Z najnowszych danych UKNF dotyczących skarg na banki wynika, że w pierwszym półroczu 2009 r. klienci tych instytucji zwracali się o pomoc urzędu 2019 razy (to prawie tyle, co w całym ubiegłym roku, kiedy UKNF przyjął 2047 skarg). Ponad 60 proc. skarg związanych było z kredytami i pożyczkami. Klienci wskazywali przede wszystkim na kłopoty dotyczące opłat i prowizji, złą obsługę kredytów oraz problemy z zawarciem umowy.

Co dziesiąta skarga dotyczyła obsługi rachunków. Przyczyną nieco ponad 2 proc. doniesień do UKNF były problemy z kartami płatniczymi (wśród nich m.in. związane ze spłatą i rozliczeniem karty, opłatami i odsetkami), a 1 proc. - świadczeniem usług przez internet.

Katarzyna Biela zwróciła uwagę, że istotnym problemem zauważanym w ostatnim kwartale 2008 r. i pierwszym kwartale b.r. była kwestia tzw. spreadu walutowego, czyli stosowanych przez banki odmiennych kursów kupna i sprzedaży walut obcych w udzielanych kredytach - denominowanych w walutach. Ma to szczególne znaczenie dla kredytobiorców zadłużonych w walutach obcych.

"Stosowanie przez banki wysokiego spreadu walutowego wpłynęło bezpośrednio na wysokość ponoszonego przez klientów kosztu kredytu. Różnica między kursem kupna a kursem sprzedaży walut, w których denominowano kredyty, istotnie się zwiększyła" - wyjaśniła Katarzyna Biela. Dodała, że zjawisko to dotyczyło zwłaszcza spreadu dla franka szwajcarskiego, a banki tłumaczyły się zwiększeniem kosztu pozyskania waluty.

Inny problem pojawiający się w skargach dotyczył konstruowania umów o kredyt czy wydania karty płatniczej

"Od momentu wejścia w życie Rekomendacji S II, czyli od początku lipca b.r., UKNF nie odnotował skarg odnośnie spreadu walutowego" - zaznaczyła Biela. Rekomendacja ta, podjęta przez KNF pod koniec ubiegłego roku, stanowi zbiór zaleceń dla banków dotyczących informowania klientów o istnieniu spreadu, czy obciążeniach oraz ryzyku z nim związanym. Ponadto komisja rekomendowała bankom, aby umożliwiły klientom - na ich wniosek - spłatę rat kredytu w walucie, w której jest on denominowany.

UKNF zwraca uwagę, że problemem często sygnalizowanym przez klientów banków była przewlekłość rozpatrywania wniosków kredytowych. Skarżyli się oni, że na etapie wniosku o kredyt nie otrzymują wykazu dokumentów potrzebnych do złożenia wniosku oraz nie zawsze mogą zapoznać się z wzorami umów i załącznikami do nich. "Nierzadko ma miejsce sytuacja, że z powodu wydłużania się procesu kredytowego następuje dezaktualizacja przedłożonych dokumentów" - informuje Katarzyna Biela. Zdarza się, że klienci muszą kilka razy dostarczać zaktualizowane dokumenty.

Inny problem pojawiający się w skargach dotyczył konstruowania umów o kredyt czy wydania karty płatniczej. UKNF zwraca uwagę, że powszechną praktyką jest, iż umowy są bardzo ubogie w treść, zaś większość informacji znajduje się w regulaminie bądź załącznikach. W efekcie wzrasta liczba dokumentów, które klient otrzymuje, co wpływa na większą niechęć do zapoznania się z nimi.

Katarzyna Biela powiedziała, że każda skarga rozpatrywana jest indywidualnie. Dodała, że ok. 70 proc. postępowań dotyczących skarg z pierwszego półrocza już się zakończyło: umorzeniem postępowania lub podjęciem tzw. czynności nadzorczych, czyli np. upomnieniem wysłanym do banku czy zaleceniem.