Walka o jakość otoczenia administracyjnego w Polsce jest tak stara, jak sama transformacja. Biznes ma powody do zadowolenia, od dawna nie jest już traktowany w urzędzie jak petent, a bardziej jak klient – i to pożądany (zresztą samo określenie „petent” zniknęło już z urzędniczej terminologii). Wciąż jednak wiele można poprawić, w tym w tak trudnych do uchwycenia kwestiach jak wzajemna komunikacja.

Okazuje się bowiem, że obie strony często – chociażby przez wzgląd na głęboko zakorzenione uprzedzenia – nie są w stanie dogadać się ze sobą. – Spotkałem się z przykładami, że przedsiębiorcy proszeni o podanie numeru kontaktowego przez pracowników skarbówki odmawiali, bo byli fałszywie przekonani, że nada to ich sprawie jakiegoś urzędowego biegu – mówił Jacek Cieplak, adwokat i ekspert Związku Przedsiębiorców i Pracodawców, podczas Kongresu 590 w Rzeszowie. Wspomniał również o przypadku przedsiębiorcy, który poproszony przez urząd o dostarczenie dokumentów celowo udostępnił ich znacznie więcej, tak żeby utrudnić pracę administracji.

Budowie wzajemnego zaufania mogą służyć spotkania i warsztaty, ale również publikacje gromadzące dobre praktyki i praktyczne wskazówki – takie jak przygotowane przez ZPP, Ministerstwo Rozwoju oraz Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości opracowanie „Współpraca biznesu i administracji: uwarunkowania i dobre praktyki”.

Lektura bywa zaskakująca, bo można w niej znaleźć, wydawałoby się, oczywistości – takie jak jasno sformułowany wymóg wzajemnego szacunku czy stwierdzenie, że „przedsiębiorcy nie powinni zapominać, że instytucje państwowe oraz ich mechanizmy działania powstały po to, aby usprawnić funkcjonowanie państwa”. Ale – jak przekonują autorzy – trzeba przypominać również o podstawach.

Często jednak zwykłe kontakty urzędu z klientami nie wystarczą do tego, żeby wyłapać wszystkie niedoskonałości w procedurach. Wtedy pożyteczne może być sięgnięcie po inne rozwiązania. – Kiedy jeszcze pracowałam w sektorze prywatnym, firma, w której byłam zatrudniona, miała takie stanowisko jak rzecznik klienta – osoba odpowiedzialna za to, żeby monitorować obsługę klienta z jego perspektywy. Dlatego po przejściu do agencji stworzyliśmy podobną funkcję, czyli rzecznika beneficjenta – powiedziała Patrycja Klarecka, prezes PARP.

– Rzecznik ma kompetencje, żeby proponować usprawnienia w naszych procedurach. To jest osoba, której nasi klienci mogą zgłaszać różne problemy, czyli np. jeśli w zbyt opieszały sposób jest załatwiana jakaś sprawa, i przynajmniej w połowie przypadków te uwagi są rzeczowe i merytoryczne i pozwalają nam zwrócić uwagę na problemy, których nie bylibyśmy w stanie wyłapać sami – tłumaczyła prezes.

Ale otoczenie instytucjonalne to nie tylko dobra komunikacja z samorządami; to także legislacja, która nadąża za powstawaniem nowych technologii i nowych branż, niemieszczących się w dotychczasowych ramach prawnych. Dobry przykład płynie z zagranicy, gdzie np. już kilka lat temu Kongres USA przyjął ustawę regulującą kwestię górnictwa kosmicznego – chociaż nikt jeszcze na poważnie nie rozważa rozpoczęcia takiej działalności.

Podobne myślenie coraz popularniejsze jest także w polskiej administracji. – Dobrym przykładem jest Komisja Nadzoru Finansowego, gdzie powołano grupę ds. innowacji finansowych, która przez 12 miesięcy pracowała nad identyfikacją tego sektora, stworzeniem zestawu rekomendacji i rozwiązań dla branży fintech – chwalił Paweł Widawski, prezes Fundacji Fin-Tech Poland.

Ważnym elementem budowy zaufania i dobrych relacji między biznesem i administracją są kontrole – od dawna jeden z najbardziej krytykowanych obszarów wzajemnych relacji. – O kontrole nie martwią się duże podmioty; stanowią one natomiast obciążenie dla mikrofirm. Budowa zaufania między biznesem a administracją polega tez na tym, żeby kontrole miały cel, a kontrolujący w jasny sposób potrafił określić, co chce osiągnąć. Nie może być tak, że mamy do czynienia z uporczywym poszukiwaniem czegokolwiek tak długo, aż coś się uda wyłapać. W tym względzie urzędnicy mogliby się sporo nauczyć od audytorów – mówiła Katarzyna Blachowicz, dyrektor departamentu ds. małych i średnich przedsiębiorstw w Ministerstwie Rozwoju.

– Jesteśmy nie tylko instytucją kontrolującą, ale również kontrolowaną – i kontrole stanowią uciążliwość także dla nas. Dlatego podchodzimy do nich jako do doświadczenia, z którego można wyciągnąć wnioski i usprawnić także funkcjonowanie PARP – mówiła Patrycja Klarecka.

Ciekawym, a pewnie bardzo egzotycznym aspektem komunikacji urzędów z przedsiębiorcami jest formatowanie przekazu w zależności od tego, kto jest odbiorcą. Nawet jeśli wymogi prawa są dla wszystkich takie same, to jednak przedsiębiorca przedsiębiorcy jest nierówny. Przekonał się o tym PARP, który od kilku lat prowadzi programy wsparcia dla start-upów. – W poprzedniej perspektywie finansowej mieliśmy i taki przypadek, że pojawił się problem z rozliczeniem dotacji dla jednego z beneficjentów, ponieważ ten nie wiedział... co to jest KRS. W związku z tym, kiedy zmienił profil działalności, nie uzupełnił tych danych w rejestrze. Oczywiście to jest jego obowiązek, ale start-upowcy nie mieli po prostu jeszcze czasu, aby się nauczyć tego wszystkiego – mówiła prezes PARP.