Polacy są coraz bardziej świadomi swoich praw i masowo skarżą się na najmniejsze nawet złamania regulaminów czy obejścia prawa w umowach.

– Jasno pokazaliśmy, że jesteśmy już partnerami, a nie nie tylko biernymi uczestnikami rynku – podkreśla profesor Anna Dąbrowska z Katedry Poziomu Życia i Konsumpcji SGH.

Ewa Kulikowska z Krakowa kilka miesięcy temu złożyła podanie o kredyt na mieszkanie. Bank zgodnie z powszechnie przyjętą na rynku zasadą najpierw zażyczył sobie przedstawienia umowy przedwstępnej kupna mieszkania. Potem tak długo rozpatrywał wniosek o kredyt, że umowa się przeterminowała, a kobiecie groziła utrata 10 tys. zł zaliczki. Kiedy wreszcie bank z miesięcznym opóźnieniem sprawę rozpatrzył, udzielił kredytu na sporo mniejszą kwotę. Kobieta postanowiła nie odpuścić. Zamierza złożyć skargę do Komisji Nadzoru Finansowego.

Lawina zażaleń - 3644 skargi na banki wpłynęły w 2009 roku do KNF. Rok wcześniej było ich zaledwie 2047

Nie jest w tym odosobniona. KNF w ostatnich miesiącach została zalana podobnymi skargami. Skarg na banki i Otwarte Fundusze Emerytalne wpłynęło ponad sześć i pół tysiąca. W 2008 r. było ich 4037. Podobnie jest i w innych instytucjach kontrolujących jednostki finansowe. Arbitraż przy Związku Banków Polskich dostał w ubiegłym roku 1413 skarg. O ponad 500 więcej niż rok wcześniej. Do rzecznika ubezpieczonych skarg na towarzystwa ubezpieczeniowe wpłynęło 8506, czyli ponad 800 więcej niż przed rokiem.

Klienci szukają także coraz częściej pomocy u rzeczników praw konsumentów. Tylko w Warszawie takich interwencji było 2800 – dwa razy więcej niż rok wcześniej. – Prowadziliśmy sprawę pewnego pana, którego kartą kredytową ktoś robił zakupy w USA, choć on nie opuszczał kraju. Jednak bank nie chciał zwrócić pieniędzy – opowiada Monika Wysocka z biura rzecznika praw konsumentów w Warszawie.

5,2 tys. złotych wynosiła średnia wartość jednego roszczenia przed ZBP w 2009 r. W 2008 r. wynosiła 2 tys. zł

Najbardziej oczywiście obrywa się tym usługom, które powodować mogą największe straty klientom. I dlatego wśród zażaleń na pracę banków najwięcej jest na tych kredyty w tym kredyty, hipoteczne: aż 1900 w KNF i blisko tysiąc w ZBP. Równie mocno podpadły nam OFE. Kiedy w 2007 poskarżono się na ich pracę tylko 1147 razy, to w 2009 tych skarg było już blisko 2900.

Kryzys uczy

Eksperci są pewni: to kryzys finansowy dał ludziom przyśpieszoną szkołę dbania o własne prawa. – Klienci banków, którzy wpadli w tarapaty finansowe i zostali zmuszeni do szukania skutecznych metod rozwiązania swojej sytuacji – tłumaczy Katarzyna Biela z KNF.

Krystyna Krawczyk z biura rzecznika ubezpieczonych: – To bardzo poważnie sprawdzone, z dogłębnymi wnioskami reklamacje.

– Dzięki niemu nie tylko nauczyliśmy się czytać dogłębniej umowy, ale także walczyć o to, co nam się należy – tłumaczy prof. Anna Dąbrowska ze Szkoły Głównej Handlowej. – A tej raz zdobytej umiejętności już nie zapomnimy. Choćby nawet sytuacja na rynku finansowym ustabilizaowała się, nadal będziemy ostro walczyć o swoje – dodaje Dąbrowska.

Jednak liczy się nie tylko podniesienie świadomości. Wniesienie skargi to także szansa na odzyskanie pieniędzy. 40 proc. spraw, w których rzecznik ubezpieczonych podjął interwencję, zakończyło się pozytywnie dla klienta. Jeszcze więcej, bo połowa orzeczeń wydawanych przez arbitra bankowego, rozstrzygała sprawy na korzyść klienta lub też skończyła się ugodą.