Z najnowszych badań na temat jakości obsługi klienta - przygotowanych przez firmę Polskie Badania Internetu, Adverstising Bureau oraz IntelWise - wynika, że aż 84 proc. badanych nigdy nie składało oficjalnej, pisemnej skargi na niewłaściwą obsługę w internecie. Nie oznacza to jednak, że złą opinię o danym sklepie klienci zachowują tylko dla siebie. Wręcz przeciwnie. Ponad 70 proc. badanych przyznało, że swoimi negatywnymi spostrzeżeniami dzieli się z rodziną i znajomymi - najczęściej w bezpośredniej rozmowie (86 proc.), ale także za pomocą internetu (51 proc.), a także zamieszczając negatywne opinie na forach dyskusyjnych, na stronie sklepu, w serwisach społecznościowych lub w blogach.

Dlatego firmy prowadzące e-biznes, opierając się na codziennym kontakcie z klientem, muszą wiedzieć, co wyprowadza klientów z równowagi, a co niepokoi ich do tego stopnia, że boją się skorzystać z naszej oferty.

Bezpieczeństwo ponad wszystko

Badanie pokazało, że jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów jest bezpieczeństwo. Aż 45 proc. badanych, zapytanych, jakiej obsługi oczekuje, odpowiedziało, że poczucia bezpieczeństwa i zachowania poufności danych. Na drugim miejscu kupujący w sieci wskazali, że oczekują rzetelnej informacji o produktach i usługach (37 proc.), łatwego dostępu do nich, bez długiego szukania (35 proc.), a także prostej w nawigacji i obsługi strony www (31 proc.). Dopiero na kolejnym miejscu (28 proc.) liczy się szybkość realizacji zamówienia.

- Nic tak nie frustruje potencjalnego klienta, jak długie oczekiwanie na połączenie telefoniczne (57 proc.). Wtedy muzyka, która ma uprzyjemniać oczekiwanie na połączenie z pracownikiem firmy, staje się elementem irytującym - piszą twórcy raportu.

Prościej, jaśniej, szybciej

Internautów denerwuje też nieżyczliwa i niefachowa obsługa, niepełne, nieprawdziwe informacje, odsyłanie klienta od jednego pracownika do drugiego, brak odpowiedzi na pytania czy trudność ze znalezieniem kontaktu do firmy. Większość badanych w takich sytuacjach nie tylko denerwuje się, bo poświęca swój czas i pieniądze (63 proc.), ale przysięga w duchu, że nie skorzysta już z usług tej firmy (62 proc.) i ma nieodpartą chęć ostrzeżenia przed tą firmą jak najwięcej osób (56 proc.).

Aż 90 proc. badanych podkreśliło, że szukając w internecie towaru do kupienia, w witrynach transakcyjnych trafia na różnego rodzaju problemy. Najczęściej jest to zawieszanie się strony i problemy z jej działaniem. Pojawiają się też różnego rodzaju niejasności powodujące, że klient nie wie, jak złożyć zamówienie. Do tego dochodzą trudności ze znalezieniem informacji o produktach lub niepełne informacje, problemy z zalogowaniem się, a także - brak zaufania do wiarygodności firmy (strach o swoje dane osobowe i pieniądze). Zaledwie 10 proc. badanych nigdy nie spotkało się z żadnymi trudnościami. Jednocześnie aż 79 proc. przyznało, że nie informuje e-firmy o problemach albo robi to sporadycznie. Co dzieje się z takimi klientami? Szukają lepszej oferty u konkurencji. Ponad połowa badanych przyznała, że w pewnym momencie ma już dość i rezygnuje z dalszego wyjaśniania problemu, a 42 proc. pytanych deklaruje, że napotykając na problemy, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy.

CO ROBIĆ, ABY E-KLIENT BYŁ ZADOWOLONY

PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA NIE SĄ TRUDNE

Zadbaj, aby klient miał poczucie, że jego dane są bezpieczne. Upewnij się, że ma łatwy i szybki dostęp do rzetelnych informacji oraz że zamówienia są szybko realizowane.

SPRAWDŹ, CZY JESTEŚ OSIĄGALNY DLA KLIENTA

Co czwartej osobie, która chciała podzielić się z firmą problemem, nawet nie udało się nawiązać z nią kontaktu.

ZAMIEŃ MELODYJKI NA SPRAWNĄ OBSŁUGĘ

Niekończące się melodyjki w oczekiwaniu na połączenie, odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, mało rzeczowe informacje czy brak uprzejmości - to tylko niektóre z kardynalnych grzechów, łatwych do popełnienia. Pokaż klientowi, że ci na nim zależy.

SPRAWDŹ, CZY TWOJA OBSŁUGA JEST EFEKTYWNA

Skoro wydajesz duże pieniądze na infolinię czy tworzysz działy obsługi klienta, postaraj się, by problem klienta jak najczęściej był rozwiązany. Inaczej tylko pogłębisz jego frustrację.

NIE LEKCEWAŻ KLIENTA

Oprócz głosowania nogami (idąc do konkurencji) czy portfelem (rezygnując z zakupu) klient reaguje na złą obsługę także bardzo emocjonalnie.

NIE RÓB PRZYSŁUG KONKURENCJI

Niezadowolony z obsługi czy napotykający na problemy klient często w ogóle rezygnuje z transakcji. Co gorsze dla ciebie pierwsze kroki kieruje on do twojej konkurencji. Pamiętaj, że w internecie twoja konkurencja jest zawsze one click away.

OGRANICZ WYDATKI NA ANTYREKLAMĘ

Spraw, aby klienci reklamowali twoje usługi, zamiast przed nimi przestrzegać.

Źródło: Jakość obsługi klienta w internecie - raport