Nie można ufać informacjom podawanym przez pracowników bankowych infolinii – taki wniosek płynie z badania jakości bankowych serwisów przeprowadzonego przez Gazetę Prawną i Open Finance. Okazuje się bowiem, że na te same pytania zadane konsultantom danej instytucji można uzyskać zupełnie inne odpowiedzi. Dlatego chcąc uzyskać rzetelne informacje o produktach i usługach banków na infolinię warto zadzwonić co najmniej dwa razy. Mimo że tego typu usługi z założenia powinny ułatwiać klientom życie, ostateczną i wiążącą ofertę i tak uzyskamy w oddziale bankowym przed podpisaniem umowy.

Kliknij, aby powiększyć

W kilku kategoriach

W ciągu trzech dni – od 14 do 16 marca – zadzwoniliśmy na infolinie 28 banków. Do każdego banku dzwoniliśmy dwa razy, za każdym razem zadając te same pytania. Stworzyliśmy profil klienta i jego konkretne potrzeby. Prosiliśmy o podanie informacji na temat warunków uzyskania kredytu gotówkowego (oprocentowania, prowizji, kwoty raty równej, rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania), kredytu refinansowego oraz funduszy inwestycyjnych dystrybuowanych przez bank. W sumie w każdej rozmowie zadaliśmy dziewięć pytań. Przygotowując zestawienie ocenialiśmy kilka czynników: rozbieżności między podawanymi wiadomościami w obydwu rozmowach, czas oczekiwania na dane, ilość informacji, których nie mogliśmy uzyskać przez telefon, liczba osób, z którymi musieliśmy rozmawiać, żeby uzyskać wyczerpującą odpowiedź, a także uprzejmość konsultantów. Następnie każdemu analizowanemu czynnikowi przypisaliśmy odpowiednią wagę. – Rozbieżności między rozmowami uznaliśmy za największe uchybienie konsultantów, zaś ocena uprzejmości – z natury subiektywna – miała najmniejszy wpływ na wynik. Nota, jaką uzyskała infolinia w danym kryterium, została pomnożona przez ustaloną przez nas istotność, czyli wagę. Suma wyników cząstkowych złożyła się na wynik ostateczny dla każdej infolinii – wyjaśnia Łukasz Wróbel, analityk Open Finance.

Najczęstsze błędy

Najlepsze wyniki w rankingu uzyskały infolinie Kredyt Banku i Banku Ochrony Środowiska. Wśród najgorzej ocenionych znalazły się usługi GE Money Banku, Banku BISE, Lukas Banku i Citibanku Handlowego.

Różne informacje

Najwięcej rozbieżności między rozmowami naliczyliśmy w Citibanku Handlowym. Jego konsultanci podali inne kwoty raty kredytu gotówkowego i jego rzeczywistej stopy. Za każdym razem usłyszeliśmy też dwie różne stawki prowizji i oprocentowania kredytu refinansowego (pierwszy konsultant podał 5,95 proc., drugi 5,2 proc.). W pierwszej rozmowie dowiedzieliśmy się, że bank sprzedaje jednostki funduszy trzech TFI, w drugiej, że sześciu. Równie istotny był dla nas czas udzielenia pełnej informacji. Na szczegóły dotyczące kredytu gotówkowego najdłużej czekaliśmy w Banku BISE (8 minut 28 sekund), a kredytu refinansowego w Banku BGŻ (4 minuty). Prawie 5 minut potrzebował konsultant Getin Banku, żeby wymienić fundusze inwestycyjne znajdujące się w ofercie banku. Telekonsultanci ponad połowy analizowanych banków nie udzielili odpowiedzi na jedno lub więc pytań, odsyłając na strony internetowe bądź zapraszając po informacje bezpośrednio do oddziału. Pracownicy Santander Consumer Banku i Eurobanku nie odpowiedzieli w sumie na sześć, a GE Money Banku – na pięć pytań (w tych przypadkach banki nie podały szczegółów na temat kredytów gotówkowych). Istotnym elementem oceny infolinii było również to, czy konsultant samodzielnie udzielał informacji, czy też konsultował się z innymi osobami lub przełączał rozmowę do innych pracowników. Na problemy z samodzielnością natrafiliśmy aż w 15 infoliniach. W końcu ocenialiśmy uprzejmość konsultantów, co z pewnością dla wszystkich klientów banków ma istotne znaczenie. Zważywszy jednak na to, że jest to ocena subiektywna, przypisaliśmy jej najmniejszą wagę. Przynajmniej w tej kategorii zdecydowana większość infolinii wypadła bez zarzutów. Pełne zestawienie i metodologia rankingu dostępne na stronie internetowejwww.gazetaprawna.pl/infolinie