Wywiad z Kubą Kiwiorem, dyrektorem zarządzającym regionem Europy Środkowo-Wschodniej w VisaaKoronawirus niewątpliwie zmienił nasze podejście do wielu spraw, w tym pieniędzy. Na ile pandemia zmieniła zachowania konsumentów wobec płatności mobilnych?

Pandemia zmieniła całkowicie nasze podejście do korzystania z usług mobilnych, w tym finansowych. Widać ogromny wzrost popytu na wszystko, co cyfrowe: od bankowości mobilnej poprzez rozwiązania dostarczane przez ubezpieczycieli po administrację publiczną. Te usługi były już obecne, ale dostęp do niektórych rozwijał się powoli, gdyż nie było bodźca, by z nich korzystać. Z drugiej strony Polska zawsze była w czołówce krajów wdrażających płatności zbliżeniowe i możliwość płacenia smartfonem lub smart-watchem. W czasie pandemii rozpoczął się odwrót od gotówki i można zauważyć, że ludzie częściej korzystają z kart płatniczych.

Polska jest jednym z krajów, gdzie płatności zbliżeniowe są niezwykle popularne. Ponad 90 proc. płatności dokonuje się u nas w ten sposób. Nie powinno to dziwić, jeśli spojrzymy na płatności w sklepie od strony doświadczenia konsumenta. Gdy musimy zapłacić w sklepie, używając do tego rękawiczek i maski, to dużo prostsze jest dokonanie tego kartą niż gotówką czy np. telefonem, którego w takich warunkach nie można odblokować, przyłożyć odcisku palca czy zeskanować twarzy. Co oczywiście nie znaczy, że ta forma płatności się nie rozwija.

Elementem, który zmienił krajobraz płatniczy w Europie, było podniesienie limitów zbliżeniowych. Nastąpiło to w 29 krajach, a w Polsce była to znacząca zmiana: z 50 na 100 zł. Według danych na koniec czerwca, 75 proc. wszystkich płatności kartami w Europie stanowiły płatności zbliżeniowe i przy użyciu telefonu lub zegarka, co stanowi skok o 20 proc. rok do roku. Gdyby nie pandemia, wzrost ten wynosiłby prawdopodobnie ok. 5 proc. W tej chwili Visa prowadzi w Europie ok. 800 programów płatności mobilnych z różnymi operatorami i bankami. W okresie pandemii zakończyliśmy 65 takich projektów wdrożeniowych. Zmianę widać też w internecie. Dzięki wzrostowi zapotrzebowania na zdalny zakup towarów, kilka milionów klientów w Europie po raz pierwszy użyło kart do płacenia w sieci.

Czy pana zdaniem to trwałe trendy?

Według mnie to trend nieodwracalny. Jedna z teorii mówi, że zmiana zachowań konsumenta zachodzi w około 21 dni. Oznacza to, że jeśli sklepy wymagają płacenia w sposób bezgotówkowy, to potrzebujemy właśnie takiego okresu czasu, żeby zmienić swoje przyzwyczajenia. Potrzebnych jest jednak kolejnych 90 dni, aby tę zmian utrwalić. Sądzę, że ten moment jest już za nami. Dla większości ludzi płatności elektroniczne zawsze były wygodniejsze od używania gotówki. Gdy konsumenci zauważyli, że są one również bezpieczniejsze, to ten nawyk jeszcze bardziej upowszechnił się i utrwalił.

Jak pandemia wpłynęła na rozwój handlu internetowego? Czy pojawiły się wyzwania związane z cyberbezpieczeństwem?

Handel internetowy był szybko rosnącym kanałem sprzedaży już wcześniej, jednak pandemia przyspieszyła jego skokowy wzrost. W Polsce rok do roku rynek zakupów internetowych wzrósł o 30 proc. Proszę zauważyć, że w Polsce niemal zupełnie zniknęła płatność przy doręczeniu. Większość paczek zostawiana jest dziś ze względu bezpieczeństwa pod drzwiami i opłacona wcześniej w sposób elektroniczny, coraz częściej przy użyciu kart Visa.

Myślę, że branża była dobrze przygotowana na to wyzwanie zarówno pod względem technologicznym, jak i bezpieczeństwa. Co ciekawe, w czasie pandemii transakcje oszukańcze spadły, i to o 25 proc. Wynika to z faktu, że dostarczanie żywności, kosmetyków czy artykułów pierwszej potrzeby to nie jest zakup dóbr luksusowych czy wysokokwotowych, a to one są atrakcyjniejsze dla cyberprzestępców. Polska znajduje się wśród krajów z najniższym odsetkiem transakcji oszukańczych w Europie. W stosunku do wszystkich płatności kartami wynoszą one 0,003 proc. Zagrożenie częściej pojawia się w płatnościach międzynarodowych, jednak nasze systemy oparte o sztuczną inteligencję coraz bardziej ten rodzaj transakcji obniżają.

Zatrzymajmy się przy nowych technologiach. Jakie rozwiązania zwiększają obecnie bezpieczeństwo transakcji elektronicznych?

W Polsce wdrożyliśmy metodę „Kliknij, aby zapłacić z Visa” – dokonywanie płatności za zakupy w sieci za pomocą jednego kliknięcia. Bezpieczeństwo wzrosło również znacząco dzięki tokenizacji, czyli rozwiązaniu z użyciem technologii blockchain. Zapisujemy swoją kartę w telefonie, w dowolnym systemie: może być to portfel wydany przez bank, Google Pay, Apple Pay, zegarek Garmin czy Fitbit. Dzięki tej funkcji, gdy dodajemy kartę do aplikacji, jej dane zastępuje unikalny ciąg cyfr, czyli tzw. token. W ten sposób dane karty nie są dostępne dla niepowołanych osób. Tokenizacja następuje również na platformach internetowych i dla tych rozwiązań transakcje oszukańcze są praktycznie na poziomie zerowym. To powoduje, że konsumenci ze znacznie większym zaufaniem dokonują płatności elektronicznych, ponieważ nie docierają do nich informacje o znikaniu pieniędzy z konta, bądź korzystania z nich przez nieuprawnione do tego osoby.

Chciałbym przejść od e-commerce do sytuacji małych i średnich przedsiębiorstw, gdyż ten kanał okazał się dla nich zbawieniem w czasie pandemii. MŚP musiały się szybciej scyfryzować, również od strony płatności. Czy mogły liczyć na pomoc ze strony Visy?

Małe i średnie przedsiębiorstwa zawsze były obiektem naszego zainteresowania oraz wsparcia. W Europie połowa PKB i 2/3 zatrudnienia jest generowana właśnie przez tego rodzaju firmy. Jednocześnie to one zostały najbardziej dotknięte skutkami pandemii. Dlatego Visa Foundation ogłosiła, że przekaże 200 mln euro w rozwój cyfryzacji MŚP w ciągu następnych pięciu lat. W ramach szybkiej pomocy przekazaliśmy też w Europie ponad 10 mln euro na pomoc najbardziej poszkodowanym firmom. Najważniejsze jest jednak to, co robimy w sposób ciągły i co pokazuje przedsiębiorcom, jak może wyglądać ich działalność w przyszłości. Często przywoływanym na świecie przykładem dobrze zorganizowanego projektu jest Fundacja Polska Bezgotówkowa.

Ten projekt rozpoczął się dwa lata przed pandemią. Każdy przedsiębiorca, który chce rozpocząć akceptację kart, może otrzymać terminal za zero złotych na rok, bez żadnych dodatkowych opłat. Ponad 300 tysięcy działających terminali jest obecnie finansowanych przez fundację, w której mam zaszczyt być przewodniczącym rady. W programie biorą udział wszystkie banki i agenci rozliczeniowi, Visa oraz Mastercard. Mamy też wsparcie ze strony Ministerstwa Finansów i Związku Banków Polskich.

Podczas pandemii okazało się, że istnieją branże z dużymi obostrzeniami, w których gotówka przestała być dobrym środkiem płatniczym. Zauważyliśmy duży wzrost instalacji terminali w małych zakładach fryzjerskich, sklepach czy restauracjach, które zaczęły dostarczać jedzenie na zamówienie. Rozszerzyliśmy działalność jako fundacja o dwa elementy. Pierwszy to program „Zdrowo Bezgotówkowo”, którego kolejna edycja już się rozpoczęła. Pokazuje on MŚP, jak działać w czasie pandemii, by zachować maksymalny poziom bezpieczeństwa. Drugi program to „Wracamy Nie Znikamy”, który uczy jak przenieść część działalności do sieci i generować przychody dla utrzymania firmy w czasie lockdownu.

Na ile wprowadzane wiele lat przed pandemią działania dotyczące rozwoju płatności elektronicznych uratowały gospodarkę, a zwłaszcza MŚP, przed całkowitą zapaścią?

Niezależnie od pandemii badania pokazują, że cyfryzacja procesów biznesowych przyśpiesza rozwój gospodarek i podnosi PKB wszystkich krajów. Gotówka jest drogim medium, które trzeba wyprodukować, dystrybuować i które spowalnia czas przepływu środków pomiędzy firmami. Przy płatnościach elektronicznych wszystkie systemy dążą do rozliczeń w czasie rzeczywistym. Dotyczy to również przekazywania środków pomiędzy konsumentami, małymi firmami, a także od rządu do MŚP i konsumentów. Jest to szybsze, tańsze i sprzyja tworzeniu nowych miejsc pracy.

W przypadku MŚP sytuacja jest oczywista. W przypadku zamknięcia małej restauracji, właściciel musiał zacząć sprzedawać dania z dowozem. W czasie pandemii jedynym sposobem rozliczenia takiej usługi jest płatność kartą. Płacenie gotówką nie byłoby w tej sytuacji bezpieczne, a ponadto klienci, gdy nie wychodzą z domu, po prostu jej nie posiadają. Dobrze to obrazuje przykład Włoch. Restauracjom obroty stacjonarne spadły o 80 proc., natomiast w sieci odsetek transakcji elektronicznych za zakupy z dowozem wzrósł dziesięciokrotnie, a dostawy jedzenia siedmiokrotnie. Dlatego Visa ogłosiła, że w ciągu 10 lat chce pomóc w cyfryzacji procesów płatniczych 50 milionom MŚP na całym świecie, w tym 8 milionom w Europie. Nie będzie to jedynie instalacja terminala płatniczego, a m.in. używanie kart nie tylko w celu pojedynczych zakupów, ale też np. subskrypcji lub abonamentów usług w rodzaju dowożenia jedzenia czy elektronicznego płacenia za myjnię. Tylko niewielka część MŚP musi używać do tego fizycznego terminala – klienci mogą mieć dostęp do płatności przez aplikację. Najważniejsza jest tu kwestia edukacji, w jak różnorodny sposób konsumenci mogą płacić za usługi małych przedsiębiorstw.

Wspomniał pan o tokenizacji jako formie zabezpieczeń transakcji. Czy pojawią się jednak jakieś nowe fizyczne rozwiązania, coś, co można wziąć do ręki? I czy jest sens, by się w ogóle pojawiły skoro obecny system działa sprawnie i transakcji możemy dokonywać na wiele różnych sposobów? Niemniej dużo mówi się o biometrii i sztucznej inteligencji, czego więc można się spodziewać w najbliższych latach?

Chcemy przede wszystkim umacniać to, co się dobrze sprawdza. Technologia kart zbliżeniowych przyjęła się doskonale i na dziś jest najlepszą opcją dla konsumenta, szczególnie przy podwyższonych limitach transakcji. Kontynuacją tych rozwiązań są płatności mobilne z opcją tokenizacji, dzięki której np. przy płatności telefonem zamiast PIN-u wystarczy skan twarzy lub odcisk palca. Największy rozwój ma miejsce obecnie przy płatnościach internetowych. Można zapłacić jednorazowo kartą, wpisując wszystkie jej szczegóły, zapisać ją bezpiecznie w bazie sprzedawcy lub płacić jednym kliknięciem ze wskazanego urządzenia.

Te płatności w coraz większym stopniu będą dokonywane „w tle”. Tylko od klienta będzie zależało, w których miejscach zechce potwierdzać transakcję PIN-em. Jeśli wierzy, że dany sklep czy urządzenie są bezpieczne, może z tego zrezygnować. Najważniejsza dla klienta jest łatwość płatności z połączeniu z zaufaniem do firmy, a Visa jest postrzegana jako najbardziej godna zaufania marka płatnicza na świecie. W przypadku gdy klient płaci za wakacje kartą, w ramach funkcji chargeback będzie mógł pieniądze odzyskać nawet w sytuacji, gdy wyjazd nie dojdzie do skutku z winy np. nieuczciwego sprzedawcy. Widzimy też inne możliwości, takie jak produkt Visa Direct, który obecnie wprowadzamy i który służy do szybkiego przekazywania środków. Proszę wyobrazić sobie ubezpieczyciela, który ma nam wypłacić środki z polisy i może to zrobić na naszą kartę w czasie bliskim rzeczywistemu.

Pandemia przyśpieszyła również wykorzystanie płatności mobilnych w transporcie publicznym. Zbliżamy kartę do czytnika, wchodząc i wychodząc do autobusu, a system sam nalicza nam najlepszą taryfę i zapisuje na naszej karcie. Kupujemy nie bilet, a dostęp do komunikacji miejskiej, za którą wysokość opłaty będzie zależna od tego, w jaki sposób korzystaliśmy tego dnia z transportu. Przy użyciu jednego nośnika płatniczego konsumenci mogą tak podróżować już w 500 miastach na świecie, m.in. we Wrocławiu i Białymstoku. A mówimy przecież o obszarze, który jeszcze niedawno był w stu procentach gotówkowy.

Przyszłość widzę więc jako przyśpieszoną ewolucję idącą w stronę jeszcze lepszego doświadczenia dla konsumenta, bez naruszania rygorystycznych zasad bezpieczeństwa i z dużym zaufaniem do Visa. Nośnik pozostanie ten sam lub podobny, jednak procesy, które uruchamia, będą już zupełnie nowymi technologicznie rozwiązaniami.

Małe i średnie przedsiębiorstwa zostały najbardziej dotknięte skutkami pandemii. Dlatego Visa Foundation ogłosiła, że przekaże 200 mln euro na rozwój cyfryzacji MŚP w ciągu następnych pięciu lat

Partner