Jakość obsługi klienta: Ostrożnie z połączeniem na infolinię

W 2015 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl od kwietnia do grudnia odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Eksperci przeprowadzili także 5 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie, od marca do grudnia, wykonano 1250 telefonów oraz przesłano 1250 zapytań e-mailowych/poprzez formularz kontaktowy, sprawdzono strony kontaktowe 23 banków, 23 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej.

Na co należy zwrócić uwagę? Informację o koszcie połączenia zamieściło 70% badanych. Czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Poza tym połączenie z numerem 801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Dzwoniąc pod numer 801-xxx-xxx należy sprawdzić u swojego operatora jaki jest koszt połączenia w posiadanej przez nas taryfie. Cena za 1 minutę połączenia może wynieść od 0,12 zł do 0,62 zł.

Każdy z operatorów stosuje inną taryfę, niektórzy stosują podział na numery, za które płacimy oprócz połączenia za każdą minutę również tzw. opłatę za inicjację połączenia (np. 0,28 zł) a zdarzają się i takie taryfy, że płacimy tylko opłatę jednorazową. W naszym przypadku rozmowa z konsultantem trwała niecałe 6 minut, jednak sam czas oczekiwania na połączenie wyniósł prawie 20 minut, stąd koszt ponad 16 zł. W niektórych planach taryfowych taniej jest zadzwonić na numer 801 niż stacjonarny. Dlatego przed wykonaniem połączenia warto sprawdzić: jakie numery udostępnia infolinia oraz jaki mamy plan taryfowy i ile kosztuje połączenie.

Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 28 proc. badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 57% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU).

Zdalne kanały kontaktu

Znalezienie kontaktu oraz ich dostępność. Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje 72 proc. badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go wszystkie badane instytucje. Najczęściej podawanym numerem jest numer stacjonarny oraz numer 0-801, a najmniej – bezpłatny numer 0-800.

Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z Instytucją? Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, skype) udostępnia 10% instytucji. Coraz bardziej popularny staje się kontakt poprzez czat, który udostępnia obecnie 26 proc. badanych. Operatorzy udostępniają niewiele opcji do kontaktu, które jednak czasem pojawiają się na stronach z ofertą np. przy przeglądaniu oferty pojawia się propozycja rozmowy z Doradcą poprzez czat.

Kontakt drogą elektroniczną. Najlepiej przygotowane do kontaktu drogą elektroniczną (terminowość, odpowiednia forma i narzędzia) są Banki (67 proc.). Najniższy wynik osiągnęli Ubezpieczyciele (52%). Telefonia udzieliła odpowiedzi na zapytania e-mailowe, jednak aby uzyskać adres e-mail do Biura Obsługi Klienta należało wcześniej zadzwonić na Infolinię.

74 proc. odpowiedzi otrzymano do 24 godzin. Z edycji na edycję obserwujemy skrócenie czasu odpowiedzi do 1 godziny. W pierwszej edycji badania banki odpowiadały na 9% zapytań do 1 godziny a w edycji 5 liczba ta wzrosła do 16% zapytań. Znaczący wzrost odnotowały firmy ubezpieczeniowe, które z badania na badanie skracały czas odpowiedzi na zapytania klientów, w ostatniej edycji badania 17% odpowiedzi została udzielona do 1 godziny. Telefonia odpowiada na zapytania generalnie do 24h, jednak zdarzają się przypadki wydłużenia tego terminu do 48h.

17 proc. odpowiedzi nie była wyczerpująca (nie spełniła oczekiwań naszych ekspertów). Czasem odpowiedź wysłana jest w ciągu 15 minut, jednak zdarza się, że jest nie na temat. Miały miejsce także przypadki przeklejania gotowych wzorów odpowiedzi, nie pasujących do zadanego pytania.

Jak wynika z badania, badane instytucje mają problem z jakościowym przygotowaniem odpowiedzi. Prawie 15 proc. odpowiedzi zawierało błędy stylistyczne/interpunkcyjne/językowe.
Kontakt z infolinią. Ostatnia, 5 edycja badania należy do najlepszych w roku 2015. Każda z branż odnotowała najwyższy wynik w tej edycji. Czas oczekiwania był na podobnym poziomie, jak w edycji 4, jednak jakość połączenia oraz rozmowy konsultantów z naszymi ekspertami uległy znacznej poprawie. Liderem w tej kategorii w 5 edycji została Telefonia (92 proc.), przewyższając Ubezpieczenia (89 proc.) oraz Banki (88 proc.).

W prawie 100 proc. jakość połączenia była dobra, jednak w 44 proc. połączeń podczas rozmowy było słychać odgłosy innych rozmów, co obniżało komfort rozmowy.

Najszybciej dodzwonimy się do swojego Ubezpieczyciela, w ponad 30% połączeń na rozmowę z konsultantem oczekujemy do 20 sekund i w 34% połączeń do 5 sekund. Najdłużej na połączenie z konsultantem czekamy w Bankach – ponad 30% rozmów miało czas oczekiwania powyżej 1 minuty. Rekordowy czas oczekiwania wynosił ponad 18 minut.

Kto na podium?

Banki. W zdalnych kanałach kontaktów na pierwszej pozycji mBank a zaraz za nim ING Bank Śląski oraz Euro Bank S.A. W placówkach na pierwszej pozycji ING Bank Śląski, za nim Bank Millennium i mBank. W przypadku banków różnice pomiędzy 1 a 3 miejscem są bardzo niewielkie i możemy tutaj powiedzieć o bardzo mocnej pierwszej trójce. Niestety różnice pomiędzy pierwszą a ostatnią pozycją są spore, co pokazuje ile jeszcze można zrobić.

Telekomy. W zdalnych kanałach kontaktu liderem jest Plus, natomiast najlepszą jakość obsługi w placówce zapewnił Orange. W telekomach różnice pomiędzy 2 a 4 miejscem nie są już tak duże jak w bankach. Możemy tutaj mówić o porównywalnym poziomie obsługi.

Ubezpieczenia. W jakości obsługi w placówce od samego początku niekwestionowanym liderem w tej kategorii był PZU, który utrzymał swoją pozycję i z przewagą 14 p.p. uplasował się na pierwszym miejscu. Zaraz za nim Ergo Hestia oraz Allianz. W zdalnych kanałach kontaktu różnica procentowa między najlepszymi a kolejnymi w rankingu w tej kategorii nie jest już tak znacząca. Na pierwszym miejscu znalazło się PZU, zaraz za nim (różnica zaledwie 2,6 p.p.) uplasowała się Uniqa, która w dwóch edycjach pokonała lidera. Na trzecim miejscu (ze stratą 1 p.p. do 2 miejsca) znalazło się Liberty Ubezpieczenia.

Aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości audytu wykonywano cyklicznie a wynik globalny jest średnią pracy z całego roku. Ekspercka metoda badań pozwoliła na rzetelną i wnikliwą ocenę różną od tradycyjnej, która zazwyczaj ogranicza się do biernej postawy audytora. Cykliczność prezentowania wyników pozwoliła na szybszą reakcję, wprowadzanie zmian, wskazywanie trendów na rynku, wykorzystanie proponowanych form współpracy w celu zapewnienia klientom najwyższego poziomu obsługi popartego wiedzą i profesjonalizmem.

Nadrzędnym celem Instytucji roku jest promowanie oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk mogących przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta w różnych kanałach. Rankingowanie pozwala zobrazować różnice jakie występują na rynku w każdej z badanych przez nas branż (bankowość, ubezpieczenia, telefonia).

Każda edycja badania pokazywała poprawę w jakości obsługi oraz zmiany, jakie badane instytucje wprowadzały, tym samym podnosząc swoją pozycję w rankingu. Skala zmian nie zawsze była widoczna w wyniku całej branży. Zdarzały się bowiem sytuacje, np. braku odpowiedzi na zapytania, które powodowały obniżenie wyniku ogółem.

Wśród banków najwięcej zmian wprowadził Bank Pocztowy, który podniósł swój wynik o 19 p.p., zaraz za nim Bank BGŻ BNP Paribas, który zaraz po fuzji poprawił swój wynik o 11 p.p. oraz Getin Bank, który usprawnił wiele procesów poprawiając wynik o 11 p.p.

Wśród towarzystw ubezpieczeniowych najwięcej zmian dla klienta wprowadziła Uniqa. Wzrost był widoczny podczas każdej edycji, owocując zajęciem dwukrotnie pozycji lidera. Widoczne były także sukcesywne zmiany w Liberty, Concordii oraz Warcie. Od 4 edycji Ergo Hestia oraz MTU znacznie poprawiły swoje wyniki, odpowiadając na wszystkie e-mailowe zapytania ekspertów.

Telefonia komórkowa ma jeszcze wiele do zrobienia. Strony kontaktowe znacznie odbiegają od stron kontaktowych banków czy ubezpieczycieli. Poza numerem infolinii nie znajdziemy tam żadnych innych form kontaktu (wyjątek stanowi Plus, który udostępnia formularz kontaktowy).

Wszelkie informacje dot. metodologii badania: mojebankowanie.pl