Niemal 60 proc. Polaków przyznaje, że prawa konsumenta zna przeciętnie lub wręcz słabo.
To sprawia, że 16 proc. kupujących wciąż nie korzysta z możliwości, jakie oferują. A ci, którzy korzystają, robią to raczej sporadycznie, bo pięć razy w roku. Częściej używa 2 proc. Polaków – wynika z badania Digital Care. Inne wnioski? Polacy niechętnie udają się po pomoc do instytucji powołanych do ochrony praw konsumentów, takich jak rzecznik praw konsumenta, rzecznik finansowy czy UOKiK. Po takie wsparcie kiedykolwiek sięgnął jedynie co piąty badany.
Ci, którzy są świadomi swoich praw, najczęściej korzystają z możliwości zwrotu zakupów internetowych w ciągu 14 dni od transakcji (55 proc. respondentów). Nieco rzadziej (51 proc.) decydujemy się na reklamację wadliwego towaru na podstawie gwarancji. Często także oddajemy produkty w sklepach stacjonarnych, które dopuszczają taką możliwość (35 proc.). Co piąty badany zaś reklamował zakup na zasadach rękojmi oraz odstępował od umowy. Najczęściej reklamowane są urządzenia elektroniczne (43 proc.), obuwie (38 proc.) oraz ubrania (37 proc.).
Dla ekspertów wyniki badań nie są zaskoczeniem. – Ciągle spotykam osoby, które nie mają pojęcia o tym, że funkcjonuje ktoś taki jak rzecznik praw konsumenta – mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. Przyznaje też, że skala spraw zgłaszanych przez konsumentów od lat pozostaje na podobnym poziomie – między 2,5 a 3 tys. rocznie.
– Porad udzielanych konsumentom jest coraz mniej. W 2022 r. udzieliliśmy ich 10 tys. O 5 tys. mniej niż rok wcześniej. W poprzednich latach ta liczba sięgała 20 tys. – wylicza. Skąd ten spadek? Według Rothert to konsekwencja stale rozbudowywanego katalogu porad znajdującego się na stronie instytucji. Dzięki temu konsumenci sami mogą znaleźć odpowiedź na nurtujące ich kwestie.
Zdaniem ekspertów ograniczona znajomość praw konsumentów to skutek niewystarczającej liczby akcji informacyjnych. – Od stycznia obowiązuje nowe prawo w zakresie umów podpisywanych podczas pokazów. Są traktowane jak te zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa. Nadal jednak mało kto respektuje nowe regulacje. Firmy działające na tym rynku bazują często na tym, że ich klientami są seniorzy, którzy mało się skarżą – słyszymy od jednego z miejskich rzeczników.
Magdalena Król z Digital Care zwraca uwagę, że korzystanie z pomocy fachowców ma też miejsce, gdy zostały wyczerpane wszystkie wcześniejsze ścieżki reklamacji w danej firmie bądź też pojawiają się sytuacje, które nie podlegają standardowym procedurom. Tymczasem świadomość firm w zakresie budowania długotrwałych, pozytywnych relacji z klientami jest coraz większa.
– Rzetelne rozpatrywanie zastrzeżeń przynosi przedsiębiorcom korzyść w dłużej perspektywie – pozwala zatrzymać klienta, powoduje, że wybiera on dany produkt lub usługę ponownie i staje się promotorem firmy. Choć na polskim rynku nie jest to jeszcze powszechna praktyka, coraz więcej firm powołuje również w swoich strukturach rzeczników klientów, których zadaniem jest reprezentowanie interesów konsumentów wewnątrz organizacji. Dlatego coraz więcej wątpliwości klientów jest rozstrzyganych przez same firmy i nie wymaga już interwencji instytucji – opowiada.
Longina Kaczmarek, miejski rzecznik praw konsumentów w Szczecinie, przyznaje, że działający od lat przedsiębiorcy są bardziej etyczni. Ale nie można jej zdaniem zapominać o tym, że na rynku przez cały czas pojawiają się nowe firmy. Tu już praktyka postępowania z konsumentami bywa różna.
– A zgłoszenie się o pomoc do specjalisty zwiększa szansę na załatwienie sprawy na korzyść kupującego. Gdy wkracza rzecznik, firmy z reguły załatwiają sprawę po jego myśli – dodaje.
Nie bez znaczenia są tu możliwości, jakie ma rzecznik praw konsumenta. Może bowiem zawiadomić o stosowanych przez firmę praktykach UOKiK, a ten może nałożyć na nią karę do 10 proc. przychodów. ©℗
