Czy przedstawiciel handlowy może nagrywać rozmowy telefoniczne z klientami, bez uprzedzenia ich o tym fakcie?
Rozpowszechnione jest przekonanie, że nagrywanie rozmów prowadzonych przez przedstawicieli handlowych z klientami wymaga zgody klienta. Jest to zgodne z obserwowaną na rynku praktyką stosowaną przez przedsiębiorców korzystających z telefonicznych centrów obsługi klienta. Osoby dzwoniące na infolinię, przed połączeniem z konsultantem, wysłuchują najczęściej automatycznego komunikatu odtwarzanego przez system IVR (ang. Interactive Voice Response), w którym uprzedzane są o nagrywaniu treści rozmów oraz informowane, że jeżeli nie zgadzają się na to, powinny przerwać połączenie.
W rzeczywistości w polskim systemie prawnym brakuje przepisu, który nakazywałby wprost informowanie klienta o fakcie nagrywania prowadzonej z nim rozmowy. Artykuł 159 ust. 2 prawa telekomunikacyjnego stanowi, iż zakazane jest utrwalanie, przechowywanie i przekazywanie lub inne wykorzystywanie treści rozmowy telefonicznej przez osoby inne niż rozmówcy, chyba że dokonanie tych czynności jest m.in. niezbędne w celu rejestrowania komunikatów i związanych z nimi danych transmisyjnych, stosowanego w zgodnej z prawem praktyce handlowej dla celów zapewnienia dowodów transakcji handlowej lub celów łączności w działalności handlowej. Tak więc nagrywanie i utrwalanie przez przedsiębiorcę rozmowy prowadzonej przez agenta z klientem, jako takie, jest na gruncie powyższej regulacji dopuszczalne. Ustawodawca nie zastrzega, aby warunkiem dopuszczalności takich działań było uprzednie poinformowanie klienta o fakcie nagrywania rozmowy.
Eksperci wskazują jednak, że nagrywanie wypowiedzi może godzić w spokój psychiczny jednostki i stanowić naruszenie jej prywatności, która jest dobrem osobistym chronionym przepisami konstytucji oraz kodeksu cywilnego. Podaje się także, że sam głos stanowi również dobro osobiste podlegające ochronie. Te właśnie względy miałyby przemawiać za koniecznością uprzedzania o nagrywaniu rozmowy. Przeciwko powyższemu można jednak podnieść argument, iż sięganie do ochrony prywatności - w sytuacji kontaktu o charakterze handlowym, a nie osobistym - nie wydaje się zasadne. Ewentualne naruszenie dobra osobistego w postaci głosu należałoby natomiast uznać za dozwolone, jako działanie w ramach obowiązującego porządku prawnego (patrz powołany wyżej art. 159 ust. 2 prawa telekomunikacyjnego). Z kolei na gruncie ustawy o ochronie danych osobowych, obowiązek informowania o zbieraniu danych (art. 24) nie dotyczy formy utrwalania i przetwarzania danych osobowych (nie trzeba informować, że dane utrwalane będą w formie nagrania), zaś w przypadku klientów, których dane zostały już wcześniej zebrane - obowiązek ten z reguły nie znajdzie zastosowania.