• Po wejściu hiszpańskiego Mapfre mamy już niemal komplet światowych graczy assistance
  • 200 mln zł obrotów na polskim rynku to ułamek z około 4 mld euro, jakie zbierają asystorzy na świecie
  • Przyszłość tej branży w Europie wiąże się głównie z pomocą osobistą, szczególnie dla osób starszych

W ubiegłym roku operujący na naszym rynku asystorzy mieli około 200 mln zł obrotu, a uczestnicy tego rynku szacują, że dynamika wzrostu napędzanego głównie popytem ze strony ubezpieczycieli direct wynosiła około 20 proc. Ten rok ma być równie dobry.

- Określenie wartości całego rynku assistance jest bardzo trudne, bo metodologii liczenia jest bardzo wiele - mówi Grzegorz Więcek, dyrektor handlowy w Coris Varsovie.

Jak liczyć przychody

Pieniądze za usługi assistance dzielone są na dwie części: składkę za ryzyko zajścia zdarzenia (np. wypadku, choroby itp.) oraz wynagrodzenie za samą usługę pomocy (np. holowanie czy wizyta lekarza).

Grupa Mondial Assistance w Polsce podaje, że osiągnęła wartość sprzedaży w 2007 roku na poziomie 79 mln zł. Są to jednak dane pokazujące przychody Elvia Travel Insurance Company Oddział Główny w Polsce, który sprzedaje polisy turystyczne, a po trzech kwartałach 2007 roku miał z tego prawie 52 mln zł składek, oraz Mondial Assistance, spółki assistance. Inter Partner Assistance z grupy AXA podaje 49 mln zł przychodów w 2007 roku. Ale trudno porównać obie kwoty, bo firma uwzględnia wynagrodzenie za usługi dla polskiej spółki assistance oraz część składek za ryzyko (przejmowane przez towarzystwo z grupy w Brukseli działające w Polsce na zasadzie swobody świadczenia usług), bo reszta trafia np. do Warty, z którą IPA ma kontrakt na assistance turystyczne.

W zależności od metodologii liczenia albo jedna, albo druga firma będzie liderem na naszym rynku. Istotnymi graczami są też Europ Assistance, Coris Varsovie czy PZM Autotour. Z liczących się na światowym rynku assistance graczy nie ma jeszcze SOS International, bo w listopadzie ubiegłego roku działalność w Polsce rozpoczęła hiszpańska Mapfre Asistencia.

Na pomoc starszym

Firmy assistance wchodzą na nasz rynek i rozwijają swoje oferty, bo popyt na usługi pomocy rośnie wraz z zamożnością społeczeństw. Na razie ten rynek żyje głównie z usług assistance samochodowego, mieszkaniowego i turystycznego, ale największe perspektywy asystorzy widzą w segmencie usług osobistych.

- Tylko francuski rynek usług osobowych jest szacowany na prawie 13 mld euro, z co najmniej 10-proc. prognozą wzrostu przez kolejnych dziesięć lat - mówi Liliana Tytz, dyrektor marketingu w InterPartner Assistance.

Asystorom przypadnie część z tego gigantycznego tortu, ale już teraz inwestują w sieć świadczenia pomocy.

- Nasza grupa we Francji przejęła 34 proc. udziałów w Maison et Services, grupie 100 spółek wyspecjalizowanych w pomocy domowej, i tyle samo w spółce zajmującej się wspomaganiem nauki szkolnej - mówi Liliana Tytz.

Firmy assistance widzą, że Europa starzeje się i coraz więcej jest tzw. singli, którzy w razie wypadku czy kłopotów ze zdrowiem potrzebują pomocy.

-- Usługi home i medical assistance uległy znacznej modyfikacji. Polegają już nie tylko na udzieleniu doraźnej pomocy medycznej, ale zostały wzbogacone o dodatkowe świadczenia, takie, jak np.: rehabilitacja, infolinia medyczna czy pomoc w prowadzeniu domu po wypadku lub powrocie ze szpitala - mówi Joanna Bełza.

Coraz częściej do pomocy wykorzystywane są też nowe technologie.

- Czeka nas pojawienie się takich nowości, jak hospitalizacja w miejscu zamieszkania połączona z nadzorem telemedycznym, teleassistance z uproszczonym dostępem do linii alarmowych i natychmiastowej pomocy, mobile assistance pozycjonujący ubezpieczonych przez satelitę czy też VPS (Vital Positioning System) łączący technologię lokalizacji GPS ze zdalnym monitoringiem pracy serca - mówi Michał Krzyżanowski z Inter Partner Assistance.

Liczą na banki

Zmienia się sposób dotarcia do klientów. Większość przychodów przynosi współpraca z ubezpieczycielami (np. 70 proc. w Coris, 60 proc. w IPA czy 46 proc. w Mondial). Ale rośnie dołączanie assistance do oferty bankowej.

- W 2007 roku uruchomiliśmy 20 programów assistance dedykowanych klientom banków - mówi Joanna Bełza, rzecznik Europ Assistance Polska.

W przypadku Mondial Assistance banki odpowiadają już za około 20 proc. przychodów.

- Nie tylko banki, ale też firmy leasingowe, zarządzające flotami czy producenci aut wykorzystują assistance jako element programów lojalnościowych - mówi Grzegorz Więcek.

Efekt jest taki, że assistance pojawia się nie tylko przy polisach, ale też kartach bankowych, abonamentach medycznych czy nawet przy... żarówkach samochodowych.

Nie oznacza to, że posiadacze aut, którzy są najliczniejszą grupą klientów korzystających z assistance są zaniedbywani. Nowością jest np. dodawanie usług pomocy prawnej do polis komunikacyjnych. Coraz powszechniejsze jest dodawanie też opcji pojazdu zastępczego po wypadku. Powoli standardem staje się, że pomoc w razie problemów z uruchomieniem auta przyjedzie również pod sam dom klienta, a nie tylko wtedy, gdy zdarzą się one 40-50 km od miejsca zamieszkania.

NOWOŚCI W OFERTACH ASYSTORÓW*

Assistance dla motocykli i motorowerów dla kupujących po 1 lutego 2008 r. motocykl lub motorower firmy Arkus & Romet Group. W razie wypadku, awarii lub kradzieży pojazdu można liczyć na holowanie, dozór na parkingu strzeżonym czy organizację wysyłki części zamiennych (Inter Partner Assistance)

Pomoc do żarówek samochodowych - wszyscy, którzy zakupili żarówki samochodowe Philips po 1 stycznia 2008 r., mają gwarancję dostawy i wymiany przepalonej żarówki w każdym miejscu i o każdej porze na terenie kraju. Ubezpieczenie ważne jest przez 18 miesięcy od daty produkcji żarówki (Inter Partner Assistance)

Program wspierający antynikotynową terapię lekową - wsparcie terapii lekami firmy Pfizer dla osób walczących z nałogiem nikotynowym. Program wsparcia Life Rewards ma dodawać zachęty, służyć pomocnymi informacjami w procesie rzucania palenia. Realizowany jest online i przez telefon (Inter Partner Assistance)

Truck Assistance - skierowane do flot pojazdów ciężarowych. Podstawowy zakres obejmuje najbardziej kosztowny element usługi assistance dla ciężarówek, czyli podnoszenie pojazdu, oraz naprawę na miejscu lub holowanie. Opcje dodatkowe to m.in. pomoc medyczna czy pomoc w razie kłopotów za granicą (EuropAssistance)

Przedłużone gwarancje - dla sprzętu RTV, AGD i samochodów. Ochrona analogiczna do gwarancji producenta na rok czy dwa po wygaśnięciu gwarancji producenta. Obejmuje organizację i pokrycie kosztów naprawy, a jeśli nie jest ona możliwa, wypłacane jest odszkodowanie na zakup nowego sprzętu (EuropAssistance)

Concierge, czyli osobisty asystent - operatorzy call center pomagają w rezerwacji biletów lotniczych, organizacji wysyłki kwiatów, organizacji opieki nad dziećmi czy wynajęciu auta. Koszty np. biletów czy kwiatów pokrywa klient (Mondial Assistance)

Infolinie - medyczna, baby assistance czy prawna. Lekarze udzielają informacji na temat diet, zabiegów medycznych czy wszelkich problemów związanych z ciążą i po urodzinach dziecka (np. szczepienia czy pielęgnacja noworodka). Na infolinii prawnej można poznać np. zasady rejestracji działalności gospodarczej (Mondial Assistance)

*Uwaga! Przypisanie określonego rodzaju usługi jednemu z asystorów nie oznacza, że konkurencja nie ma podobnej usługi w ofercie.

Marcin Jaworski

marcin.jaworski@infor.pl