Usługi biznesowe są wizytówką Europy i szansą dla Polski

Z analiz ABSL wynika, że sektor usług biznesowych ma blisko 20,4 proc. udziału w PKB, zatrudniając ok. 32,5 mln osób w Unii Europejskiej (a niemal 40 mln we wszystkich krajach Europy). ABSL definiuje dziś „business services” szeroko: obejmują one funkcje od finansów i HR, przez IT, do data science. Oprócz księgowości czy call center są to centra badań i rozwoju, zaawansowana analityka, robotyka procesowa, a od niedawna także rozwiązania oparte na generatywnej sztucznej inteligencji. Warto również zaznaczyć, że usługi są realizowane zarówno w wyspecjalizowanych centrach, jak i wewnątrz korporacji.

Czas przełomu ze sztuczną inteligencją w tle

W historii rozwoju branży centrów usług wspólnych i outsourcingu można wyróżnić kilka etapów. Na początku, przez wiele lat, dominowały modele BPO (Business Process Outsourcing, outsourcing procesów biznesowych) oraz SSC (Shared Services Centers, centra usług wspólnych), których głównym celem było przeniesienie powtarzalnych, transakcyjnych zadań do tańszych lokalizacji, po to by znacząco obniżyć koszty operacyjne firmy. Kolejnym krokiem był model GBS (Global Business Services, globalne centra usług biznesowych). W tym podejściu różne procesy zaczęto łączyć i standaryzować w skali całej organizacji, a priorytetem przestała być wyłącznie oszczędność – równie ważne, a często ważniejsze stały się efektywność, wysoka jakość i elastyczność usług.

Obecnie jesteśmy świadkami prawdziwego przełomu. Zmieniają się role osób zatrudnionych w centrach. Kluczowe są integracja wiedzy eksperckiej sprzężonej ze sztuczną inteligencją i zapewnienie usług opartych na wiedzy. Raporty branżowe wskazują na etap „GBS 3.0”, który naturalnie przechodzi w model GenBS (Generative Business Services). Są to organizacje budowane jako „AI-native”, czyli zaprojektowane wokół sztucznej inteligencji, nowoczesnych platform danych i autonomicznych, agentowych przepływów pracy. Dzięki temu centra usług przestają pełnić rolę zwykłego zaplecza kosztowego, a stają się strategicznym sercem innowacji i źródłem zupełnie nowych produktów oraz usług dla całej firmy. Jednocześnie wzrasta zapotrzebowanie na wysokiej klasy specjalistów, którzy rozumieją globalne potrzeby biznesowe.

Obecnie usługi biznesowe obejmują bardzo szeroki wachlarz. W ich ramach są realizowane procesy finansowe i księgowe, w tym planowanie i analiza finansowa, controlling oraz zapewnienie zgodności podatkowej. Prowadzone są pełne procesy kadrowo-płacowe i zarządzanie zasobami ludzkimi. Pracownicy centrów realizują usługi dla różnych rynków jednocześnie, co wymaga komunikacji w wielu językach oraz rozumienia różnorodności kulturowej. Coraz większą rolę odgrywają zaawansowana analityka danych i data science, w tym analityka predykcyjna oraz budowanie głębokiej wiedzy o zachowaniach i potrzebach klientów w poszczególnych sektorach gospodarki.

W branżach silnie regulowanych, takich jak bankowość, finanse i ubezpieczenia czy farmacja i life sciences, centra specjalizują się w obszarze zgodności i technologii regulacyjnych. Obejmują również działy badawczo-rozwojowe: tworzą cyfrowe bliźniaki, rozwijają oprogramowanie wbudowane dla motoryzacji czy prowadzą złożone projekty inżynieryjne. W sektorach strategicznych, takich jak lotnictwo czy obronność, kluczowe stają się usługi z zakresu cyberbezpieczeństwa i bezpiecznego przetwarzania newralgicznych danych. Dzięki tej ewolucji centra usług biznesowych stały się pełnoprawnym, strategicznym partnerem biznesowym, który aktywnie współtworzy przewagę konkurencyjną i przyszłą wartość przedsiębiorstw.

Silna strona Europy

Jeżeli należałoby wskazać jedną branżę, która w największym stopniu wpływa na konkurencyjność europejskiej gospodarki, to byłby nią właśnie sektor usług biznesowych. Jak udowadnia raport ABSL Business Services Industry in Europe 2025, jest to jeden z największych sektorów kontynentu, silniejszy niż wiele tradycyjnych gałęzi przemysłu. Co szczególnie istotne, Europa jest światowym liderem w eksporcie nowoczesnych usług biznesowych. Według analiz ABSL na Europę przypada 52,6 proc. globalnego eksportu tzw. usług wiedzochłonnych, 34,4 proc. wymiany odbywa się wewnątrz kontynentu. Według ekspertów świadczy to o wysokim stopniu integracji gospodarek państw europejskich i roli transgranicznych centrów kompetencyjnych. Dane pokazują, że business services są krwiobiegiem przemysłu, a centra GBS obsługują procesy finansowe, kadrowe, logistyczne, inżynieryjne i technologiczne przedsiębiorstw od Irlandii do Rumunii, umożliwiając automatyzację, standaryzację i skalowanie działań w całych korporacjach. Bez nich nie funkcjonowałyby globalne łańcuchy dostaw, nie doszłoby do transformacji cyfrowej, nie byłyby realizowane projekty R&D, a zgodność regulacyjna pozostałaby olbrzymim wyzwaniem np. dla bankowości czy farmacji.

Największe i najbardziej wyspecjalizowane ośrodki sektora usług biznesowych nadal znajdują się w Europie Zachodniej i Północnej. Kraje takie jak Irlandia, Wielka Brytania, Szwecja czy Belgia od lat utrzymują wyraźną przewagę konkurencyjną w usługach opartych na wiedzy. Potwierdzają to wysokie wartości wskaźnika RCA, czyli tzw. przewagi komparatywnej, wskazującej, w jakim obszarze eksportu kraj ma przewagę nad innymi – Irlandia osiąga wynik 1,87, Szwecja 1,38, Belgia 1,35, a Wielka Brytania 1,23. Do tego grona coraz śmielej dołączają Niemcy, gdzie silny sektor usług biznesowych rozwija się w ścisłej współpracy z przemysłem produkcyjnym i zaawansowaną inżynierią.

Równocześnie jednak najszybciej rosnącym regionem staje się Europa Środkowo-Wschodnia. Według międzynarodowego raportu ABSL kraje takie jak Polska, Rumunia czy Czechy dawno przestały być traktowane jako tanie lokalizacje. Dziś region ten dynamicznie przesuwa się w stronę usług o znacznie wyższej wartości dodanej, szczególnie tych wykorzystujących zaawansowaną analitykę, technologie informatyczne i inżynierię. Polska osiągnęła już wskaźnik RCA na poziomie 1,08, co oznacza, że eksportujemy relatywnie więcej usług opartych na wiedzy, niż wynosi średnia światowa. Europa Środkowo-Wschodnia nie tylko dogania Zachód, ale w wielu obszarach zaczyna z nim skutecznie konkurować o najbardziej zaawansowane i innowacyjne projekty.

Jedną z największych zalet sektora usług biznesowych jest jego odporność na wahania koniunkturalne. W latach 2014—2023 rósł on w UE średnio w tempie 4,6 proc. rocznie. Globalne okresy spowolnienia gospodarczego raczej zwiększają popyt na usługi biznesowe, bo firmy szukają efektywności, automatyzacji i standaryzacji procesów.

Znaczenie usług najlepiej widać w sektorach, które obecnie przechodzą gwałtowną transformację. Na przykład w motoryzacji centra usług wspierają rozwój oprogramowania do pojazdów elektrycznych, analitykę łańcuchów dostaw i symulacje cyfrowe.

Zadbać o technologiczną suwerenność

Czynnikiem najbardziej przyspieszającym zmiany jest gwałtowne dojrzewanie generatywnej sztucznej inteligencji. ABSL podkreśla, że centra usług biznesowych są jednymi z pierwszych, które wdrażają agentowe przepływy pracy, czyli systemy, w których modele AI podejmują autonomiczne działania, komunikują się z innymi systemami IT i wykonują złożone procesy „end-to-end”. Przykładami są: automatyczne przygotowywanie analiz finansowych, autonomiczna obsługa klienta, generowanie dokumentacji regulacyjnej i prognozy popytu w łańcuchach dostaw. W konsekwencji ogromne zmiany zachodzą w strukturach centrów. Zespoły przechodzą od ręcznego wykonywania zadań do zarządzania automatyzacją, a rola pracowników polega bardziej na projektowaniu modeli, analizie wyjątków i monitorowaniu jakości danych niż na wykonywaniu powtarzalnych czynności.

Wraz z rosnącym znaczeniem sztucznej inteligencji i danych na pierwszy plan wysuwa się kwestia suwerenności cyfrowej. Raport ABSL podkreśla, że Europa powinna budować suwerenność technologiczną, rozwijając chmurę i modele AI. Pozwoli to ograniczyć w przyszłości tzw. vendor lock-in, czyli uzależnienie od ekosystemu jednego dostawcy, ale także zwiększy zdolność kontynentu do rozwijania własnych, strategicznych technologii. W raporcie zaproponowano konkretne kierunki działań wzmacniające europejską konkurencyjność technologiczną. Chodzi przede wszystkim o tworzenie europejskich centrów suwerenności danych i sztucznej inteligencji, wspieranie wspólnych, interoperacyjnych standardów wymiany danych, budowanie lokalnych ekosystemów wyspecjalizowanych modeli AI dla poszczególnych branż oraz promowanie architektur opartych na otwartych standardach i otwartym kodzie źródłowym.

Dodatkowym, równie poważnym wyzwaniem pozostaje rosnąca fragmentacja technologiczna wewnątrz samych firm. Wiele organizacji wdraża sztuczną inteligencję punktowo, w pojedynczych działach lub projektach, tworząc odizolowane „wyspy” rozwiązań. W efekcie nawet przy dostępnych budżetach i wykwalifikowanych zespołach brakuje efektu skali na poziomie całej korporacji. ABSL wskazuje, że bez spójnej architektury technologicznej i jasnych zasad zarządzania danymi oraz modelami AI (tzw. governance) tempo wdrażania zaawansowanych technologii będzie znacznie wolniejsze niż u globalnych konkurentów.

Im bardziej zaawansowane modele AI i przepływy danych, tym większe znaczenie ma bezpieczeństwo informacji. W sektorach takich jak finanse, farmacja czy obronność pojawia się wymóg certyfikowanej chmury, niezawodnego audytu danych, pełnej ścieżki kontroli modeli i zgodności z regulacjami. ABSL wskazuje, że brak odpowiednich ram prawnych i jednolitych standardów może ograniczać skalę europejskich wdrożeń AI, szczególnie w kontekście przepisów AI Act oraz sektorowych wytycznych nadzorów.

Technologia nie ma wartości bez ludzi, którzy potrafią nią zarządzać. Dlatego raport podkreśla, że to właśnie wzrost zapotrzebowania na wykwalifikowane kadry w obszarze sztucznej inteligencji, data engineeringu i zaawansowanej automatyzacji jest największym wyzwaniem rozwoju sektora. Wiele europejskich centrów usług już dostrzegło, że przyszłość wymaga przejścia od tradycyjnych ról operacyjnych do bardziej zaawansowanych kompetencji technologicznych. Z tego wynika rosnąca rola szkoleń wewnętrznych czy współpracy z uczelniami technicznymi.

Atuty Polski

Według autorów raportu Europa stoi przed możliwościami, które jednak łatwo mogą jej umknąć. Jeśli kontynent postawi na interoperacyjność danych, suwerenną infrastrukturę AI, efektywną regulację oraz przyspieszenie edukacji technologicznej, może pozostać globalnym liderem business services. Jeśli przegapi ten moment, przewagę przejmą rynki bardziej agresywne technologicznie: USA, Indie, a przede wszystkim rosnące huby Azji Południowo-Wschodniej.

Polska ma w tym obszarze naturalne atuty: silne zaplecze techniczne na uczelniach, dużą kadrę inżynierską i rosnące doświadczenie w centrach usług biznesowych. Raport ABSL wskazuje, że kraj dysponuje rosnącym potencjałem w obszarach inżynierii i analityki — to punkt wyjścia do szybkiego rozwinięcia kompetencji GenBS. W Polsce istnieje dojrzały, szybko rosnący ekosystem nowoczesnych usług biznesowych, który konsekwentnie przesuwa się w górę łańcucha wartości. Raport ABSL pokazuje, że Polska przeszła od prostych procesów transakcyjnych do centrów kompetencyjnych realizujących zaawansowaną analitykę, engineering i usługi sektorowe o wysokiej wartości dodanej. Zdaniem autorów to fundament, na którym można budować rolę Polski jako regionalnego hubu GenBS. Raport wskazuje, że Polska odnotowuje również rosnący udział w europejskim rynku usług wiedzochłonnych i ma wysokie wskaźniki przewagi komparatywnej. To oznaka, że kraj nie tylko obsługuje zlecenia, lecz także rozwija eksport usług wiedzochłonnych i podnosi swoją pozycję w Europie.

Jak czytamy, Polska ma bardzo dobrą pozycję startową, ale żeby w pełni wykorzystać nadchodzącą falę, czyli usługi biznesowe budowane wokół generatywnej sztucznej inteligencji, warto postrzegać usługi jako integralną część poszczególnych branż i koncentrować się na konkretnych obszarach.

Po pierwsze, konieczne jest szybkie skalowanie kompetencji wysokiego poziomu. Inwestycje w takie dziedziny jak MLOps (zarządzanie cyklem życia modeli uczenia maszynowego), inżynieria danych czy product ownership pozwolą przekształcić dotychczasowe zespoły operacyjne w prawdziwe centra innowacji i rozwoju produktów. Kluczowe będą szeroko zakrojone programy przekwalifikowania pracowników oraz ścisła współpraca firm z uczelniami wyższymi.

Po drugie, trzeba aktywnie wspierać tworzenie w Polsce centrów doskonałości (CoE) oraz działów badawczo-rozwojowych. Ulgi podatkowe, granty i inne zachęty dla firm przenoszących do nas zespoły inżynieryjne i R&D przyciągną projekty o najwyższej wartości dodanej. Już dzisiaj widzimy przykłady międzynarodowych koncernów, które lokują w Polsce centra specjalizujące się w cyfrowych symulacjach, cyberbezpieczeństwie oraz zaawansowanej analityce.

Po trzecie, niezbędny jest dalszy rozwój bezpiecznej infrastruktury danych i chmury. Zwiększenie dostępu do certyfikowanych, lokalnych lub europejskich środowisk chmurowych oraz krajowe inicjatywy na rzecz suwerenności danych zwiększą zaufanie międzynarodowych klientów i pozwolą Polsce obsługiwać nawet najbardziej wrażliwe i krytyczne procesy biznesowe.

Po czwarte, warto postawić na przyspieszenie krótkich, praktycznych form kształcenia – tzw. micro-credentials. Publicznie i prywatnie finansowane kursy, bootcampy oraz certyfikaty branżowe pozwolą w ciągu kilku miesięcy przygotować pracowników do efektywnych ról w obszarze sztucznej inteligencji i danych. To najszybsza droga do masowego zwiększania liczby specjalistów.

W całym procesie transformacji ogromną rolę do odegrania ma ABSL oraz szeroki ekosystem współpracy sektora prywatnego z publicznym. Organizacja może działać jak katalizator: koordynować ogólnokrajowe programy szkoleniowe, promować Polskę jako atrakcyjną lokalizację inwestycyjną i prowadzić dialog między biznesem i administracją państwową. Najnowszy raport ABSL stanowi punkt wyjścia – organizacja ma możliwości, by ułatwiać tworzenie regionalnych porozumień na rzecz talentów oraz platform wymiany wiedzy, co wyraźnie przyspieszy rozwój polskich centrów doskonałości.

Raport powstał we współpracy z firmami BCG, Genpact i Mercer