Część firm stara się ocieplić swój wizerunek, angażując się w działania charytatywne, społeczne czy edukacyjne. To jednak też w niewielkim stopniu przekłada się na ocieplenie branży. Dlaczego?

Długoterminowa strategia

Bo w czasach świadomego konsumenta nie wystarczy robić coś. Otoczenie musi widzieć, że całość działań biznesowych i społecznych jest spójna, oparta na etyce i zbliża się do koncepcji odpowiedzialności totalnej, czyli sytuacji, w której to potrzeba bycia fair buduje długoterminową strategię całej firmy. Programy społeczne, wolontariat czy działania edukacyjne mogą jedynie uzupełniać, a nie zastępować odpowiedzialność biznesową firmy.

Tymczasem wiele firm – nie tylko z branży pożyczkowej – pozostało na początku tej drogi, traktując CSR jako narzędzie promocyjne czy wręcz sposób na redukowanie ryzyka. Takie podejście nie dość, że nie buduje zaufania klientów do organizacji i jej usług, to dodatkowo dewaluuje sam CSR. Na swój sposób jest to naturalny etap rozwoju, pokazuje jedynie, że przed polskim rynkiem jeszcze długa droga do pełnego zintegrowania odpowiedzialności w całokształcie swoich działań.

Jak więc firmy pożyczkowe powinny budować swoją strategię odpowiedzialnego biznesu? W największym uproszczeniu, powinno się zacząć od odpowiedzi na pytanie: na ile odpowiedzialny jest mój biznes? Aby to zrobić, niezbędne jest jednak przejrzenie wszystkich procesów biznesowych i zidentyfikowanie obszarów, w których konieczne jest podjęcie działań, ich wzmocnienie czy rozwinięcie. Równie ważna jest analiza działań pod kątem wyeliminowania niekorzystnych praktyk.

Uniwersalne wymiary odpowiedzialności

W przypadku firm pożyczkowych szczególny nacisk powinien zostać położony na cały proces sprzedaży, np. sposób informowania o kosztach, przejrzystość oferty, weryfikację zdolności kredytowej, jakość przygotowania personelu. Nie mniej ważny jest też proces zarządzania windykacją czy rozpatrywania reklamacji. Nie można być firmą odpowiedzialną społecznie, jeżeli szwankują kluczowe procesy biznesowe, które prowadzą np. do nadmiernego zadłużenia klienta czy wpędzania go w spiralę zadłużenia. Przestrzeganie zasad etycznego marketingu i sprzedaży jest kluczowe z punktu widzenia klientów.

Są także uniwersalne wymiary odpowiedzialności, które dotyczą wszystkich spółek, bez względu na branże. Do nich należą m.in. relacje z pracownikami, przejrzystość wobec akcjonariuszy czy odpowiedzialny łańcuch dostaw. Etyczna firma słucha sugestii swoich pracowników, oferuje im możliwość rozwoju oraz dąży do zachowywania równowagi pomiędzy pracą a ich życiem prywatnym. Ponadto dba o transparentne warunki współpracy z dostawcami, wymagając od siebie i partnerów biznesowych poszanowania etycznych zasad.

Zaangażowanie społeczne, czyli to, co dla większości firm kojarzone jest wyłącznie z CSR-em, jest równie potrzebne dla zrównoważonego rozwoju firmy. Jednak rolą programów społecznych czy edukacyjnych jest przede wszystkim wspieranie strategii odpowiedzialnego biznesu, a nie łatanie dziur i ocieplanie wizerunku. I tego firmy, nie tylko pożyczkowe, muszą się jeszcze nauczyć.

Rachunek sumienia dla firm

Dla firm, które poważnie myślą o CSR, dobrym początkiem na uporządkowanie całego procesu jest przygotowanie raportu społecznej odpowiedzialności. Prace nad raportem są z reguły rachunkiem sumienia dla firmy. Pozwalają spojrzeć krytycznie na procesy biznesowe w spółce, odpowiedzieć sobie na kluczowe pytania dotyczące wpływu spółki na otoczenie zewnętrzne, ale i pochwalić się tym, co działa dobrze i zaprezentować wartość dodaną, którą firma wnosi do otoczenia. Raport jest także doskonałym sposobem na rozpoczęcie dialogu z kluczowymi interesariuszami firmy i zebranie od nich informacji zwrotnej.

Raporty społecznej odpowiedzialności wśród firm pożyczkowych należą jeszcze do rzadkości, ale niewątpliwie rosnąca świadomość klientów będzie wymuszała na firmach większą otwartość i dzielenie się danymi pozafinansowymi. Zgodność z prawem już dawno przestała być dla klienta argumentem wystarczającym. Teraz, być może jeszcze intuicyjnie, konsumenci poszukują dowodów na fair play. I na tym powinien być oparty współczesny CSR – na budowaniu strategii firmy w oparciu o kryterium odpowiedzialności, w sposób całościowy i integrujący wszystkie procesy.

PARTNER