Co przesądza o sukcesie cyfrowej transformacji

Otwartość na zmiany, gotowość do eksperymentowania i zorientowanie na człowieka – zarówna klienta, jak i pracownika – to czynniki, które mogą zadecydować o powodzeniu procesu transformacji cyfrowej w firmie

O sposobach na mądrą i efektywną transformację biznesu rozmawiali uczestnicy debaty „Nowe technologie w handlu” podczas 12. edycji Europejskiego Forum Nowych Idei w Sopocie.

– Transformacja jest na pewno procesem intensywnym, żmudnym, ale jest też reakcją na zmianę. Trwała zmiana przynosi korzyści – podkreślała Olga Złotnicka, dyrektorka wykonawcza ds. transformacji i efektywności w Orange Polska.

Demokratyzacja robotyzacji

Pandemia oswoiła doświadczenia cyfrowe klientów, co przekłada się na wyższe oczekiwania wobec dostawców usług. Jak tłumaczyła Olga Złotnicka, cyfryzacja jest konieczna, jeśli firma chce nadążyć za klientami.

– Ponadto, jeżeli chcemy być coraz bardziej efektywni w procesach wewnętrznych, to musimy również automatyzować, cyfryzować i to wynika ze specyfiki tej zmiany, w której się znajdujemy – dodała i opowiedziała o programie „Data & AI”, realizowanym przez Orange od 2021 r., którego filarami są: robotyzacja i automatyzacja, uczenie maszynowe, sztuczna inteligencja, troska o jakość danych i zmiana kulturowa.

– Roboty są z nami już od wielu lat, natomiast z początkiem tego roku w Orange powołaliśmy program „Doit4me”, którego celem jest demokratyzacja robotyzacji. Oznacza to, że chcemy przybliżyć każdemu pracownikowi posługiwanie się robotami, czyli automatyzację procesów, które funkcjonują u nas w firmie, aby za parę lat robotyzacja była traktowana przez pracownika tak, jak dzisiaj traktowany jest Excel – jako kolejne narzędzie do dyspozycji w pracy – wyjaśniała dyrektorka.

Komentowała również plany w zakresie wykorzystania uczenia maszynowego.

– Chcielibyśmy, aby modele uczenia maszynowego pomogły nam w prognozowaniu, tak żeby prognozowanie na podstawie danych historycznych było bardziej adekwatne, szybsze i angażowało mniej ludzi – naświetlała.

Z badań naukowych wynika, że menedżerowie są zainteresowani wykorzystaniem sztucznej inteligencji w swoich firmach, ale ok. 30 proc. z nich nie wie jeszcze, jaką wniesie to wartość dodaną.

– To oznacza, że ciągle eksperymentujemy i szukamy wartości dodanej związanej z wdrożeniem sztucznej inteligencji – tłumaczyła Olga Złotnicka. – Niezmiernie ważne jest to, aby dać pracownikom przestrzeń do eksperymentowania, testowania i przynoszenia rezultatów tych eksperymentów, a dzięki temu pozwalać organizacji uczyć się – podkreśliła.

Doradca klienta i pracownika

Z wykorzystaniem nowych technologii i transformacją biznesu związana jest również kwestia zmiany kulturowej.

– Chodzi o to, żebyśmy oprócz wdrażania nowoczesnych narzędzi i opowiadania o benchmarkach byli w stanie przekonać się, jaka wartość wypływa z tego dla pracownika, dla menedżera, dla danego zespołu, jak to oswajać i wykorzystywać do tego, żeby wzbogacać nasze kompetencje na przyszłość; a z drugiej strony też żegnać się z tym, co do tej pory robiliśmy i powiedzieć sobie: to już się po prostu nie sprawdza – wyjaśniała Olga Złotnicka.

Jak podsumowała, celem transformacji cyfrowej jest zbudowanie cyfrowo zwinnego Orange, który będzie w stanie – na podstawie analizy danych i odpowiedniego ich zastosowania – przygotować dla klientów i pracowników najlepsze cyfrowe doświadczenie.

Rozwiązaniem technologicznym, z którego chętnie korzystają firmy decydujące się na transformację cyfrową, są chatboty.

– Na naszych infoliniach można rozmawiać z Maxem, czyli voicebotem. Nasi pracownicy również mogą korzystać z chatbota, który przejął na siebie odpowiadanie na powtarzające się pytania, dosyć proste – przypomniała Olga Złotnicka.

O wizji „super doradcy klienta” mówił Piotr Marzec, Head of Sales z Google Polska. Jak tłumaczył, chodzi o chatbota, który „rozmawia” z klientem, mając dostęp do różnych informacji.

– Technologia nowej generacji AI pozwala na przykład na analizowanie wszystkich specyfikacji technicznych, opisów produktów w olbrzymiej liczbie. Jeżeli sklep AGD oferuje tysiące produktów, taka wiedza jest unikalna. To technologia, która jest w stanie nie tylko odpowiedzieć na każde pytanie techniczne na temat produktów, lecz także zasugerować inne rozwiązania, np. podpowiedzieć inny produkt. Coś, co w wielu biznesach funkcjonuje jako silnik rekomendacji, tu może być wykorzystane do sprzedawania – nakreślał. I uzupełnił, że istnieją już wszystkie elementy niezbędne do stworzenia takiego „super doradcy ” i wiele firm będzie budować podobną technologię.

Podczas debaty o nowych technologiach w handlu Piotr Marzec podkreślił również znaczenie dewizy „skup się na użytkowniku”, którą na co dzień stosuje Google.

– Opieraliśmy na tym rozwój naszej wyszukiwarki przez całe lata, starając się zrozumieć, czego jeszcze wymagają od niej konsumenci. Kierując się tą dewizą, budowaliśmy kolejne produkty. W tej chwili sześć z nich jest już wykorzystywanych przez ponad dwa miliardy ludzi. I ta dewiza nadal się sprawdza – ocenił.

Tłumaczył też, że technologia dostarczana konsumentom musi być prosta w użyciu, bezpieczna oraz szybka w działaniu.

Symbioza z partnerami

Perspektywę platformy handlowej na nowe rozwiązania technologiczne przedstawiła Magdalena Piech, dyrektorka ds. regulacyjnych w Allegro.

– Motorem doboru technologii, na jakie stawiamy, są potrzeby, przed jakimi stajemy jako firma, ale przede wszystkim nasi klienci. I tutaj mamy do czynienia z dwoma typami klientów, bo mamy kupujących oraz sprzedających, którzy chcą dotrzeć do tej grupy konsumentów i wykorzystują nasze narzędzia, żeby prowadzić działalność online – wyjaśniała.

Magdalena Piech zgodziła się z innymi uczestnikami debaty, że nowe technologie są adaptowane m.in. po to, żeby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów. Wskazała też, że technologie pozwalają zaprezentować informację, która jest relewantna dla konkretnego konsumenta. Aby tak się stało, platforma bazuje na danych dotyczących powiązania produktów oraz na historycznych danych dotyczących wyszukiwania.

– Mamy algorytm wyszukujący, który uwzględnia wiele elementów, w tym jakość sprzedaży, oczywiście coraz bardziej z poszanowaniem prywatności i z uwzględnieniem preferencji konsumentów. Idziemy też w personalizację dostosowaną do indywidualnych potrzeb i preferencji – opowiadała.

Z tematem transformacji technologicznej w handlu wiąże się również kwestia efektywności. W tym kontekście Ewa Woroszył, CFO i członkini zarządu Autopay, zwróciła uwagę na znaczenie relacji z partnerami biznesowymi.

– Chcemy żyć w symbiozie z naszymi partnerami. To znaczy, że dajemy im zarabiać, tworząc i sprzedając nasze produkty, tworzymy z nimi jeden ekosystem, gdzie oni współpracując z nami, także osiągają korzyści dla swojego biznesu. Mogę zdradzić, że w ciągu tych dwudziestu lat (działalności firmy – red.) daliśmy zarobić naszym partnerom ponad miliard złotych – powiedziała.

Radziła też, aby wdrażając transformację, wyzbyć się obaw.

– Najlepszą metodą jest nie bać się. Nie bać się przyjmować wyzwań. Ale to ma takie implikacje, że musimy też być przygotowani na porażki. Musimy analizować, budować biznes na tych porażkach i wypracowywać najlepsze rozwiązania – komentowała Ewa Woroszył.

Akademicki punkt widzenia na ekosystem handlu w internecie przedstawił podczas dyskusji dr hab. prof. SGH Tymoteusz Doligalski z Kolegium Analiz Ekonomicznych Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

– Ciekawi mnie, czym się różni aktualny internet z 2023 r. od wczesnego komercyjnego internetu sprzed 25 lat. Główną różnicą byłaby dominacja platform cyfrowych. To, co się udało platformom cyfrowym, to zdominowanie internetu; tego, w jaki sposób szukamy informacji, w jaki sposób spędzamy wolny czas, w jaki sposób podejmujemy decyzję o transakcji, gdzie tej transakcji dokonujemy – wyliczał naukowiec.

Jak zauważył, platformy cyfrowe są dla sprzedawców bardzo ważne, umożliwiają dotarcie do nowych klientów, do nowych rynków, oferują bezpieczne, zalgorytmizowane środowisko. Dodał jednak, że pomimo tego w opinii sprzedawców platformy są dla nich niezwykle trudnym kanałem sprzedaży, bardzo konkurencyjnym, wymagającym różnych działań i zasobów, które sprawią, że ich oferta zostanie wyeksponowana na platformie w tych miejscach, gdzie konsumenci podejmują decyzje zakupowe.

Tymoteusz Doligalski zwrócił jednak uwagę, że w dyskusji akademickiej zapomina się o tym, że zjawiska, za które krytykowane są platformy, występują również, niekiedy z większym nasileniem, w tradycyjnych kanałach dystrybucji.

Partner relacji: