Aż 90 proc. internautów podkreśla, że kupując w sieci, trafia na problemy. Jakie? Nieotwierające się strony, niejasne komunikaty, problemy z logowaniem, brak informacji. Co wtedy robi internauta? Szuka lepszej oferty u konkurencji.
Z najnowszych badań na temat jakości obsługi klienta - przygotowanych przez firmę Polskie Badania Internetu, Adverstising Bureau oraz IntelWise - wynika, że aż 84 proc. badanych nigdy nie składało oficjalnej, pisemnej skargi na niewłaściwą obsługę w internecie. Nie oznacza to jednak, że złą opinię o danym sklepie klienci zachowują tylko dla siebie. Wręcz przeciwnie. Ponad 70 proc. badanych przyznało, że swoimi negatywnymi spostrzeżeniami dzieli się z rodziną i znajomymi - najczęściej w bezpośredniej rozmowie (86 proc.), ale także za pomocą internetu (51 proc.), a także zamieszczając negatywne opinie na forach dyskusyjnych, na stronie sklepu, w serwisach społecznościowych lub w blogach.
Dlatego firmy prowadzące e-biznes, opierając się na codziennym kontakcie z klientem, muszą wiedzieć, co wyprowadza klientów z równowagi, a co niepokoi ich do tego stopnia, że boją się skorzystać z naszej oferty.