RAPORT

W ciągu miesiąca powinien ruszyć sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, przed którym będzie rozwiązywać spory z instytucjami finansowymi. Będzie to dotyczyło nie tylko towarzystw ubezpieczeniowych, OFE czy podmiotów rynku kapitałowego, ale też banków. Dotąd jedynym miejscem, gdzie można się było poskarżyć na działalność banków, był Arbiter Bankowy, działający przy Związku Banków Polskich. W 2007 roku klienci banków próbowali na tym forum polubownie załatwić sprawę w 758 przypadkach, z czego w 120 sprawy rozstrzygnięto na korzyść klienta, a w 185 rację przyznano bankowi. W pozostałych sprawach wnioski zostały zwrócone lub odrzucone. Trzeba jednak pamiętać, że niezadowolonych jest zapewne więcej, bo zanim sprawa trafiła do Arbitra, trzeba było przejść zniechęcającą część klientów procedurę reklamacyjną. Teraz skarżyć się można również do KNF, któremu może przybyć dodatkowo przynajmniej 1 tys. bankowych sporów do rozpatrzenia. Oznacza to, że łączna liczba skarg na instytucje finansowe do Rzecznika Ubezpieczonych i KNF z pewnością przekroczy 10 tys.

Komisja unika prognoz, iloma sprawami zajmie się w tym roku sąd, ale ze statystyk skarg na podmioty dotąd nadzorowane przez nią widać, że może mieć sporo pracy, szczególnie ze sprawami dotyczącymi ubezpieczycieli. W 2007 roku skarżyliśmy się na nich niemal 7900 razy, z czego aż 6883 razy do Rzecznika Ubezpieczonych, a 1003 razy do KNF. Rzecznik w prawie 40 proc. spraw z ubezpieczeń na życie i majątkowych pomógł, ale często pozostaje bezsilny. Większe możliwości ma KNF, która w razie stwierdzenia racji klienta może wydać najpierw zalecenia, a potem decyzję. Jednak klient, który zgłosił się ze skargą, gdy już będzie wiedział z pisma KNF, że ma rację, będzie mógł zwrócić się do instytucji finansowej z propozycją polubownego rozwiązania sporu. Dla niej może to być korzystniejsze, niż czekanie na sankcje ze strony nadzoru, a klient szybciej może zaspokoić swoje roszczenia.

Z tej możliwości warto będzie korzystać szczególnie w przypadku ubezpieczycieli, którzy - jak wynika z doświadczeń rzecznika - konsekwentnie obstają przy swoim stanowisku. Na przykład Warta i PZU pozytywnie reagują odpowiednio tylko na 36 i 37 proc. interwencji. Taki wskaźnik to zapewne m.in. zasługa długiego oporu tych firm przed uznawaniem np. dopłat VAT do odszkodowań z OC wypłacanych na kosztorys, co spowodowało zajęcie się sprawą przez KNF.

- Trwa wymiana korespondencji ze spółkami - mówi Łukasz Dajnowicz z KNF.

Większość (prawie 55 proc.) sporów, które trafiają do rzecznika, dotyczy OC i AC komunikacyjnego, z czego aż 43,3 proc. OC komunikacyjnego. Wpływa to na kształt naszego rankingu zestawianego ze względu na relację udziału w rynku ze względu na przypis składki do podjętych przez rzecznika interwencji. Na czele jest MTU, które aż 90 proc. swoich składek pobiera właśnie za OC. Nie może to jednak usprawiedliwiać faktu, że znaczenie towarzystwa w rynku skarg jest prawie 3,5 razy wyższe niż w rynku sprzedaży polis. Na przykład HDI Asekuracja ma niemal 80 proc. polis OC w portfelu, a wskaźnik dla tego towarzystwa jest lepszy.

W ubezpieczeniach na życie warto zwrócić uwagę na duże znaczenie skarg związanych z polisami, do których dodawane są opcje następstw nieszczęśliwych wypadków i choroby (423 przypadki). To głównie polisy coraz częściej stosowane jako zabezpieczenie kredytu. Z obserwacji rzecznika wynika, że szwankuje tu głównie informacja o warunkach ochrony, co powoduje, że do umowy przystępują nawet osoby poważnie chore.

O ile skarg na OFE do rzecznika trafia mało, to w przypadku KNF mają one największe znaczenie. Przy czym aż 86 proc. z 1147 przypadków dotyczyło nieprawidłowości przy przenosinach klienta między funduszami. Zapewne w oparciu o te obserwacje KNF ostatnio ogłosił pomysły wyrugowania akwizytorów z procesu przystępowania do OFE, a przynajmniej większej kontroli ich pracy przy okazji werbowania osób, które są już członkami OFE.

Stosunkowo najmniej pracy sąd będzie miał w przypadku podmiotów rynku kapitałowego. Tu przedmiotem analizy nadzoru było w 2007 roku 268 pism. Z tego co trzecie dotyczyło TFI. Nadzór spodziewa się, że w tym wypadku najczęściej konsumenci będą zgłaszali się z prośbą o polubowne rozwiązanie sporu wynikające np. z opóźnień w przekazywaniu zleceń konwersji z funduszu akcyjnego, na obligacyjny, w okresie spadków na giełdzie.

PRZYKŁADY SPORÓW, KTÓRE MOŻE ROZSTRZYGAĆ SĄD POLUBOWNY PRZY KNF

•  Bank zdaniem konsumenta bezprawnie wypowiada umowę kredytu, co stawia konsumenta w trudnej sytuacji życiowej - musi bowiem spłacić kredyt. Konsument wnosi o ustalenie przez sąd istnienia stosunku prawnego umowy kredytu.

•  Konsument wnosi o zasądzenie od banku kwoty x z tytułu niezasadnie pobieranego przez bank zwiększonego oprocentowania w związku z ubezpieczeniem kredytu.

•  Konsument wnosi o ustalenie, że z przyczyn leżących wyłącznie po stronie banku - wydanie wadliwego zaświadczenia - był zobowiązany do zapłaty kwoty ok. 250 zł z tytułu odsetek od umowy pożyczki, wobec czego żąda naprawienia szkody.

•  Konsument wnosi o ustalenie, że nie jest zobowiązany do zapłaty na rzecz banku kwoty x z tytułu zareklamowanej wypłaty dokonanej za pomocą karty.

•  Konsument wnosi o ustalenie, że nie jest zobowiązany do zapłaty na rzecz banku kwoty x zł z tytułu zawartej z bankiem umowy kredytu, skoro konsument odstąpił od umowy kredytowej.

Źródło: KNF

KOSZT POSTĘPOWANIA

Przed sądem polubownym będą rozpatrywane sprawy, których wartość przedmiotu sporu przekracza 500 zł oraz o prawa niemajątkowe. W sprawie, w której powodem jest odbiorca usług finansowych, opłata stała będzie wyniosła 250 zł, w pozostałych przypadkach uzależniona jest od wartości przedmiotu sporu i wynosi nie mniej niż 250 zł.

W przypadku spraw, których wartość przedmiotu sporu przekracza 50 tys. zł, spór rozstrzygany jest przez trzech arbitrów, każda ze stron samodzielnie wskazuje jednego z arbitrów. Z kolei dwóch wybranych arbitrów wspólnie wybiera trzeciego - superarbitra. W przypadku spraw poniżej 50 tys. zł strony wspólnie wskazują osobę arbitra, jeśli zaś nie dojdą do porozumienia, arbitra wskazuje prezes sądu polubownego.