Pandemia przeorała światową motoryzację. Fabryki musiały wstrzymać działalność, a w wielu państwach zamknięto salony. Jak odbiło się to na pozycji rynkowej Volkswagen Financial Services?

Mimo covidowych spadków sprzedaży utrzymaliśmy niezmienną od kilku lat pozycję lidera na rynku wynajmu i leasingu pojazdów. Ubiegły rok zakończyliśmy na czele krajowej stawki zarówno jeśli chodzi o liczbę rejestracji samochodów osobowych, z rynkowym udziałem ponad 17 proc., jak i największej liczby umów na finansowanie samochodów z Grupy Volkswagen – udział VWFS wyniósł 57 proc. Fakt, że ufają nam klienci na co dzień korzystający z aut VW, cieszy nas szczególnie.

COVID-19 wymusił zmiany organizacyjne, inne podejście do relacji z klientami?

Tak, nagle znaleźliśmy się w całkowicie nowej sytuacji. Jednocześnie musieliśmy działać szybko i zdecydowanie, tak by zadbać o komfort i bezpieczeństwo klientów. To był nasz priorytet. Byliśmy świadomi, że wielu przedsiębiorców z dnia na dzień znalazło się w bardzo trudnej sytuacji. Musieliśmy zrobić wszystko, by czuli nasze wsparcie i pozytywny wpływ na utrzymanie ich płynności finansowej. Wydłużyliśmy wtedy terminy płatności faktur do 90 dni, czyli faktycznie odroczyliśmy spłaty rat leasingu na trzy miesiące. Wystarczyło przysłać dyspozycję e-mailem, bez żadnych dodatkowych kosztów i bez dostarczania dokumentów potwierdzających trudną sytuację. Zadbaliśmy też o bezpieczeństwo pracowników i klientów. Wszystkie działania i formalności związane z flotami i leasingiem, które można było zrealizować zdalnie, przeniesione zostały do internetu oraz na infolinię.

Jak to zostało odebrane? Klienci mieli zaufanie do takich form?

Odzew był bardzo pozytywny. Dostaliśmy wiele podziękowań od mniejszych i dużych firm. Rok 2020 potwierdził więc, że strategia budowy wieloletnich relacji z klientami to podstawa w każdym biznesie. Na pewno pomogło nam też to, że jesteśmy znaną i rozpoznawalną marką, która w Polsce przez wiele lat dorastała wraz z biznesami naszych klientów. Niektórzy z nich są z nami już od ponad dwóch dekad. Nie wyobrażaliśmy sobie, żeby zostawić ich samych sobie.

COVID-19 już zmienił zachowania klientów i rynek, który prawdopodobnie już nigdy nie będzie taki jak dawniej?

Pojawiają się różne opinie, ale trzeba powiedzieć wprost – jeszcze tego nie wiemy. Na stole jest kilka możliwych scenariuszy, a my staramy się do wszystkich przygotować z należytą starannością. Wszyscy jednak wskazują, że potrzeby firm związane ze środkami transportu będą znacznie mniejsze. To może dziś wydawać się szokujące, ale zdaniem Billa Gatesa, ponad 50 proc. podróży służbowych po prostu zniknie. Można przypuszczać, że w przypadku firm korzystających z flot samochodowych ten odsetek nie będzie tak duży, ale zmiany i tak już są dostrzegalne. Widać je po znacznie niższych niż wcześniej realnych przebiegach. Dlatego na życzenie klientów niekiedy przedłużamy czas trwania kontraktów.
Z drugiej strony, coraz więcej firm decyduje się na wynajem, przekazując wszystkie działania operacyjne konsultantom VWFS. To on staje się odpowiedzią na zdalne zarządzanie. Klienci nie dysponują bowiem systemami czy oprogramowaniem umożliwiającym samodzielną, a jednocześnie efektywną obsługę firmowych pojazdów na odległość. To nowa nisza, w której również będziemy służyć im wsparciem.

Wiele firm deklaruje, że gros procesów przeniesie do sieci nie tylko na czas pandemii. Wy także?

Takie działania prowadzimy w VWFS od dłuższego czasu. Chodzi nie tylko o redukcję kosztów, ale też udogodnienia dla naszych klientów, którzy mogą załatwić mnóstwo spraw bez wychodzenia z domu. Dzięki temu oszczędzają swój czas i środki. Od ponad roku wiele kwestii dotyczących flot można zgłaszać zdalnie, poprzez Portal klienta lub stronę internetową firmy. Dodatkowo, dla klientów flotowych mamy również platformę online, dzięki której mogą szybko autoryzować koszty wykraczające poza zakres umowy serwisowej. Mogą po prostu pilotować takie zlecenia zdalnie, w systemie. Ułatwia to szybkie i sprawne działania, gdy przy długoterminowym wynajmie pojazdów pojawią się naprawy związane z niewłaściwą eksploatacją samochodu, np. nadprogramową wymianą klocków hamulcowych. Wiemy, że tylko dzięki szerokiej, nastawionej na potrzeby klientów digitalizacji oraz rozbudowującym się kompetencjom flotowym i atrakcyjnej ofercie, możliwe jest utrzymanie mocnej przewagi nad innymi firmami wynajmu i leasingu pojazdów.

Czy planujecie jakieś kolejne udogodnienia?

Tak, pracujemy nad rozbudowanym wsparciem eksperckim dla naszych klientów flotowych. Chcemy im pomóc nie tylko w samej eksploatacji pojazdów, ale również w szybki i prosty sposób doradzić, jak najlepiej zorganizować pracę. Wiemy, że przełoży się to na sukcesy ich przedsiębiorstw, a ich rozwój nierozerwalnie złączony jest z naszym.

Na przykład…

W ramach konsultingu flotowego razem z marką ŠKODA, w krótkim czasie uruchomimy użyteczne analityczne narzędzie dla naszych klientów – menedżerów floty. Ma ono formę ankiety, w której odpowiada się na kilkadziesiąt pytań, a następnie otrzymuje się informacje zwrotne, wraz z oceną działań w kluczowych obszarach finansowania i zarządzania parkiem firmowych pojazdów. Ankieta pozwala osobom odpowiedzialnym za flotę sprawdzić, czy i w jakim stopniu jest ona profesjonalnie zarządzana, w porównaniu do zagregowanych odpowiedzi udzielonych przez innych flotowców. Otrzymają więc ocenę swojego profesjonalizmu w odniesieniu do rynku, a także informację, które obszary działań należy poprawić. Kolejnym krokiem będzie omówienie uzyskanych wyników z ekspertem VWFS lub sprzedawcą flotowym w salonie dealerskim. Nasza wiedza pomoże klientom zbudować przewagi konkurencyjne na własnym rynku.

Niedawno otworzyliście w Polsce salon samochodów używanych.

To pierwszy na świecie salon samochodów używanych działający pod własną marką VWFS. Klienci znajdą tu poleasingowe samochody marek Volkswagen, Audi, ŠKODA, SEAT oraz Porsche – sprawdzonych pod względem technicznym, z pewną historią i roczną gwarancją, dostępnych w rozsądnych ratach kredytu i leasingu. Volkswagen Financial Services STORE ruszył jednocześnie w formie stacjonarnego autosalonu w Warszawie oraz platformy online. To bardzo istotne dla VWFS działanie w kontekście rozwoju biznesu flotowego: pozwala na lepsze zarządzanie wartościami rezydualnymi pojazdów i umożliwia zakup używanego, poleasingowego samochodu w atrakcyjnym finansowaniu VWFS.

W rozmowach o motoryzacji nie da się uciec od tematu elektromobilności. Jak przygotowujecie się na tę transformację?

Nasza oferta już teraz uwzględnia samochody elektryczne, a z każdym rokiem będzie się w tym zakresie dalej poszerzać. Musimy też przygotować się na zmiany w całej branży. Z naszych analiz wynika, że wraz z popularyzacją nowego bezemisyjnego napędu zmieni się także sposób korzystania z samochodów. „Elektryki” będą rzadziej kupowane, a częściej po prostu użytkowane w oparciu o finansowanie w niskich ratach. Coraz mniej osób będzie chciało mieć własne auto, natomiast będzie rosła liczba klientów, którzy samochód będą traktować jako rodzaj usługi.

Czyli rola firm leasingowych będzie rosła.

Tak i jesteśmy na to przygotowani. Będziemy chcieli wykorzystać swoje know-how dotyczące m.in. wartości rezydualnych e-samochodów. Mamy też plany rozszerzonego e-konsultingu dla klientów flotowych. Obejmą one doradztwo w kilku aspektach: funkcji elektrycznych aut w przedsiębiorstwie, ich całkowitych kosztów (tzw. TCO), miejsc i sposobów ładowania e-floty oraz właściwego przygotowania się do inwestycji w infrastrukturę – np. w ładowarki na parkingu firmy.

VWFS pomoże swoim klientom przestawić się na bezemisyjny transport?

Tak, chcemy im pomóc przejść na „zielone” napędy w sposób jak najbardziej wydajny i przyjazny, uwzględniając specyfikę ich działalności. Jednym z naszych e-konsultingowych zadań będzie również określenie, jaką część tradycyjnej floty można zastąpić pojazdami elektrycznymi. W tym przypadku wsparciem dla klientów stanie się udostępniona przez VWFS specjalna aplikacja, która po wprowadzeniu danych na temat pokonywanych przez użytkownika tras i dystansów zidentyfikuje samochody odpowiednie do zamiany na „elektryki”.

Jakie cele stawia sobie VWFS?

W 2021 r. konsekwentnie pracujemy nad wzmocnieniem globalnej pozycji VWFS na rynku wynajmu długoterminowego wśród dużych międzynarodowych klientów. Chcemy też jeszcze bardziej rozszerzyć udział produktów Volkswagen Financial
Services w finansowaniu samochodów marek Grupy Volkswagen, choć dla klientów finansujemy zakupy również spoza Grupy, tak żeby cała flota była pod naszą opieką. Ponadto razem z Grupą Volkswagen realizujemy wiele działań na różnych płaszczyznach – projekt Ekspert Flotowy z marką ŠKODA, program SEAT for Business, flotową ofertę dla Volkswagena, finiszujemy także z nowymi biznesowymi rozwiązaniami dla klientów marki Audi.

Jakie są prognozy na ten rok?

2021 r. po pierwszych miesiącach zapowiada się obiecująco. Według danych opublikowanych przez Instytut Badań Rynku Motoryzacyjnego Samar, po I kwartale Volkswagen Financial Services wciąż jest numerem 1 w leasingu w Polsce. Najwyższa liczba rejestracji samochodów osobowych na firmy leasingowe i flotowe (Car Fleet Management, czyli CFM) daje VWFS udział w całym rynku w wysokości 19,4 proc. O tym, jak dobry to wynik, świadczy fakt, że to dwukrotnie więcej niż w przypadku kolejnych firm w rankingu. I wciąż ufa nam zdecydowana i rosnąca większość klientów sięgających po auta marek należących do Volkswagena – udział VWFS w ich finansowaniu to 62 proc. Dołożymy wszelkich starań, aby Volkswagen Financial Services pozostał numerem jeden w leasingu aut osobowych w Polsce oraz w finansowaniu samochodów marek należących do Grupy Volkswagen.

GRK