Przed podjęciem pochopnej decyzji podczas internetowych zakupów można ustrzec się, przestrzegając kilku prostych zasad.

• Ważne, by korzystać z witryn internetowych, które zapewniają bezpieczne sposoby płatności (bezpieczne połączenia), sygnalizowane przez symbol kłódki widoczny w przeglądarce, z której korzystamy.
• Warto sprawdzić, czy przedsiębiorca przestrzega polityki prywatności, czy wskazuje, w jakim trybie będą przetwarzane dane osobowe.
• Pamiętamy, że rozszerzenie .pl nie oznacza, że mamy do czynienia z polskim lub europejskim przedsiębiorcą.
• Koniecznie trzeba sprawdzić, czy nabywany towar odpowiada technicznym wymogom w naszym kraju oraz czy gwarancja jest u nas honorowana.
• Należy wziąć pod uwagę dodatkowe koszty zakupu, takie jak koszt dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki, a także sprawdzić jak przebiega procedura zwrotu produktu.
• Do złożenia kompletnego zamówienia podajemy tylko te dane personalne, które są niezbędne – w innym wypadku mogą się z tego ucieszyć wyłącznie ci, którzy powiążą je z numerem karty kredytowej i ukradną naszą tożsamość.
• Warto zwrócić uwagę, czy sklep jest objęty ochroną wynikającą z posiadania znaku zaufania, tzw. trustmarku. Zwiększa to bezpieczeństwo transakcji.

Zdarza się, że źródłem problemu bywa nieuwaga konsumentów, którzy zapominają o przeczytaniu regulaminu sklepu lub pochopnie wybierają opcję „kup teraz”, bez sprawdzenia, kim jest sprzedawca.

Przydatną wskazówkę stanowią oceny klientów, którzy wcześniej korzystali z usług sklepu. Warto szukać ich na forach internetowych lub w serwisach opinii. Szczególnie cenne są te oznaczone jako „zaufane opinie”, gdyż zostały napisane przez rzeczywistych klientów sklepu, a nie np. jego pracowników lub konkurencję.

Jak płacić?

Najlepiej korzystać z zabezpieczonych form płatności. W razie kłopotów przy płatności kartą bank w imieniu klienta zgłasza się do organizacji wydającej kartę (np. Visa, Mastercard) celem wszczęcia procedury obciążenia zwrotnego (charge back).

Na zbliżonej zasadzie funkcjonują firmy depozytowe oferujące systemy płatności online, które również są bezpieczne. Jeśli zakupiony produkt do klienta nie dotrze, może on zwrócić się do takiej firmy o zwrot uiszczonej kwoty.

Nie należy, dokonując zakupów, korzystać z przelewów ekspresowych, oferowanych przez pośredników w rodzaju Western Union. Są one bardzo często wykorzystywane przez oszustów. Firma świadcząca usługi zagranicznego przelewu ekspresowego nie bierze na siebie odpowiedzialności za wiarygodność odbiorcy przekazu pieniężnego.

Jeśli ten okaże się naciągaczem, bardzo trudno będzie odzyskać pieniądze. Ostrożnie należy podchodzić także do wpłat na prywatne konta sprzedawców – jeśli sklep internetowy ma siedzibę w Wielkiej Brytanii, a sprzedawca prosi o wpłatę na prywatne konto w nigeryjskim banku, to z transakcji należy się natychmiast wycofać.

Kiedy i w jaki sposób zwrócić produkt?

W razie niezadowolenia z jakości produktu możliwe jest dokonanie zwrotu bez konsekwencji (wyjątkiem są opłaty za przesyłkę towaru do sprzedawcy). Czas na wysłanie do przedsiębiorcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy wynosi 10 dni kalendarzowych w Polsce i przynajmniej 7 dni roboczych w pozostałych krajach UE. Sprzedawca ma obowiązek o tym poinformować. Jeśli tego nie zrobi, termin na odstąpienie od umowy wydłuża się do 3 miesięcy.

Wyjątek stanowią m.in. umowy o usługi zakwaterowania, transportu, turystyczne oraz zakupu przez licytację na aukcji internetowej. Nie stosuje się wobec nich prawa do odstąpienia.

Jak się bronić?

W przypadku, gdy mimo wszystko sprawy przyjmą niekorzystny obrót, należy niezwłocznie powiadomić przedsiębiorcę o problemie oraz złożyć pisemną skargę. Ważne jest zachowanie kopii strony internetowej, umowy, regulaminu, zgłoszenia reklamacyjnego i całej korespondencji prowadzonej z przedsiębiorcą.

Jeżeli proces reklamacyjny kończy się niepowodzeniem, w rozwiązywaniu problemu w transakcji transgranicznej na terenie Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii pomoże Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Należy wówczas skontaktować się z centrum i wysłać skargę konsumencką.

Sprzedawca łamie regulamin? Są na to sposoby

Oto przypadek, który ilustruje jak sprzedawcy, trzymając się prawa unijnego, jednocześnie łamią zasady zawarte we własnym regulaminie. Na szczęście nie zostajemy bez pomocy. Konsument wraz z przyjaciółmi kupił bilety na koncert Black Sabbath. Okazało się jednak, że z powodu choroby jednego z członków zespołu planowany koncert zmienił charakter na występ pt. Ozzy and Friends, co nie spodobało się posiadaczom biletów, którzy zażądali zwrotu pieniędzy. Dystrybutor odmówił, informując, że czas na zwrot pieniędzy już minął, o czym informował na stronie internetowej.

Powinien jednak – zgodnie z własnym regulaminem – zrobić to, wysyłając odpowiednią informację mailem, skierowanym bezpośrednio do kupujących. Dystrybutor po uzyskaniu żądania zwrotu biletu, odmówił, a na kolejne przypomnienie o sprawie nie zareagował. Konsument zgłosił się więc do ECK Polska, które po rozpoznaniu sprawy, przekazało ją do ECK Czechy, aby podjęło kroki wyjaśniające wobec dystrybutora biletów. Dzięki interwencji ECK Czechy konsument odzyskał pieniądze.

Jak zmienią się prawa konsumentów w najbliższym czasie

Dyrektywa z dnia 25 października 2011 r. w sprawie konsumentów wprowadzi rewolucyjne zmiany w stosunkach klient – przedsiębiorca w zakresie umów na odległość. Najpóźniej od czerwca 2014 r. mają zacząć obowiązywać przepisy, które poszerzają ochronę konsumentów.
Co się zmieni?
• Konsument będzie miał 14 dni, a nie 10 jak dotychczas - na odstąpienie od umowy
• Przedsiębiorca poniesie koszty zwrotu towaru, będzie musiał ujawnić także wszystkie koszty ukryte
• Zostanie wprowadzony jednolity formularz reklamacyjny dla wszystkich państw Unii Europejskiej

Źródło: Europejskie Centrum Konsumenckie

oprac. T.J., M.K.