W kwietniu 2015 roku osiem zakładów ubezpieczeniowych, w tym PZU podpisało umowę o współpracy w zakresie bezpośredniej likwidacji szkód (zwaną umową BLS). To wydarzenie można śmiało nazwać rewolucją na rynku ubezpieczeniowym w Polsce. Jej istotą jest likwidacja szkody w pojeździe klienta, gdy sprawca szkody ubezpieczony jest w innym zakładzie ubezpieczeń. Dotychczas, poszkodowany mógł naprawić swój pojazd w ramach ubezpieczenia OC tylko w zakładzie ubezpieczeń sprawcy szkody.

W chwili podpisania porozumienia pomiędzy ubezpieczycielami, BLS działał już u nas od roku. Dla naszych klientów z OC komunikacyjnym, którzy mieli stłuczkę nie z własnej winy, sami wycenialiśmy szkodę, organizowaliśmy naprawę samochodu lub pokrywaliśmy jej koszty bez względu na to, gdzie sprawca kolizji był ubezpieczony. Z tego punktu widzenia rynkowy BLS nie zmienił dla nas właściwie niczego.

Zdecydowaliśmy się na ten krok w kwietniu 2014 r. trochę wbrew rynkowi ubezpieczeniowemu. Dlaczego? Ponieważ na BLS w PZU korzystał klient, który zyskał wpływ na to, gdzie naprawi swoją szkodę, a w przypadku problemów mógł po prostu przejść do innego ubezpieczyciela. Klient stał się wreszcie podmiotem w relacjach z ubezpieczycielem. Z drugiej strony, znamy nasz standard likwidacji szkód i śmiało mogę powiedzieć, że jest najlepszy w Polsce, dlatego nie obawialiśmy się o realizację. Widzą to też i doceniają nasi klienci.

Jakość ważniejsza niż cena
Zgodnie z naszymi przewidywaniami, bezpośrednia likwidacja szkody zmieniła rynek ubezpieczeń komunikacyjnych. Już prawie 40 tysięcy poszkodowanych klientów PZU zdecydowało się na likwidację szkody u nas. Według naszych badań satysfakcji, aż 88 proc. z nich było zadowolonych ze skorzystania z tej ścieżki. Chwalili przede wszystkim szybkość procedury i wypłaty pieniędzy. Z zadowoleniem przyjęli sprawność obsługi i to, że sprawa była załatwiona w jednej firmie, którą znają często od kilkunastu lat.

Po ponad roku funkcjonowania BLS widzimy, że klienci zauważają i doceniają jakość likwidacji. Dla wielu z nich to właśnie ta jakość, a nie cena, stała się kryterium wyboru ubezpieczyciela. Chcą wiedzieć, że w momencie, w którym będą go najbardziej potrzebowali, stanie na wysokości zadania. Dlatego po likwidacji szkody w BLS niewielu klientów podjęło decyzję o zmianie PZU na innego ubezpieczyciela.

Jak jednak obiektywne ocenić, że nasza likwidacja szkód jest najlepsza? Oczywiście przeprowadzamy takie badania regularnie.

Przy ocenie można także posłużyć się danymi niezależnej instytucji, dbającej o interesy klientów - Rzecznika Ubezpieczonych. Po każdym kwartale publikuje on zestawienie liczby skarg kierowanych do niego na poszczególnych ubezpieczycieli. Okazuje się, że przy uwzględnieniu udziału w rynku ubezpieczeń, liczba skarg kierowanych przez naszych klientów jest zdecydowanie najniższa na rynku.

Mamy argumenty
Co wpływa na ten wynik? Klient korzystający z usług BLS w PZU ma do wyboru największą w Polsce sieć warsztatów naprawczych – ponad 1300 serwisów świadczących usługi na najwyższym poziomie. Usługę realizujemy kompleksowo – od zgłoszenia szkody w całodobowym Centrum Alarmowym PZU, poprzez holowanie uszkodzonego pojazdu realizowane przez naszą niebieską sieć PZU Pomoc, wynajem pojazdu zastępczego, aż po organizację naprawy. Załatwiamy to bardzo szybko. Średni czas likwidacji szkody w PZU wynosi 16,5 dnia, 92% likwidujemy do 30 dni.

Jako jedyny zakład ubezpieczeń w Polsce dajemy gwarancję jakości naprawy. Oferujemy także niestandardowe usługi – w przypadku szkód masowych, takich jak np. powodzie, na miejsce zdarzenia wysyłamy Mobilne Biuro PZU Pomoc – specjalny autobus, w którym można zgłosić i zlikwidować szkodę oraz uzyskać pomoc. Nasi klienci za pomocą specjalnej aplikacji mogą na bieżąco śledzić postępy naprawy. Jeśli będzie to konieczne, PZU pomaga także sprzedać pozostałości starego samochodu i znaleźć ofertę nowego.

Satysfakcja klientów jest dla nas najważniejsza, 9 z 10 klientów jest zadowolonych z procesu likwidacji szkody, uzyskujemy w tym zakresie 11 punktów procentowych przewagi nad konkurencją.

Klienci wolą jakość
Tymczasem jakość likwidacji szkód jest na rynku ubezpieczeniowym w Polsce bardzo zróżnicowana. Bardzo niska cena polisy OC, którą proponują niektórzy gracze, musi się odbić na jakości likwidacji. W takim momencie dobry nastrój klienta spowodowany oszczędnością kilkudziesięciu złotych mija i pojawiają się problemy.

Otrzymując zgłoszenia z BLS zauważamy, że niektóre towarzystwa ubezpieczeń mają znacznie większy procentowy udział w zgłoszonych do nas szkodach, niż wynosi ich udziału w rynku. To potwierdza, że świadomość ubezpieczeniowa Polaków jest coraz większa i klienci rozumieją, że likwidacja szkody czy usługa BLS zostanie u nas wykonana lepiej niż w innym zakładzie. Z tego powodu zdecydowaliśmy się na utrzymanie BLS także dla naszych klientów poszkodowanych przez ubezpieczycieli, którzy nie przystąpili do porozumienia. W końcu nie mają wpływu na to, kto wyrządził im szkodę, a nas, jako swojego ubezpieczyciela, wybrali świadomie. Nie możemy ich zawieść.

Wprowadzając jako pierwsi jednostronnie BLS, mieliśmy wielkie nadzieje, ale i obawy. Utworzyliśmy wyłom w funkcjonującym dotychczas systemie, w którym firmy ubezpieczeniowe nie miały ekonomicznej motywacji, aby dobrze likwidować szkody, ponieważ poszkodowani tak naprawdę nie byli nimi związani. Dodatkowo, wejście na rynek ubezpieczycieli specjalizujących się w „tanim OC” doprowadziło do zmiany tego ubezpieczenia w parapodatek. Polisa była traktowana jako przykry obowiązek.

Nie wierzyliśmy, że rynek w najbliższym czasie będzie w stanie sam podjąć decyzję o wprowadzeniu BLS. Było kilka firm, które torpedowały nasze pomysły. Nasi klienci, którzy chcieli w początkowym okresie zlikwidować szkodę z BLS, byli straszeni koniecznością zapłaty dodatkowego podatku. Utrudniano im życie proceduralnie, żądano dwukrotnego wypełnienia tych samych dokumentów. To postępowanie, choć dotyczyło tylko kilku podmiotów, nie miało nic wspólnego z odbudową nadszarpniętego wizerunku branży w oczach klientów. Musiało minąć nieco czasu, nim rynek zrozumiał, że od BLS nie ma odwrotu. Po prostu klienci nie mogli zrozumieć, dlaczego u nas się udało, a gdzie indziej nie mogło. W kolejnych miesiącach byliśmy świadkami kluczowych decyzji przyśpieszających prace nad rozwiązaniem rynkowym. Konsekwencją tego jest umowa o współpracy BLS, która weszła w życie, choć rok temu jeszcze nikt się tego nie spodziewał.

>

Nie tylko my uważamy, że BLS w PZU zmieniło rynek. W kwietniu 2015 oku zostaliśmy laureatem konkursu Liderzy Świata Bankowości i Ubezpieczeń w kategorii „Najciekawsza innowacja dla ubezpieczeń”. Kapituła składająca się z przedstawicieli świata finansów, biznesu i mediów doceniła PZU „za wyznaczenie nowego standardu i korzystną dla kierowców transformację rynku ubezpieczeń OC – czyli projekt bezpośredniej likwidacji szkód”.

Tomasz Tarkowski
Członek Zarządu odpowiedzialny za likwidację szkód i świadczeń oraz assistance

Informacje pochodzą ze strony

Partnerem działu CSR jest PZU.