Czy e-sprzedawca ma dodatkowe obowiązki

Chcę kupić telewizor w sklepie internetowym. Czy korzystając z oferty w handlu elektronicznym, mam więcej uprawnień niż przy zakupach sposobem tradycyjnym?

Tak

Konsumentowi, który robi zakupy w sklepie internetowym, przysługuje więcej uprawnień niż wówczas, gdyby kupował w tradycyjnym sklepie. Więcej obowiązków ciąży też wówczas na sprzedawcy.

Przed zawarciem umowy e-sprzedawca powinien wystąpić z ofertą, zaproszeniem do składania ofert albo zamówień lub do rokowań. Składając propozycję, musi w sposób jednoznaczny i zrozumiały poinformować konsumenta o swoim zamiarze zawarcia z nim umowy. Kupującego musi też poinformować o swoim imieniu, nazwisku i adresie albo o nazwie lub siedzibie oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numerze, pod którym go zarejestrował. Powinien też podać informacje o istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu, cenie i sposobie jej zapłacenia, kosztach, terminie i sposobie dostawy, prawie odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni, przypadkach, w których od umowy w ciągu dziesięciu dni nie można odstąpić, prawie wypowiedzenia umowy, miejscu i sposobie składania informacji, a także terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie ma charakter wiążący. Podając cenę, sprzedawca musi określić wszystkie jej składniki, np. podatki, cła.

Oprócz tego e-sprzedawca informuje też kupującego o kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, w razie gdyby zostały skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy, a także minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe. Wszystkie te informacje sprzedawca powinien potwierdzić na piśmie. Gdyby jednak e-sklep nie poinformował konsumenta o możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu dziesięciu dni, to wówczas może on odesłać towar nawet w ciągu trzech miesięcy od otrzymania go. Jednak nawet w tym przypadku nie może zrobić tego później niż w ciągu dziesięciu dni od dnia, w którym dowiedział się o przysługujących mu uprawnieniach co do rezygnacji z umowy.

Podstawa prawna

■  Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204).

Czy zawsze od umowy można odstąpić

Często robię zakupy przez internet i do tej pory nigdy nie miałem problemów z odstąpieniem od zawartej w taki sposób umowy. Dowiedziałem się jednak, że niektórzy e-sprzedawcy nie zgadzają się na odstąpienie od umowy. Czy od każdej umowy zawartej przez internet można odstąpić?

Nie

Robiący zakupy przez internet w niektórych przypadkach nie może odstąpić od umowy zawartej przez internet. Sytuacje te są wyszczególnione w przepisach.

Odstąpienie od umowy nie jest możliwe wówczas, gdy nabywca nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych usunął oryginalne opakowanie. Bez tego opakowania nie może zwrócić zakupionej rzeczy i odmówić zapłaty za nią.

Oprócz tego nie można również odstąpić od umowy o dostarczanie prasy oraz od umów dotyczących świadczeń, za które cena albo wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym. Dotyczy to również świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w zamówieniu bądź też ściśle związanych z jego osobą.

Nie można też odstąpić od umowy dotyczącej świadczeń, które z uwagi na swój charakter nie mogą zostać szybko zwrócone bądź których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu (np. chodzi tutaj o artykuły spożywcze).

Jednak we wszystkich opisanych tutaj przypadkach e-sprzedawca może umówić się z konsumentem, że będzie on mógł odstąpić od umowy.

Podstawa prawna

■  Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204).

Czy e-sprzedawca może przysłać towar inny niż zamówiony

Zamówiłem przez internet meble kuchenne. Przysłano mi zupełnie inny zestaw niż ten, który zamówiłem. Czy sprzedawca może zmusić mnie do zakupu innego zestawu, skoro zabrakło tego, który zamówiłem?

Nie

Gdyby e-sprzedawca nie mógł wysłać zamówionego kompletu mebli, na przykład z powodu wyczerpania się już towaru, to wówczas powinien zawiadomić o tym konsumenta. W ciągu 30 dni od zawarcia umowy powinien też zwrócić całą otrzymaną od niego kwotę.

Zdarza się jednak, że w umowie z konsumentem znajduje się zapis, że e-sprzedawca może dostarczyć świadczenie zastępcze. W takim przypadku może przysłać inny komplet mebli niż zamówiony. Jednakże cena i jakość tego kompletu powinna być identyczna, jak zamówionych wcześniej mebli. Powinien również poinformować na piśmie konsumenta o tym, że może on nie przyjąć mebli i odstąpić od umowy.

Konsument powinien wówczas odesłać meble na koszt e-sprzedawcy. Nie ma obowiązku przyjąć ich i nie musi uzasadniać swojej decyzji.

Może się jednak zdarzyć, że e-sprzedawca będzie uporczywie dowodził, iż przysłał ten komplet mebli, który został zamówiony, i odmówi ich przyjęcia. Nie będzie też chciał oddać wpłaconych przez konsumenta pieniędzy. Jeżeli negocjacje ze sprzedawcą nie odniosą skutku, to wówczas konsument będzie mógł wnieść sprawę do sądu konsumenckiego albo do sądu powszechnego. Na rozstrzygnięcie sporu przez sąd konsumencki muszą wyrazić zgodę obie strony. Jeżeli więc e-sprzedawca nie będzie chciał się poddać takiemu rozstrzygnięciu, to wówczas konsument musi wystąpić z pozwem do sądu powszechnego.

Podstawa prawna

■  Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204).

Czy e-sprzedawca może zatrzymać przedpłatę

Zamawiając lodówkę w sklepie internetowym, wpłaciłem 10 proc. wartości ceny z tytułu przedpłaty. Po dostarczeniu mi lodówki do domu postanowiłem jednak nie kupować jej. Odstąpiłem od umowy. Czy sprzedawca zwracając przedpłatę, może dokonać z tej kwoty potrąceń?

Nie

E-sprzedawca nie może zatrzymać przedpłaty oraz potrącić z niej tzw. kosztów manipulacyjnych. Zdarza się wprawdzie, że w składanej ofercie e-sprzedawca zastrzega możliwość dokonania potrąceń, ale jest to sprzeczne z przepisami. Dlatego dokonanie potrącenia nawet wówczas, gdy wcześniej zostało przewidziane w ofercie, również jest sprzeczne z przepisami i nie jest ważne.

Przedpłata powinna zostać zwrócona po otrzymaniu pisemnego oświadczenia od konsumenta o odstąpieniu od umowy.

Zwracając ją, e-sprzedawca powinien jeszcze dodatkowo powiększyć ją o ustawowe odsetki naliczone od dnia, w którym konsument tę kwotę wpłacił.

Podstawa prawna

■  Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204).

Czy można reklamować bubel zakupiony przez internet

Zakupiłem garnitur przez internet. Problemy zaczęły się dopiero wówczas, gdy zmokłem podczas deszczu. Materiał zmienił kolor. Czy mogę złożyć reklamację, skoro w ciągu dziesięciu dni nie skorzystałem z możliwości zwrotu zakupionej przez internet rzeczy?

Tak

Konsument ma prawo złożyć reklamację niezależnie od przysługującego mu prawa do zwrotu rzeczy w ciągu dziesięciu dni od zakupu jej w sklepie internetowym. Jeżeli jednak po upływie tego terminu okaże się, że zakupiona rzecz nie spełnia norm jakościowych i jest niezgodna z umową, to można ją reklamować na takich samych zasadach, jak wówczas gdyby została zakupiona w zwykłym sklepie.

Konsument może złożyć reklamację w ciągu dwóch lat od zakupu rzeczy. Ma prawo domagać się, aby została naprawiona, wymieniona na nową, albo aby e-sprzedawca obniżył jej cenę bądź zwrócił pieniądze. Składając reklamację, należy wskazać na wady rzeczy, które uzasadniają zarzut, że zakupiony produkt jest niezgodny z umową, co powoduje, że nie nadaje się on do celu, w jakim zwykle jest używany, albo nie ma właściwości, które powinny go cechować.

Reklamację należy złożyć w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady i w ciągu dwóch lat od dnia zakupu.

Natomiast po upływie tych terminów konsument może złożyć reklamację tylko wówczas, gdy sprzedawca sprzedając rzecz, wiedział o wadzie i ją zataił. Reklamację składa się na piśmie.

Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni od złożenia jej. Jeżeli tego nie zrobi, to wówczas przyjmuje się, że uznał żądania klienta.

Podstawa prawna

■  Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Czy konsument może odstąpić od umowy zawartej z e-sprzedawcą

Za pośrednictwem sklepu internetowego zakupiłem buty. Gdy zostały dostarczone do mojego domu i dokładnie je obejrzałem oraz przymierzyłem, to przestały mi się podobać. Czy mogę je zwrócić?

Tak

Konsument może od umowy odstąpić w ciągu dziesięciu dni od dnia, w którym otrzymał buty. Powinien wówczas złożyć oświadczenie na piśmie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie może wysłać do przedsiębiorcy nawet w ostatnim dniu tego dziesięciodniowego terminu. Nie musi przy tym uzasadniać, dlaczego to robi, ani wykazywać, że towar ma wady. Nie płaci też odstępnego. Towar należy zwrócić w takim stanie, w jakim konsument go otrzymał. Koszty odesłania ponosi konsument, który odstąpił od umowy.

Natomiast od umowy nie można odstąpić, składając oświadczenie w tej sprawie ustnie.

Gdyby zawierając umowę, konsument uiścił przedpłatę, to wówczas e-sprzedawca powinien zwrócić mu pieniądze razem z odsetkami od dnia tej przedpłaty.

Podstawa prawna

■  Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204).

Małgorzata Piasecka-Sobkiewicz