Kłótnia w biznesie. Jak wyciszyć emocje?

Kłótnia coraz rzadziej przynosi konstruktywne efekty. Dotyczy to również sporów między przedsiębiorcami. Z jednej strony szkoda im na nie czasu, z drugiej – rośnie liczba konfliktogennych sytuacji. A powszechny dostęp do komunikacji w formie elektronicznej, która sprzyja bezosobowemu traktowaniu innej osoby czy partnera w biznesie, tylko problem pogłębia.

Synergia tych okoliczności – jak nietrudno się domyślić – jest mało sprzyjającym elementem w rozwiązaniu sporu, a częściej sprzyja eskalacji wzajemnych pretensji. W pędzie dnia codziennego o tym zapominamy i dajemy się wciągnąć w kłótnię korespondencyjną, która jest wyniszczająca dla psychiki. Jak więc przełamać impas i wyciągnąć z niego konstruktywne wnioski?

W sferze przedsiębiorczości problem wydaje się szczególnie dotkliwy w przypadku konfliktów na linii międzypokoleniowej lub między rodzeństwem w firmach rodzinnych. Rodzina zna się dobrze i mogłoby się wydawać, że należące do niej osoby powinny się świetnie dogadywać. To prawda, jednak bywa ona również mieczem obosiecznym. To, że świetnie znamy się w gronie rodzinnym, sprawia, że w kłótni łatwiej znaleźć słabe punkty przeciwnej strony i skuteczniej ją zranić. Nawet jeśli nie był to nasz główny cel. Kłótnia „korespondencyjna” to zadanie ułatwia. Pismo oferuje tylko jedną formę ekspresji. Nie słyszy się intonacji zdań, nie widzi się mowy ciała, które w przypadku bezpośredniej rozmowy są bardzo istotnym czynnikiem, które podkreślają intencje i emocje towarzyszące wypowiedziom w realu.

Tymczasem czytając treść e-maila, SMS-a czy wiadomości na którymkolwiek z internetowych komunikatorów, odbiorca może się tylko domyślać, w jakim tonie wypowiedzielibyście słowa, które on lub ona właśnie czyta.

Trzeba pamiętać, że emocji nie da się wyłączyć czy zostawić za drzwiami, jak czasami przekonują podręczniki do negocjacji. To nieprawda i każdy, kto ma choćby kilka lat doświadczenia w prowadzeniu firmy, z pewnością wie, o czym piszę. Wszystkie strony wnoszą do kłótni czy dyskusji swoje aktualne emocje i trzeba je wziąć pod uwagę. W trakcie II Kongresu Pokoleń mówił o tym Ian Marsh, prawnik, który w swojej 40-letniej karierze doradcy pomógł setkom przedsiębiorczych rodzin wyjść z konfliktów. Swoje doświadczenia opisał w książce pt. „Skoro tak dobrze jest rozmawiać, to dlaczego tak trudno”. Stwierdzenia pana Marsha, wypowiedziane głośno, były ogromną ulgą dla obecnych na kongresie przedsiębiorców, którzy wiele razy słyszeli o konieczności wyciszania emocji w czasie firmowych sporów.

Oddzielenie jest możliwe tylko na etapie analizy i przygotowania do rozmów, do czego zresztą Ian Marsh zachęca, sugerując dodatkowo, aby częścią tego procesu było zaimprowizowanie rozmowy, w której zaufany przyjaciel odgrywa naszą rolę, a my rolę adwersarza. To może być bardzo pouczające doświadczenie, zwłaszcza jeżeli przyjmie się punkt widzenia drugiej strony. Trudno jest to zrobić poza wymuszoną sytuacją.

Wracając jednak do emocji – nie da się ich uniknąć, a zaprzeczanie im prowadzi do reakcji defensywnej, fizycznym zmianom w ciele rozmówcy wynikającym z – dosłownie – walki o przetrwanie, w której „liczę się tylko ja”.

W takiej sytuacji rozmówca przestanie słuchać. Procesy za tym stojące Ian Marsh świetnie wyjaśnia w rozmowie z Konradem Bugierą, która została zarejestrowana na wideo podczas II Kongresu Pokoleń.

Innym błędnym podejściem jest wyczekiwanie na ruch drugiej strony. Jeśli zależy wam na rozmowie, a w zasadzie na jej rezultacie, to powinniście sami wziąć odpowiedzialność za to, żeby się odbyła. Nigdy do końca nie wiadomo, czy przedmiot sporu/dyskusji/kłótni ma taką samą wagę z punktu widzenia pozostałych zaangażowanych stron, jak z waszej perspektywy. Taką radę ma dla swoich podopiecznych Agnieszka Simon-Adamczewska, jedna z mentorek w inicjatywie Early Warning Europe Network, do której należą mentorzy wolontariusze bezpłatnie wspierający przedsiębiorców, którzy wpadli w kłopoty biznesowe. Szczególnie dotyczy to sytuacji, kiedy myślimy „on(-a) jest winny(-a), niech się więc tłumaczy” albo „ jak zepsuł(-a), to niech teraz naprawia” – warto zdać sobie sprawę, że na ogół wina nie leży wyłącznie po jednej stronie i „pokrzywdzony” najczęściej również mógł podjąć działania, aby konsekwencjom tej konkretnej winy zapobiec.

Tak jak radzi Agnieszka Simon-Adamczewska – należy wychodzić z inicjatywą, ale czasem to za mało i potrzebne jest wsparcie – np. w sytuacji gdy druga strona całkowicie unika kontaktu albo gdy cała komunikacja sprowadza się do złośliwości lub obelg. Wtedy wsparcie z zewnątrz jest niezbędne. I nie zawsze musi to być pomoc zawodowego mentora. Nierzadko wystarczy przyjaciel rodziny, któremu zależy na relacji z obiema stronami w równym stopniu. Ktoś, kogo wy i wasi adwersarze darzycie jednakowym szacunkiem. Warto też zadbać o komfortowe czasowo warunki – sporów na ogół nie da się rozwiązać szybko i śpiesząc się. Skonfliktowane strony powinny zadać sobie pytanie, jak czują się z powstałym problemem. On najczęściej leży w tym, jak są postrzegane fakty, a nie w nich samych. ©℗