Proces pozyskania kontaktu przy dużej konkurencji cyfrowej na rynku jest bardzo żmudny. Łatwość, z jaką można stracić niezadowolonego z obsługi klienta, jest z kolei duża. Dlatego na znaczeniu zyskują dziś rozwiązania do monitorowania zdalnej obsługi i funkcjonowania aplikacji. Jak twierdzą eksperci, właściwe oprogramowanie nie tylko pomaga zredukować koszty obsługi, ale też pozwala uzyskać przewagi konkurencyjne. Przemysław Pisarek oraz Kamil Ciukszo mówią o rozwiązaniu dla polskich przedsiębiorstw.

Co COVID-19 zmienił w nastawieniu firm do nowych rozwiązań technologicznych?

Widoczne jest przyspieszenie i ożywienie w inwestycjach, które już trwały. Fizyczne odosobnienie spowodowało, że interakcje międzyludzkie przenoszą się do przestrzeni wirtualnej. To powoduje znacznie większe wykorzystanie dotychczasowych aplikacji i systemów. Dzięki temu można zaobserwować, czy dotychczasowe narzędzia są wystarczające. Drugim efektem odosobnienia jest to, że zmieniają się sposoby komunikowania i współdziałania. To tworzy potrzebę nowych rozwiązań. Na wielu polach widać, że efekt pandemii będzie przyspieszał cyfryzację. Nie można już powiedzieć, że będziemy działali po staremu i niczego nie będziemy zmieniać. To w tej chwili po prostu niemożliwe.

W czasie pandemii systemy mobilnej komunikacji i sprzedaży są odpowiedzialne za to, jak klienci postrzegają daną firmę lub urząd. W przypadku usług komercyjnych coraz częściej stanowią o wielkości przychodów. Powstaje pytanie, czy w obliczu większego wykorzystania dotychczasowych rozwiązań, nadal zdają one egzamin. Dopiero teraz tak naprawdę uwidacznia się jakość kodu aplikacji, narzędzi wspierających komunikację, systemów zabezpieczeń, monitoringu i ich adekwatność do nowych realiów, w jakich działają. Wielu naszych klientów już podjęło działania w kierunku adopcji nowych technologii, tak by sprostać pojawiającym się wyzwaniom, ale też i lepiej wykorzystać pojawiające się szanse.

Na ile ta zmiana technologiczna może być trwała? Ten trend utrzyma się też po pandemii? A może prawdziwa transformacja cyfrowa dopiero przed nami?

Kamil Ciukszo: Technologiczne przemiany towarzyszą nam już od wielu lat, inne jest tylko ich tempo w zależności od państwa lub branży. Teraz widzimy przyspieszenie, ale samo zjawisko już się nie cofnie. Na pewno wiele zjawisk wynikających z tego faktu będzie się utrwalało. Cyfrowa transformacja to znacznie więcej niż same technologie. To raczej zmiana modelu biznesowego, który uwzględnia wykorzystanie możliwości technologii do uzyskania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Transformacją nie jest samo usprawnienie procesu biznesowego takim, jakim jest dzisiaj. To, co się teraz dzieje, to często jest łatanie bieżących problemów – prawdziwą wartością jest takie użycie technologii, które powadzi do zmiany tych procesów na inne, bardziej zautomatyzowane i dostosowane do zmieniającej się rzeczywistości. Systemy informatyczne muszą być sprawniejsze oraz powinny odpowiadać potrzebom klientów oraz wewnętrznych użytkowników firmy.

Przemysław Pisarek: Ludzie tęsknią za bezpośrednim kontaktem, więc w niektórych sferach wrócimy do dawnych nawyków. Niemniej, firmy, które teraz podejmą działanie i usprawnią procesy, zwiększą przewagi konkurencyjne np. w zakresie obsługi oraz dostępu do informacji. Klienci też w dużej mierze przywykną do wygody zdalnego działania i będą chętniej korzystali z usług cyfrowych.

Jak zatem zachęcić polskie firmy do inwestycji w cyfryzację?

Kamil Ciukszo: Rozwiązania, które dostarcza Cisco, pozwalają zrozumieć, co się dzieje z procesami biznesowymi wspieranymi przez aplikacje, oprogramowanie i systemy IT. Dzięki temu wiemy, co trzeba poprawić, by było to jak najlepiej oceniane przez użytkownika końcowego aplikacji. Żadna technologia nie zastąpi jednak myślenia strategicznego. Dopiero mając wizję swojej działalności, można ją faktycznie unowocześniać.  

Przemysław Pisarek: Jeśli dobrze wykorzystamy szansę na unowocześnienie naszych usług i aplikacji, to Dawid może poradzić sobie z Goliatem. Można zdobyć nowe rynki i nowych klientów. Przeniesienie obsługi klientów do postaci cyfrowej daje na to szansę. Technologia pomaga walczyć o rynek, ale nie każda. Przede wszystkim musi być ona dobrze zaprojektowana, by korzystanie z niej było dla klienta wygodne, intuicyjne, by chciał wracać i widział różnicę w stosunku do konkurencji. Cyfrowa platforma obsługi klientów to możliwość dotarcia do większego kręgu potencjalnych odbiorców, możliwość lepszego dopasowywania oferty do potrzeb użytkowników. Jednocześnie niedoskonałości narzędzi potrafią bardzo skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów do współpracy. Aplikacja obsługująca użytkowników musi mieć zapewnione warunki do tego, by działać dobrze. Musi posiadać odpowiednią do działania infrastrukturę – publiczną czy prywatną – oraz musi być dobrze napisana. Rozwiązanie Cisco AppDynamics daje firmom wiedzę o działaniu aplikacji, jakości obsługi użytkowników i informacje o występujących błędach niezbędne do dalszego działania na rzecz poprawiania własnej reputacji.

Przedsiębiorca, który chciałby poprawić tę reputację, może jednak nie wiedzieć, czego chce. Czy takie firmy jak Cisco pełnią też funkcje doradcze w kwestii cyfryzacji?

Kamil Ciukszo: Analityka danych w dużej mierze wymaga podejścia konsultingowego. Dlatego Cisco poprzez swoją wiedzę i doświadczenie z całego świata, a także poprzez partnerstwo z lokalnymi firmami znającymi specyfikę danego rynku i swojego obszaru pomaga klientom również pod tym kątem. Czasem to doradztwo ściśle techniczne, ale w przypadku analityki danych istotne jest też podejście biznesowe.

Przemysław Pisarek: Biznes może często nie wiedzieć, jak zmierzyć to, co dzieje się z aplikacją i jaki ma ona wpływ na działalność. Cisco AppDynamics umożliwia bardzo dokładne powiązanie metryk biznesowych mierzących straty czy uzyskane korzyści z tym, jak napisana jest aplikacja, gdzie pojawiają się wąskie gardła i problemy, pozwala zmierzyć utracone przychody. Dobrze napisana aplikacja jest jak silnik w aucie – im wyższa jakość, tym większa niezawodność i komfort jazdy.

Wąskie gardła i niższa jakość kodu to ryzyko strat. Na jakie więc kwestie warto zwracać uwagę?

Kamil Ciukszo: Gdy obserwujemy działanie kodu aplikacji napisanej przez programistów, w kontekście działania serwerów i infrastruktury IT oraz w kontekście faktycznego zachowania się użytkownika tychże systemów, to układa nam się bardzo skomplikowany obraz zależności pomiędzy nimi. Trudno, by jeden zespół mógł objąć wszystkie te sfery naraz. W większych firmach pracuje nad tym cały sztab ludzi. Wyzwaniem jest zatem, jak spojrzeć na to całościowo – zebrać wszystkie informacje do jednej analizy. Poprzez korelowanie poszczególnych wydarzeń i wykorzystanie zaawansowanej analityki oraz uczenia maszynowego jesteśmy w stanie zburzyć dotychczasową „silosowość” poszczególnych technologii. To pierwsza korzyść stosowania rozwiązania Cisco AppDynamics. Drugą jest możliwość poznania przyczyn i skutków poszczególnych sytuacji – np. kogo dotknął dany błąd – jednego użytkownika czy 100 tys. Nadajemy kontekst biznesowy zdarzeniom technicznym, dzięki czemu możemy je lepiej rozumieć i adekwatnie reagować. W jednym miejscu mamy informację o wielu systemach i możemy znaleźć źródło problemów oraz zapobiegać im w przyszłości.

Przemysław Pisarek: Dzięki temu wiemy, jaki wpływ na biznes mają ewentualne problemy. Jednym kliknięciem możemy wysłać szczegółowe parametry błędu zespołowi deweloperów. Zamiast poszukiwać długo przyczyn problemu, możemy od razu otrzymać bardzo konkretne informacje. Na tej podstawie da się też ocenić pracę samych deweloperów – aplikacja wskaże, czy zmiany, które wprowadzili, spowodowały, że działa ona lepiej.

Kamil Ciukszo: Warto inwestować w takie rozwiązania – to gotowy produkt kompleksowo optymalizujący pracę systemów. Już na drugi dzień po jego wdrożeniu wiadomo, co się dzieje, bez konieczności długotrwałej pracy zespołu analitycznego.

Takie rozwiązanie daje szansę na stworzenie nowych źródeł przychodów?

Kamil Ciukszo: Gdy patrzymy, co się dzieje z infrastrukturą i użytkownikami, to widzimy oczywistą redukcję kosztów w postaci zaoszczędzonego czasu. Dzięki temu, że wiemy, co się dzieje, możemy zaplanować swoje przyszłe zakupy adekwatnie do potrzeb – nie trzeba kupować infrastruktury na zapas, „na wszelki wypadek”. Potrzeba poprawek przy produktach niskiej jakości również generuje dodatkowe koszty. Oprócz samego minimalizowania strat, Cisco AppDynamics otwiera też nowe możliwości powstałe np. w wyniku obserwacji zachowań użytkowników. Płynne działanie aplikacji to prosta, ale niezwykle ważna przewaga konkurencyjna nad tymi, którzy mają z tym problem. Dzięki temu zyskujemy klientów.

Przemysław Pisarek: Dzięki dobremu zaprojektowaniu aplikacji i wyłapywaniu błędów cyfrowi klienci szybciej zdecydują się na zakup produktów. Podobnie to działa w przypadku instytucji publicznych – intuicyjność i szybkość działania aplikacji pomoże np. w składaniu wniosków urzędowych i zlikwiduje ryzyko błędów. Będziemy też wiedzieć, które rozwiązania cieszą się popularnością, a które sprawiają użytkownikom kłopot, bo są np. nieodpowiednio zaprojektowane bądź nieczytelne. Użytkownik końcowy ma do dyspozycji jedną prostą aplikację, ale często stoją za nią dziesiątki baz danych i skomplikowane operacje. Przykładem są usługi bankowe czy systemy usług publicznych. Cisco AppDynamics analizuje wszystkie, często tysiące operacji i zbiera je w logiczną całość, i prezentuje wnioski i metryki z ich działania.

Cisco AppDynamics pozwala mierzyć wydajność środowiska IT za pomocą ilości złożonych wniosków lub wartości realizowanych zamówień.

Dla kogo przeznaczone jest to rozwiązanie?

Kamil Ciukszo: Jest uniwersalne, ale najlepiej sprawdza się tam, gdzie oprogramowanie jest kluczowe dla procesów biznesowych. Naturalną branżą jest e-commerce, bo tam praca z klientem jest podstawą. To jest ważne narzędzie dla każdej firmy, która po pierwsze posiada i wykorzystuje oprogramowanie do prowadzenia biznesu oraz ma kontakt z partnerem zewnętrznym – np. obywatelem czy partnerem biznesowym. Trudno oczekiwać, że z Cisco AppDynamics skorzystają najmniejsze firmy, ale dostawcy ich infrastruktury, czy deweloperzy aplikacji webowych, usług SaaS już z pewnością tak.

Przemysław Pisarek: Każda firma czy instytucja, która chce poprawiać jakość własnych aplikacji, usług świadczonych poprzez kanały elektroniczne, czy też mierzyć wpływ zmian w nich wprowadzanych na działalność biznesową. Organizacje, które rozwijają własne oprogramowanie bądź kupują przygotowany dla nich kod od firm trzecich. Firmy, które chcą świadomie dbać o zadowolenie i lojalność swoich użytkowników i klientów oraz budować swój wizerunek i reputację.

Koszty takich rozwiązań nie są za wysokie?

Kamil Ciukszo: Podstawowe funkcje są dostępne za darmo. By mieć większe możliwościom kupuje się subskrypcję lub licencję. Nie musi kosztować dużo – koszty związane są bezpośrednio ze skalą przedsiębiorstwa oraz wielkością monitorowanej infrastruktury.

Przemysław Pisarek: Wiemy, że klienci chcą przetestować rozwiązanie. Właśnie do tego zachęcamy – warto sprawdzić w niewielkiej skali, czy to pomysł, który jest przeznaczony dla mnie i ile potencjalnie mogę zyskać, poprawiając swoje rozwiązania. Pomożemy w tym. Nasze doświadczenia pokazują, że klienci, którzy nam zaufali, często decydują się na rozszerzenie usługi na inne aplikacje.

Klienci mogą się obawiać, że nad obsługą takiej aplikacji musi czuwać sztab przeszkolonych ludzi.

Przemysław Pisarek: Wręcz przeciwnie, to aplikacja dla firm, które nie mają sztabu informatyków. Wiemy, że w Polsce jest wiele firm, w których dział IT musi opierać się na kilku osobach, nawet gdy firma jest duża.

Kamil Ciukszo: Potrzeba jest trochę wiedzy eksperckiej, aby zainstalować taką aplikację, ale poza tym nie trzeba nadzwyczajnych umiejętności, aby móc z niej korzystać.

W jakim tempie można wdrożyć takie rozwiązanie?

Kamil Ciukszo: Małe wdrożenia zajmują od kilka dni, w większych projektach mogą trwać około tygodnia – dwóch. Wynika to nie tyle z ilości pracy wymaganej do konfiguracji samego oprogramowania, lecz np. czasu potrzebnego na uzyskanie dostępu do istniejącej infrastruktury.

Czy takie aplikacje uwzględniają specyfikę polskich firm?

Kamil Ciukszo: Cisco AppDynamics zostało zaprojektowane jako uniwersalne rozwiązanie, ale wydaje się, że w Polsce powinno cieszyć się sporym zainteresowaniem. W naszym kraju działa bardzo wielu programistów, którzy piszą własne aplikacje.
To powoduje, że oprogramowanie w wielu firmach jest często rozdrobnione i powstaje pod wpływem chwili. Wraz z upływem czasu taki program nabiera znaczenia i staje się krytycznym elementem procesu obsługi. Warto upewnić się, że nie posiada błędów lub niedoskonałości wieku dziecięcego. Takie błędy po czasie mogą ujawnić się, powodując duże straty wizerunkowe lub materialne. No i faktycznie to pozwala ograniczyć koszty, więc to ciekawa oferta dla firm, które nie mogą dysponować wielkim kapitałem.

Przemysław Pisarek: Wdrożenie trwa kilka dni, aplikacja działa od razu, więc zwrot inwestycji jest stosunkowo szybki. To ważne dla polskich firm, zwłaszcza w okresie pandemii.   

GRK