Wszedłem do budynku Krajowego Rejestru Sądowego w Warszawie i  skierowałem się w stronę panelu, by pobrać numerek. Stanąłem przy maszynie z monitorem dotykowym. „Wybierz sprawę”, „wybierz podsprawę”, wreszcie „wybierz podsprawę wybranej podsprawy”. Wybrałem. A teraz do kolejki. Minęło trochę czasu i mój numerek pojawił się na monitorze. Niestety, okazało się, że do złożenia wniosku potrzebny jest znaczek, a kasa już zamknięta. Znaczek, czyli pobraną obowiązkową opłatę za usługę administracyjną, również możemy kupić w automacie. Niestety, maszyna działa jedynie w czasie, kiedy otwarte są kasy. Jeżeli mamy wyłącznie kartę kredytową lub płatniczą, to też obejdziemy się smakiem i nie nakleimy znaczka na pismo, a więc nie złożymy dokumentu. – Pan przyjdzie innym razem – usłyszałem.

Polacy cieszą się z małych zwycięstw, jak to, że od kilku lat można założyć firmę przez internet. Tymczasem działań, które możemy rzeczywiście wykonać od A do Z w sieci, jest stosunkowo mało. Wszystkie one są jakby niedokończone. Tak jest w przypadku KRS – niby można pobrać formularze na stronie internetowej, ale złożyć trzeba już osobiście. Prawo również nie sprzyja cyfryzacji. Przykładowo nie można użyć aplikacji na telefonie lub tablecie jako kasy fiskalnej, rejestrującej sprzedaż i pobór VAT. W innych krajach jest to możliwe, ale w Polsce telefon czy tablet nie jest w stanie spełnić wymogów rozporządzenia dotyczącego kas fiskalnych. Polskie przepisy należą do najbardziej rygorystycznych w   Europie.

„Zarządzać można tylko tym, co jesteśmy w stanie zmierzyć” – twierdził teoretyk zarządzania Peter Drucker. Dzięki nowoczesnym systemom IT możliwe staje się policzenie wszystkiego, co do tej pory było trudne do zmierzenia. Satysfakcja klienta, średni czas potrzebny na jego obsługę, a nawet wpływ rodzaju i tempa muzyki na decyzje zakupowe w sklepach. Również efektywność pracy, np. poprzez liczbę spraw załatwionych przez urzędników. A to już pierwszy krok do wyższej jakości. Potwierdzeniem tego, że nowe technologie mają znaczenie, jest teza Alvina Tofflera, który przedstawił trzy fazy rozwoju cywilizacyjnego: agrarną, przemysłową i informacyjną. Według niego trwająca obecnie trzecia fala związana jest bezpośrednio z powstaniem technologii umożliwiających nieograniczoną komunikację między jednostkami.

Jednak urzędy państwowe w  Polsce trzecia fala jakby omija. Niby są systemy takie jak ePUAP, ale niedawny raport NIK dowodzi, że problemem nie jest wyłącznie jego niska jakość, lecz sam cel cyfryzacji. Głównym beneficjentem są urzędnicy, a nie mieszkańcy. Przerażające jest to, że ponad 95 proc. dokumentów przesłanych za pośrednictwem takiego ePUAP to korespondencja między organami administracji publicznej. To nieprawda, że informatyzacji nie da się przeprowadzić. W Estonii są dowody osobiste z chipem, dzięki którym można załatwić 120 spraw urzędowych za pomocą jednego rządowego portalu internetowego, w którym sprawy są podzielone na „dla obywateli”, „dla przedsiębiorców” i „dla pracowników państwowych”.

Barierą jest raczej mentalność urzędników oraz brak wiedzy, w jaki sposób wdrażać i użytkować systemy IT. Administracji brakuje wystarczającej motywacji zewnętrznej i presji. Nowe technologie to wróg, bo są one w  stanie mierzyć działania urzędników, narzucać efektywne normy i poprawiać pracę. Fundament tego zjawiska tkwi w ludzkiej psychice. Urzędnicy z jednej strony chcą lepszego jutra, a z drugiej walczą o udowadnianie swojej przydatności w środowisku, w jakim się znajdują.

Co ciekawe, pomimo informatyzacji zatrudnienie urzędników rośnie, chociaż logika wskazuje, że powinno być na odwrót. Technologiczne zmiany kończą się cichym protestem i obstrukcją, co sprawia, że pojawia się wrażenie, iż z postępem technologicznym trzeba zwolnić, a ludzie w instytucjach publicznych nie chcą nowoczesności. O pokusie wykorzystania środków publicznych do własnych celów przy wdrażaniu technologii nawet nie wspominam. Widoczny jest też brak wiedzy i wizji, jak wdrażać systemy IT, jeżeli uwzględnimy, że za proces informatyzacji i cyfryzacji odpowiada kilka ministerstw i   instytucji.

Brak wiedzy sprawia, że urzędnicy nie traktują poważnie myśli, że w testach mogliby wziąć udział obywatele, którzy w końcu są ostatecznym odbiorcą. To od nich powinno zależeć, jak te systemy będą wyglądać. Transformacja cyfrowa to tak naprawdę transformacja administracji rządowej. To przemodelowanie całej filozofii funkcjonowania państwa, aby było ono nastawione na pomoc obywatelowi, a technologia IT to narzędzie, które tej transformacji ma służyć. W idealnym świecie przyszłości, w którym wszystko można załatwić online, rola urzędników byłaby zmarginalizowana, a ich pracę przejęliby informatycy.

Chciałbym widzieć Polskę jako całkowicie transparentne państwo z  możliwością sprawdzania w czasie rzeczywistym wydatków instytucji publicznych, składania wniosków online i otrzymywania wysłanej przez automat odpowiedzi natychmiast, ewentualnie z wyliczonym czasem oczekiwania na podjęcie decyzji. Wtedy zarządzanie instytucjami publicznymi byłoby bardziej kwestią ekonomiczną, a nie polityczną. Niestety świat raczej idzie w odwrotnym kierunku – to państwo będzie podglądać nas, a nie my polityków i instytucje państwowe.