ANALIZA

Commercial Union pracuje nad rozszerzeniem modelu przyspieszonej likwidacji szkód. Firma chce skrócić do 24 godzin okres oczekiwania na wypłatę z ubezpieczenia. Na razie deklaruje, że wypłaty odszkodowań do 1 tys. zł, po telefonicznym zgłoszeniu szkody, realizowane są w ciągu trzech dni od wyceny lub przedstawienia faktur za naprawę - w zależności od tego, jak umówiliśmy się z likwidatorem.

- W II połowie tego roku w CU Direct zostaną wprowadzone rozwiązania, które umożliwią likwidację prostych szkód przez telefon w ciągu 24 godzin, z przelewem odszkodowania na konto. Dotyczyć to będzie zarówno szkód z AC, jak i OC - mówi Bertrand Cieślak, dyrektor departamentu likwidacji szkód w Commercial Union Direct.

Na mieszkanie i dla firmy

Commercial Union zapowiada też, że rozważa skrócenie procedury wypłaty w przypadku uszkodzenia mieszkania, a także lokali, z których korzystają niewielkie firmy.

- Likwidacja ekspresowa z oględzinami jest w fazie pilotażu. Od wyników będzie zależeć, czy taki sposób stanie się standardową procedurą obsługi roszczeń - mówi Joanna Rostkowska, wicedyrektor sekcji likwidacji szkód indywidualnych w CU TUO.

Systemy uproszczonej likwidacji drobnych szkód pojawiły się trzy lata temu. Odszkodowanie możemy dostać już po rozmowie telefonicznej z ubezpieczycielem, bez wypełniania druków i oględzin zniszczonego mienia. Dopiero jeśli uznamy, że wycena jest za niska, trzeba przedstawić ubezpieczycielowi stosowne faktury.

Dotychczas likwidacja telefoniczna była stosowana zwykle w ubezpieczeniach mieszkaniowych, szczególnie przy zalaniach mieszkań, ale coraz częściej również przy drobnych szkodach komunikacyjnych, np. zbitej szybie, reflektorze czy uszkodzonym zderzaku.

Kiedy Ergo Hestia wprowadziła taką możliwość trzy lata temu, według uproszczonej procedury likwidowała szkody o wartości 1,5-2 tys. zł, teraz ich wartość zwiększono do 5 tys. zł. Z kolei Generali rok temu zaczęło szybko likwidować szkody z AC do kwoty 3 tys. zł. W tym roku limit wzrósł do 4 tys. zł. Ponieważ kwoty drobnych szkód są coraz wyższe, towarzystwa stosują też procedury oparte na ocenie jednego likwidatora, który przyjeżdża na miejsce szkody lub w dowolne miejsce wyznaczone przez klienta.

Szybciej to taniej

W zależności od towarzystwa i rodzaju ubezpieczenia, w sposób uproszczony likwidowane jest od 10 proc. (np. w Allianz przy ubezpieczeniach komunikacyjnych) do nawet 80 proc. szkód (w Uniqa ubezpieczeń NNW). W ubezpieczeniach mienia to od około 25 proc. (w Commercial Union) do ponad 33 proc. (w Warcie).

Szybka likwidacja ma być zachętą dla klientów, ale leży to również w interesie samych towarzystw: im krócej zajmują się szkodą i im mniej osób jest w to zaangażowanych, tym niższe są koszty postępowania.

Nic więc dziwnego, że prace nad rozwojem szybkich systemów likwidacji szkód trwają nieustannie we wszystkich towarzystwach. Na początku tego roku pojawiły się one także w Uniqa dla ubezpieczeń komunikacyjnych i w AXA.

PZU goni konkurencję

Spośród dużych towarzystw oferujących polisy klientom indywidualnym tylko PZU nie wypracowało jeszcze uproszczonego systemu, ale stara się nadrobić zaległości.

- W Warszawie prowadzony jest pilotaż uproszczonej likwidacji szkód. Uruchomienie tego procesu dla całego kraju nastąpi jeszcze w tym roku - zapowiada Agnieszka Rosa z biura prasowego PZU.

Dodaje, że dotyczy to zarówno spółki życiowej, jak i majątkowej. Cel: od złożenia wniosku do wypłaty świadczenia ma upłynąć nie więcej niż pięć dni. Również Warta chce wprowadzić taką możliwość już za kilka tygodni.

Joanna Rostkowska z CU TUO podkreśla, że jej firma dodatkowo przygotowuje też alternatywne - wobec przelewu na konto - formy wypłaty odszkodowania. Mają to być karty bankomatowe zasilane kwotami z odszkodowań. Rozważana jest też opcja wypłaty w dowolnym oddziale jednego z większych banków-detalistów. Link4 ma taką umowę z bankiem Pekao.

- Klient może odebrać odszkodowanie w dowolnie wybranym oddziale banku, na podstawie dowodu osobistego lub innego dokumentu tożsamości - mówi Damian Ziąber, rzecznik Link4.

Kredyt wydłuża procedurę

Kartę daje swoim klientom także Generali.

- Działa ona jak każda standardowa karta płatnicza. Można nią zapłacić w ponad 150 tysiącach punktów handlowo-usługowych (np. sklepie lub warsztacie samochodowym) oraz bez prowizji pobrać pieniądze z każdego bankomatu w kraju - mówi Paweł Wróbel, rzecznik Generali.

Nie zawsze dostaniemy odszkodowanie według uproszczonych procedur.

- Termin determinowany jest praktycznie aktywnością ze strony ubezpieczonego, zwłaszcza czasem dostarczenia wymaganej dokumentacji. W prostych przypadkach możliwa jest wypłata na drugi dzień od zgłoszenia. Okres od zgłoszenia do zamknięcia sprawy nie przekracza dziesięciu dni kalendarzowych - mówi Marian Zbigniew Krusiewicz, zastępca dyrektora departamentu obsługi szkód indywidualnych w Warcie.

Z doświadczeń Allianz wynika, że najczęściej z uproszczonej procedury korzystają klienci likwidujący szkody z ubezpieczenia OC komunikacyjnego.

- Natomiast w ubezpieczeniu AC istotnym utrudnieniem dla realizacji szybkiej płatności są cesje praw na rzecz banków czy innych instytucji kredytujących zakup pojazdu. Pozyskiwanie od nich informacji niezbędnych w procesie likwidacji jest niejednokrotnie procesem długotrwałym i zakład ubezpieczeń nie ma istotnego wpływu na zmianę takiego stanu rzeczy - mówi Arkadiusz Żmudziński z biura prasowego Allianz.