Współpraca z bankiem, z którego usług korzystamy może układać się różnie. Można przez wiele lat wysyłać i odbierać przelewy, używać kart płatniczych, korzystać z kredytu odnawialnego (że o innych produktach i usługach nie wspomnę) i nie mieć żadnych powodów do składania reklamacji. Można też nie mieć tyle szczęścia. Pamiętajmy, że w starciu z bankiem nie jesteśmy bez szans. Co więc możemy zrobić? Do kogo się zwrócić?
W zależności od tego, jak duży jest bank, którego jesteśmy klientem, reklamację możemy skierować do oddziału regionalnego, któremu podlega „nasz” oddział, lub bezpośrednio do centrali. Reklamację należy zawsze składać na piśmie. Jeżeli wysyłamy ją pocztą, róbmy to listem poleconym lub listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Jeżeli składamy ją osobiście, pamiętajmy o tym, żeby na kopii znalazła się data złożenia pisma. Jeżeli odpowiedź otrzymana z oddziału regionalnego czy z centrali nie spełnia naszych oczekiwań lub jeżeli bank nie udzielił nam odpowiedzi w okresie, w którym – zgodnie ze swoimi wewnętrznymi uregulowaniami – powinien to uczynić (w zależności od banku okres na rozpatrzenie reklamacji może wynieść od 14 do 30 dni) możemy skierować wniosek do Arbitra Bankowego.
Potrzebujesz dodatkowej gotówki? Sprawdź oferty najlepszych kredytów gotówkowych!
Arbiter Bankowy działa przy Związku Banków Polskich od 1 marca 2002 r. Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym mogą być tylko spory pomiędzy konsumentami i bankami – członkami Związku Banków Polskich powstałe po dniu 1 lipca 2001 r. Wartość przedmiotu sporu nie może być wyższa 8 000 zł. Postępowanie przed Arbitrem Bankowym rozpoczynane jest na pisemny wniosek konsumenta. Wraz z wnioskiem trzeba uiścić opłatę w wysokości 50 zł (lub 20 zł, jeżeli wartość sporu jest niższa niż 50 zł). Biuro Arbitra Bankowego przesyła do banku odpis wniosku wraz z załącznikami i wzywa bank do udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni.
Odpowiadając na wniosek, bank powinien oświadczyć czy żądanie wyrażone we wniosku uznaje w całości lub w części, czy też wnosi o jego oddalenie. W odpowiedzi powinno znaleźć się także szczegółowe uzasadnienie oraz powinny być załączone dowody w postaci dokumentów. Arbiter Bankowy może w niektórych przypadkach wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa konsumenta i bank. Po rozeznaniu sprawy Arbiter Bankowy wydaje orzeczenie. Dla banku jest ono ostateczne i bank jest zobowiązany jest wykonać je nie później w terminie 14 dni od dnia otrzymania wypisu orzeczenia. Dla konsumenta z kolei, orzeczenie Arbitra Bankowego nie jest ostateczne – może on wystąpić do sądu w celu dochodzenia roszczenia.
Reklamacja złożona w banku i – ewentualnie – wniosek złożony do Arbitra Bankowego to, można powiedzieć, standardowy, ale nie jedyny sposób dochodzenia swojej racji w sporze z bankiem. Co jeszcze można zrobić? Możemy skorzystać z Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Rozstrzyga on „rozstrzyga spory pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy instytucjami finansowymi a odbiorcami świadczonych przez nie usług.” Możliwe są dwie drogi postępowania przed Sądem Polubownym przy KNF:
• postępowanie mediacyjne polegające na poszukiwaniu rozwiązania między stronami, które w obecności mediatora (bezstronnej osoby wybieranej zgodnie przez obie strony) dążą do zawarcia ugody akceptowanej przez obie strony. Ugoda zawarta pomiędzy stronami sporu ma, po zatwierdzeniu przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny, moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego. Opłata za mediację wynosi 250 zł
• postępowanie sądowe przed sądem polubownym przy KNF. W tym przypadku to arbiter rozstrzyga, która ze stron ma rację. Postępowanie sądowe poprzedzone jest zawsze mediacją. Arbitra (w przypadku spraw o wartości przedmiotu sporu poniżej 50 tys. zł) wskazują wspólnie strony. Jeżeli nie dojdą do porozumienia – arbiter wskazywany jest przez Prezesa Sądu Polubownego. W przypadku spraw, w których wartość przedmiotu sporu jest wyższa od 50 tys. zł, spór rozstrzygany jest przez trzech arbitrów:, każda ze stron samodzielnie wskazuje jednego z arbitrów. Z kolei dwóch wybranych arbitrów – wspólnie wybiera trzeciego – superarbitra. Wyrok Sądu Polubownego ma, po zatwierdzeniu przez właściwy miejscowo i rzeczowo sąd powszechny, moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego. Koszt postępowania sądowego w sprawach z powództwa klienta instytucji finansowej wynosi 250 zł.
Nie płać za konto – to przeżytek! Zmień swoje konto na w pełni darmwoy rachunek!
Kolejną instytucją, do której możemy się zwrócić jest miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów lub jedna z organizacji konsumenckich: Federacja Konsumentów albo Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Instytucje te zapewniają bezpłatną pomoc prawnika, możliwość uzyskania konsultacji podczas telefonicznych dyżurów ekspertów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Jak widać, mimo tego, że bank jest wielką instytucją, w sporze z nim nie jesteśmy z góry skazani na porażkę. Całkiem spora grupa instytucji jest powołana po to, by chronić nasze interesy i wspomagać nas w walce o nasze, konsumentów prawa. Mało tego – wspomniany powyżej UOKiK przygląda się m.in. zapisom stosowanym przez banki w umowach, i nierzadko niektóre z nich uznawane są za klauzule niedozwolone i wpisywane do Rejestru klauzul niedozwolonych, a bank musi zakwestionowane zapisy zmienić. Jako ciekawostkę można tu dodać, że UOKiK może też wszcząć postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie reklam banków (jeżeli uzna, że mogą wprowadzić klientów w błąd). Generalnie jednak powinniśmy sobie życzyć żebyśmy nigdy nie musieli korzystać z pomocy żadnej z instytucji wymienionych w tym artykule.