bank

Rozwój nowych funkcjonalności dostępnych w aplikacji oraz hiperpersonalizacja to kluczowe trendy, na które wskazują eksperci, prognozując przyszłość relacji klientów z bankami, a także z ubezpieczycielami

Jakie zmiany obserwują i będą obserwować klienci banków w związku z transformacją cyfrową? Jakie nowe możliwości otwierają się dla relacji klient–bank oraz klient–ubezpieczyciel? Czy prawo nadąża za transformacją cyfrową sektora bankowego i ubezpieczeniowego? – to niektóre z pytań, na które odpowiadali uczestnicy debaty „Podróż do przyszłości: Kto będzie rządził w relacji klient–bank?”, zorganizowanej przez Dziennik Gazetę Prawną w cyklu Cyfrowa Gospodarka.

W czołówce innowacji

– Polska jest przykładem kraju należącego do najbardziej innowacyjnych na świecie, jeżeli chodzi o płatności – powiedział Tomasz Tarasiuk, partner oraz Consulting | Banking Sector Leader w Deloitte Polska, komentując kwestię dostępności w Polsce nowoczesnych technologii płatniczych, takich jak np. BLIK.

Przytoczył też wyniki światowego badania Digital Banking Maturity Deloitte, zgodnie z którym 6 na 30 globalnych cyfrowych liderów z branży finansowej to podmioty z Polski.

– Polski sektor bankowy z jednej strony jest pionierem w zakresie innowacji, a z drugiej strony potrafi współpracować ponad podziałami z myślą o rozwiązaniach, które są innowacjami dla klientów. Myślę, że to jeden z głównych driverów tego, że te nowoczesne rozwiązania dość szybko się u nas przyjmują – tłumaczył Tomasz Tarasiuk. Jak dodał, drugi aspekt, który zdecydował o sukcesie polskiej bankowości w zakresie wdrażania innowacji, to sam klient. Polacy są otwarci na testowanie innowacji.

– Wykonaliśmy skok w zakresie adopcji rozwiązań cyfrowych w porównaniu z innymi krajami, co spowodowało, że jesteśmy liderem. Jednak powinniśmy patrzeć trochę odważniej w przyszłość, bo globalna konkurencja nie śpi – ocenił partner w Deloitte Polska.

– Jesteśmy innowacyjni nie tylko w płatnościach. My jesteśmy innowacyjnym sektorem w ogóle – podkreśliła Agnieszka Wachnicka, wiceprezes Związku Banków Polskich. Jak zauważyła, w badaniu Digital Banking Maturity wskazano też na kilka zmiennych, które decydują o pozycji cyfrowego lidera. Wśród nich są funkcjonalności cyfrowe i budowanie user experience, a na tym polu polskie banki są absolutnymi liderami.

– Jako Polska jesteśmy w czołówce pod względem wielu funkcjonalności. Zdecydowana większość, bo aż 80 proc. banków w Polsce, umożliwia założenie rachunku bankowego przez aplikację, podczas gdy w Europie, nawet wśród banków zaliczanych do grona cyfrowych liderów, odsetek ten jest o kilkanaście punktów procentowych niższy – podała przykład.

Zwróciła też uwagę, że w Polsce nie ma tak silnej konkurencji między bankami i fintechami, z jaką muszą się mierzyć zagraniczne banki. Wskazała, że w Polsce bardziej banki angażują się w rozwiązania fintechowe, niż fintechy mogą zagrozić bankom.

– Nasza innowacyjność ma się dobrze – podkreśliła Agnieszka Wachnicka.

– Polski sektor bankowy jest wyjątkowo nowoczesny z punktu widzenia łatwego i szybkiego dostępu do podstawowych produktów bankowych i w tym aspekcie nie ustępuje niczym fintechom. Ma jednocześnie przewagę w zakresie budowanych od dawna zaufania i bezpieczeństwa. Jest też nadzorowany. Tymczasem różnego rodzaju fintechy nie są w stanie zapewnić takiego bezpieczeństwa jak banki – powiedziała prof. Małgorzata Zaleska, dyrektor Instytutu Bankowości Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

Jak dodała, z dostępnych badań wynika, że Polacy korzystają z neobanków, ale w przypadku inwestowania wyższych kwot decydują się na wybór instytucji z licencją bankową. Profesor Zaleska zauważyła też, że obecnie w zasadzie każdy nowoczesny bank rozwija cyfrowe rozwiązania dla klientów i stara się wychodzić im naprzeciw.

Hipepersonalizacja

Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A. wskazał, że bank inwestuje w budowanie cyfrowej relacji z klientem i chce mu towarzyszyć na różnych etapach jego życia. Podkreślił też, że jest zdecydowanym zwolennikiem cyfryzacji.

– Na poziomie globalnym cyfryzacja przyczynia się do dobrobytu. A wchodząc na poziom sektora bankowego, ona wyrównuje pewne szanse, umożliwia korzystanie z usług cyfrowych wszystkim. Najbliższy bank jest pod ręką w komórce – tłumaczył.

Jak dodał, cyfryzacja umożliwia przejście na dalszy etap, jakim jest hiperpersonalizacja, która polega np. na formułowaniu w czasie rzeczywistym wskazówek, podpowiedzi dla klienta, jak również przygotowaniu oferty usług, których może potrzebować w odpowiedzi na to, jakich czynności dokonuje w aplikacji mobilnej.

Perspektywę ubezpieczeniową w dyskusji o cyfryzacji i oczekiwaniach klienta przedstawił Mirosław Mikłos, dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU.

– W tej chwili klienci nie katalogują swoich doświadczeń na zasadzie podziału: branża ubezpieczeniowa, branża finansowa, streaming itd. Klienci chcą mieć szybki, łatwy dostęp do usług, najlepiej w jak najmniejszej liczbie kliknięć. W ubezpieczeniach, podobnie jak w bankach, dopasowujemy sposób naszego działania i elementy oferty do oczekiwań klienta. Staramy się wykorzystywać dane, które mamy, żeby zaoferować najlepszy produkt – powiedział.

Jak wskazał, przyszłość ubezpieczeń – obok hiperpersonalizacji czy omnichannelowości – jest związana z kwestią prewencji. – Już teraz wiemy, że jedna złotówka wydana dzisiaj na prewencję i edukację to kilka złotych mniej wypłaconych w przyszłości w formie świadczeń. Dlatego bardzo mocno staramy się dopasować nasze działania pod kątem potrzeb obecnych i przyszłych klientów – zauważył.

Uczestnicy debaty poruszyli również zagadnienie przyszłości aplikacji mobilnych oraz liczby dostępnych w niej funkcji.

– To klient decyduje, co chce mieć w aplikacji, bo bank nie będzie na siłę wprowadzał czegoś, z czego klienci nie będą chcieli korzystać. Trend jest taki, że klienci chcą móc załatwić wszystko w jednym miejscu i najlepiej, żeby było to proste i intuicyjne. (…) Dopóki tego chcą, to ten rozwój będzie postępować – zauważyła wiceprezes ZBP. Przypomniała też, że banki oferują dostęp do usług publicznych w ramach aplikacji.

– 800+, „Dobry start” dla przedsiębiorców czy tarcze podczas pandemii – wszystko to było realizowane za pośrednictwem bankowości. I klienci sobie to cenią – powiedziała.

Wiceprezes Banku Pekao wskazał, że w przypadku liczby funkcji dostępnych w aplikacji, limitem jest wyobraźnia. Podkreślił jednak, że kluczowe jest to, żeby te funkcje były dostępne w łatwy i intuicyjny sposób i żeby klient mógł dotrzeć do tego, czego potrzebuje w drodze trzech, maksymalnie czterech kliknięć.

– Jesteśmy w stanie badać poziom satysfakcji klienta, ale też badamy poziom wykorzystania przez niego usług. Możemy też zbadać, w których momentach klient przerywa korzystanie z danej usługi, bo to jest dla nas istotna informacja zwrotna – tłumaczył.

Tomasz Tarasiuk wskazał na trzy elementy, które będą decydować o sukcesie różnych funkcjonalności w aplikacjach bankowych. Pierwszym z nich jest sposób podania, czyli łatwa ścieżka przejścia lub poszukiwania nowych funkcjonalności.

Drugi aspekt to personalizacja.

– Personalizacja dotyczy też tego, że trafiamy w odpowiednim momencie z komunikatem do klienta, co oznacza, że jeżeli mamy przykładowo wycieczkę zagraniczną i chcemy powiedzieć klientowi „zapomniałeś o ubezpieczeniu turystycznym”, to on nie będzie musiał szukać w aplikacji tego ubezpieczenia, tylko dostanie powiadomienie, które pozwoli mu przejść bezpośrednio do procesu zakupowego – wyjaśniał partner w Deloitte Polska.

Trzeci aspekt, który wskazał, to nowe, bardziej konwersacyjne interfejsy.

– Aplikacje bankowe za chwilę mogą się stać swego rodzaju asystentem personalnym, z którym de facto będziemy rozmawiali – powiedział Tomasz Tarasiuk.

Środowisko „moral hazard”

Profesor Małgorzata Zaleska zwróciła uwagę na kwestię bezpieczeństwa.

– Nowoczesne technologie generują jednocześnie nowe rodzaje ryzyka. Z reguły jest tak, że prawodawstwo nie nadąża za zmianami w zakresie cyfryzacji i zawsze tak było, to nic nadzwyczajnego. Teraz jest czas, kiedy trwa dyskusja o tym, na ile te nowe technologie regulować, żeby nie zdusić ducha cyfryzacji i żeby banki były konkurencyjne – ponosząc koszty związane z regulacjami – w stosunku do instytucji pozabankowych, np. fintechów – komentowała.

W jej ocenie żyjemy w środowisku „moral hazard”, czyli ochrony klienta i dążenia do tego, żeby zawsze wyszedł on obronną ręką z każdej sytuacji.

– Gdy wszystko dobrze się dzieje, to społeczeństwo mówi, że powinno mieć pewną i pełną swobodę podejmowania decyzji bez ingerencji państwa, jednak kiedy coś się wydarzy nie po myśli klienta czy społeczeństwa, to wtedy jest próba szukania pomocy w państwie. Można sobie wyobrazić, że ten trend przejdzie na sferę nowoczesnych technologii, gdzie ochrona klienta bankowego wzrasta systematycznie – komentowała dyrektor Instytutu Bankowości SGH.

W tym kontekście wiceprezes ZBP stwierdziła, że idziemy w niebezpiecznym kierunku przerzucania odpowiedzialności za decyzje konsumentów na różne podmioty.

– W tej chwili na poziomie UE jest procedowany pakiet płatnościowy, gdzie jest wprost powiedziane, że jeżeli ktoś zadzwoni do mnie i podszyje się pod bank albo pod jakikolwiek inny podmiot i ja się dam na to nabrać – przeleję swoje pieniądze – to bank poniesie za to odpowiedzialność. Ten trend, niestety, kształtuje zjawisko „moral hazard” i pytanie, gdzie leży granica takiego działania – powiedziała.

Zdaniem wiceprezesa Banku Pekao odpowiedzią na pytanie, jakich regulacji potrzebuje obecnie sektor bankowy, aby zachował innowacyjność – jest mniej nowych regulacji. Mamy bowiem do czynienia z przeregulowaniem, a ważniejsza niż kolejne regulacje jest pewna przewidywalność prawa.

W nawiązaniu do tematu regulacji Mirosław Mikłos odniósł się do tego, czy prawo nadąża za rzeczywistością.

– Należy się zastanowić, czy prawo bezrefleksyjnie powinno nadążać za technologią. Dla przykładu na jednej szali mamy wspomniany wcześniej ChatGPT, a na drugiej wykorzystywanie szeroko dostępnych danych, ich bezpieczeństwo i regulacje w tym aspekcie. Pamiętajmy, że jesteśmy w fazie poznawania tej technologii, jej możliwości, ale i ryzyk, których musimy być świadomi i musimy wiedzieć, jak je ograniczyć – zauważył.

Jak dodał, on sam nie zna odpowiedzi na to pytanie.

– Z jednej strony widzę dużo plusów związanych z tego rodzaju modelami językowymi i tym, w jaki sposób one mogą wpływać na jakość obsługi klienta oraz na sam biznes, a z drugiej strony widzę ryzyko – zarówno w sferze bankowej, jak i ubezpieczeniowej, czyli w tej bardzo regulowanej i w tej, do której klient ma bardzo dużo zaufania – tłumaczył przedstawiciel PZU.

_____________________________________________

Dokąd zmierzają cyfrowe banki

Jak będzie wyglądała aplikacja bankowa przyszłości? Czy oddziały bankowe przestaną istnieć? Między innymi na te pytania odpowiadał Błażej Szczecki, wiceprezes Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Technologii i Operacji

Oczywiście, jeżeli będą chciały, to zapraszamy. Natomiast już w tej chwili nie ma takiej potrzeby.

Odpowiem, posługując się przykładem. Są hulajnogi elektryczne, monocykle, rowery elektryczne, a mimo to istnieją również rowery tradycyjne. Podobnie rzecz ma się z bankami. Są bardzo zaawansowane aplikacje mobilne, bankowość internetowa, wiele rzeczy można zrobić w sposób cyfrowy, a mimo to istnieją oddziały. Ich liczba zmniejszyła się w Polsce w ciągu ostatnich pięciu lat o około 25 proc., to jest stały trend, który będzie kontynuowany. Natomiast nie jest tak, że tych oddziałów w tej chwili jest bardzo mało. To jest w dalszym ciągu około 10 tys. placówek, mówimy o wszystkich instytucjach finansowych w Polsce.

A zatem dzisiejsze dzieci pewnie będą miały szansę odwiedzić oddział, gdy dorosną, natomiast zarówno nasz Bank Pekao S.A., jak i inne pracują nad tym, żeby klienci nie musieli przychodzić do placówki, żeby wizyta w oddziale była ich wyborem. Gdy odczuwają potrzebę doradztwa, bardziej kompleksowej usługi, mogą wybrać się do placówki, ale nie muszą.

W przypadku Banku Pekao 87 proc. wszystkich interakcji klientów detalicznych z bankiem odbywa się obecnie przez telefon komórkowy, czyli już nawet nie przez stronę internetową. Klienci korzystają przede wszystkim ze smartfonów, również dokonują nimi płatności, natomiast dopiero w sprawach bardziej zaawansowanych, takich jak np. zakup produktów inwestycyjnych, korzystają z większego ekranu. Wówczas zamiast po 5–6 cali sięgają po 20 cali.

Aplikacje bankowe „starają się zrobić szpagat”. Po pierwsze zwiększa się spektrum usług dostępnych przez aplikacje mobilne, tak żeby klient nie musiał faktycznie udawać się do żadnej placówki ani dzwonić do contact center. A z drugiej strony przez cały czas zarówno my, jak i inne instytucje finansowe dążymy do tego, żeby te usługi były prostsze – żeby przy dwóch, trzech, maksymalnie czterech kliknięciach dotrzeć do tego, co danego klienta interesuje. Czyli ma być i kompleksowo, i łatwo.

Jak to będzie wyglądało za parę lat? Obecnie transformacja cyfrowa idzie w kierunku, jak sprawić, żeby wszystkie usługi, z których klient chce korzystać, były dostępne w sposób zdalny. I tu już jesteśmy zaawansowani. W Banku Pekao S.A. mamy około 85 proc. wszystkich usług dostępnych w sposób cyfrowy. Przyszłości nie znam, natomiast to, co mogę sobie wyobrazić, to że za parę lat będziemy jeszcze mocniej wykraczać poza usługi typowo bankowe i może nawet przestać istnieć coś takiego jak komórka.

To oczywiście wykracza poza nasze dzisiejsze przyzwyczajenia. Podobnie jak trudno sobie wyobrazić mieszkanie bez kuchni.

Myślę, że wiele osób będzie eksperymentowało, sprawdzało, co zadziała, co nie zadziała. Jako przykład można podać Humane AI Pin, który się pojawił, to jest pewnie jakaś próba zbudowania urządzenia smart bez ekranu. Jeszcze 20, 30 lat temu nie wyobrażaliśmy sobie za bardzo sytuacji, że nie istnieją oddziały banków, a teraz są takie banki, które nie mają ich w ogóle. Tak samo mogę sobie wyobrazić, że zacznie funkcjonować model, w którym istnieje telefon, ale bez ekranu. Nie wiem jeszcze, jak on będzie wyglądał. Myślę, że nad tym wiele osób w tej chwili się głowi. Tak samo, jak mogę sobie wyobrazić, wracając do mojego porównania, że istnieje mieszkanie, które nie ma kuchni, bo ktoś gotowe posiłki zamawia z zewnątrz.

Myślę, że są takie trendy technologiczne, które będą wpływały na to, w jaki sposób odbywa się interakcja z naszymi klientami. W jaki sposób dokonują oni wyboru, podejmują decyzje. My, jako sektor finansowy, musimy cały czas być czujni, podążać za klientem, za tymi nowinkami technologicznymi i eksperymentować. Nie zawsze wszystko nam się uda, natomiast na pewno będziemy podejmować ryzyko, żeby czegoś nie przeoczyć.

To mogę sobie bardzo dobrze wyobrazić. Już w tej chwili trwają pracę z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Również u nas w Banku Pekao pracujemy nad wykorzystaniem chatbota i voicebota. Możliwa będzie rozmowa ze sztuczną inteligencją, ale oczywiście w bezpieczny sposób, po autoryzacji przez klienta. Można więc sobie wyobrazić taką sytuację z wykorzystaniem głosu do wydawania poleceń albo do pozyskiwania informacji, które są w danej chwili niezbędne. Na przykład: czy mnie stać na coś? Czy mogę sobie pozwolić na ten wydatek, gdy planuję wakacje za trzy miesiące?

Myślę, że tak. W przyszłości poziom samoobsługi będzie coraz bardziej zaawansowany i również tego typu pytania nie będą wymagały interakcji z człowiekiem albo wyklikiwania wielu rzeczy. Będzie to mogło polegać na podawaniu informacji w sposób głosowy. To może być proces bardzo sprawy i przyjazny.

Partnerzy

Organizator