Odbiorcy energii będą zmieniali sprzedawcę energii wtedy, kiedy będzie to łatwe i opłacalne. Wpływ na wybór nowego sprzedawcy mają również akcje marketingowe, jakość obsługi i komfort, jaki zyskuje klient.
W Niemczech w pierwszych latach po uwolnieniu rynku, które nastąpiło w 1998 roku, niewielu klientów decydowało się na zmianę sprzedawcy energii. Była to sytuacja podobna do tego, co obecnie dzieje się w Polsce. Klienci wiedzą, że posiadają możliwość zmiany sprzedawcy, ale z niej nie korzystają.
- RWE działa na wielu zliberalizowanych europejskich rynkach, m.in. w Niemczech i Wielkiej Brytanii. Korzystaliśmy z tego doświadczenia, rozwijając obsługę klienta w Polsce - mówi Joanna Kalbarczyk, dyrektor ds. Obsługi Klienta i Billingu RWE Polska.
W Niemczech dopiero po kilku latach i licznych akcjach informacyjnych prowadzonych przez urzędy oraz media zaczęła rosnąć liczba klientów korzystających z prawa wyboru sprzedawcy energii. Pojawiły się nowe firmy, działające w oparciu o inną filozofię niż firmy od dawna funkcjonujące na rynku. Ich działania marketingowe były bardzo intensywne, wręcz agresywne, ale dzięki nim właśnie te firmy zaczęły zdobywać nowych klientów. Dużą rolę w rozwoju rynku odegrał również regulator.
W ocenie Joanny Kalbarczyk, najważniejszym elementem, dzięki któremu rynek może się rozwijać, była świadomość klienta, że zmiana sprzedawcy jest możliwa bez konieczności stawiania dodatkowych słupów i montowania dodatkowego licznika. Gdy klienci zaczęli dostrzegać praktyczne efekty związane ze zmianą sprzedawcy, częściej na tę zmianę się decydowali.
Proste procedury
Joanna Kalbarczyk podkreśla, że aby proces zmiany sprzedawcy mógł zostać przeprowadzony szybko i bezproblemowo, powinny być zagwarantowane jednakowe standardy i procedury we wszystkich spółkach obrotu i Operatorów Systemów Dystrybucyjnych (OSD) w Polsce. Powinny być np. ujednolicone definicje protokołów i licznika. Tymczasem występują problemy nawet z czymś, co wydawałoby się dość prostą rzeczą, jaką jest identyfikacja punktu poboru energii. W innych krajach Unii Europejskiej określono jego dokładną definicję i nie ma problemów, aby zidentyfikować konkretny punkt poboru i klienta. Jak przekonuje Joanna Kalbarczyk, w Polsce nie jest to takie proste, ponieważ klient w Polsce wiązany jest z licznikiem, natomiast w innych krajach z końcówką sieci (kablami).
- Dopóki nie zostaną uzgodnione i wdrożone jednakowe standardy, które będą akceptowane przez wszystkie spółki obrotu i OSD, to wciąż będą pojawiały się problemy - prognozuje Joanna Kalbarczyk.
Jej zdaniem klienci będą zmieniali sprzedawcę energii wtedy, kiedy będzie to łatwe i opłacalne. Jeśli procedury firm nie będą wystarczająco proste, to zmiana sprzedawcy nie będzie trwała 14 dni, tylko sześć tygodni lub sześć miesięcy. Jakość obsługi klienta staje się także argumentem, dla którego klienci będą decydowali się pozostać klientami danej firmy. Dlatego zadaniem firm energetycznych jest zapewnienie szybkości, bezbłędności, jakości i przyjazności obsługi. Przyjazność nie oznacza, że mówi się klientowi dzień dobry, tylko że obsługa będzie skuteczna, prosta i zrozumiała, nawet dla klienta niewnikającego głęboko w problematykę energetyki. RWE jest pierwszą firmą energetyczną, która wprowadziła serwis telefoniczny i e-mailowy dostępny 24 godziny siedem dni w tygodniu, otworzyła również centrum obsługi w jednej z najpopularniejszych galerii handlowych, żeby być blisko klienta.
Edukacja najważniejsza
- Z obserwacji innych krajów wynika, że rozwój rynku energii wymaga długiego procesu edukacyjnego. Zadaniem rządu, agend rządowych i unijnych jest prowadzenie akcji uświadamiających, że zmiana sprzedawcy jest procesem łatwym i dostępnym dla każdego - przekonuje Sławomir Klimowicz odpowiedzialny za rozwój SAP na rynku utilities w Europie Środkowej.
Sławomir Klimowicz zapewnia, że zmiana sprzedawcy nie musi być powodowana różnicą cenową. Przeprowadzono badania, z których wynika, że wpływ na wybór nowego sprzedawcy energii mają akcje marketingowe, jakość obsługi i komfort, jaki zyskuje klient.
Leszek Mrazek, dyrektor Pionu Rozwoju spółki Energa Obsługa i Sprzedaż, wchodzącej w skład grupy Energa, przypomina, że w Polsce proces zmiany sprzedawcy trwa ok. dwóch miesięcy i nie jest on prosty nawet dla firm energetycznych, a co dopiero dla klientów indywidualnych.
- Treść umów generalnych wymaganych przez poszczególnych OSD jest zróżnicowana, ale pomimo tych różnic nie powinno to stanowić wielkiej przeszkody w rozwoju rynku, choć na pewno nie jest to ułatwienie. Należy szukać innych przyczyn braku rozwoju rynku, czyli różnic cen energii elektrycznej - mówi Leszek Mrazek.
Leszek Mrazek podkreśla, że ceny energii są dość płaskie, a rynek nie jest różnorodny. Wkrótce mogą pojawić się oferty z innymi produktami okołoenergetycznymi i tu może być pole do popisu dla przedsiębiorstw obrotu energią.
- Są różni klienci, część z nich będzie w stanie płacić wyższe rachunki w zamian za dodatkowe usługi, a dla innych najważniejsza pozostanie cena i z dodatkowych usług nie będzie korzystać - przypomina Leszek Mrazek.
Obecnie klienci indywidualni mają do wyboru u swoich sprzedawców tylko 3-4 produkty taryfowe. Powinno ich być kilkanaście, a klient mógłby je zmienić np. co miesiąc. Jednak firmy energetyczne obecnie nie są przygotowane po względem informatycznym na obsługę takiej rotacji klientów.
Złudne bezpieczeństwo
Andrzej Chabrzyk, Business Solution Architect z SAP Polska, ocenia, że krajowi sprzedawcy energii czują się bezpiecznie na swoich pozycjach, ponieważ nie ma nikogo, kto chciałby agresywnie powalczyć o rynek innych.
- Warto się zastanowić, co się zdarzy, gdy na rynku pojawią się nowi sprzedawcy, którzy z definicji będą musieli komuś odebrać klientów. To może być np. CEZ, deklarujący zamiar sprzedawania energii w naszym kraju, mogą to być sprzedawcy oferujący energię z Ukrainy, gdzie są jej nadwyżki. Ukraińcy już wyrazili zainteresowanie modernizacją i rozbudową połączeń transgranicznych z Polską - mówi Andrzej Chabrzyk.
Andrzej Chabrzyk zwraca uwagę, że gdy cena energii jest regulowana, sprzedawca uzyskuje niewielką marżę. W takim przypadku głównym jego kosztem jest koszt obsługi klienta. Umiejętność jego redukcji, przy jednoczesnej poprawie jakości, będzie stanowiła o możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej.