Zaufanie to jeden z najważniejszych czynników, które wpływają na miejsce zrobienia e-zakupów. Z badań serwisu branżowego Sklepy24.pl wynika, że aż 48 proc. ankietowanych klientów wybiera sklep wzbudzający zaufanie i dający poczucie bezpieczeństwa transakcji. Niska cena ważna jest dla 31 proc. kupujących.

- Według badań TNS OBOP, zaufanie do obcych przejawia zaledwie 14 proc. Polaków, co stawia nas na ostatnim miejscu w Unii Europejskiej. To pokazuje, z jakim problemem muszą zmierzyć się także sklepy internetowe, których powodzenie w dużym stopniu zależy od zaufania klientów - mówi Piotr Jarosz, prezes firmy Dotcom River, wydawcy branżowego serwisu Sklepy24.pl.

Badania Gemiusa z 2007 pokazały, że brak możliwości obejrzenia towaru przed zakupem to powód (68 proc.), przez który ludzie nie kupują przez internet. Według danych Sklepy24.pl z ubiegłego roku, aż 67 proc. ankietowanych przyznało, że przerywa transakcję w e-sklepie nawet jeśli wybrało już towar i zaakceptowało cenę, jeżeli wiarygodność sklepu jest wątpliwa. Z kolei dla 58 proc. wiarygodność sklepu wzrasta, jeżeli posiada on rekomendacje z zaufanego źródła.

- Taką rekomendacją mogą być nie tylko opinie znajomych, ale także profesjonalne certyfikaty jakości. W krajach Europy Zachodniej sklepy stosują je znacznie częściej niż w Polsce, ale także na naszym rynku zaczyna przybywać firm e-commerce, które po nie sięgają - twierdzi Piotr Jarosz.

Z danych Internet World Business i GfK wynika, że certyfikat sklepu nie ma znaczenia dla 36,5 proc. badanych. Jednak 41,3 proc. uważa, że jest on ważny, a kolejne 22,2 proc. twierdzi, że jest bardzo ważny. To wpływa na sposób, w jakim internauci dokonują zakupów, a w szczególności - jak pokazują badania Uniwersytetu w Regensburgu - na formę płatności.

- W sklepie ze znakiem jakości na przedpłatę decyduje się 27 proc. kupujących, podczas gdy w sklepie bez takiego znaku zaledwie 15 proc. Spada natomiast liczba płacących dopiero przy odbiorze. Mniej internautów (24 proc.) decyduje się też na porzucenie koszyka, podczas gdy w sklepach bez certyfikatu robi to 32 proc. kupujących - dodaje Piotr Jarosz.

Ponadto certyfikaty - podobnie jak różne formy płatności, narzędzia Web 2.0, czy reklama - pozwalają na zwiększenie sprzedaży. Z danych Trusted Shops europejskiego certyfikatu, z którego korzysta ponad 4 tys. e-sklepów, wynika, że po jego uzyskaniu rośnie liczba odwiedzających, a wartość sprzedaży wzrasta średnio o 16,2 proc. Innym europejskim certyfikatem, działającym także na polskim rynku, jest Euro Label. Aby go otrzymać, sprzedawca musi wdrożyć Europejski Kodeks Postępowania w Handlu Elektronicznym. Gwarantuje on spełnianie przez sprzedawcę, który działa w sieci, wymagań prawa europejskiego, jak i krajowego.

Certyfikaty kosztują: w zależności od wielkości obrotów, jest to kilkaset do 1000 euro rocznie. Ale, jak uważa Piotr Jarosz, to opłacalny wydatek.

- Organizacje przyznające certyfikaty przeprowadzają audyt sklepu pod kątem oferowanych przez nie warunków prawnych. To dobre dla obu stron. Dla sklepu, bo pozwala uniknąć problemów, jakie powstać mogą choćby z powodu niedokładnych zapisów regulaminu. Dla klienta, bo ma pewność, że sklep przestrzega prawa. Organizacje te prowadzą też arbitraże sporne, a także ubezpieczają transakcje. To ważne także dla klienta, który czuje się bezpieczniej - przekonuje Piotr Jarosz.