Od 12 września do 10 listopada br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Łącznie sprawdzono 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli. Jest to już 4 pomiar w tym roku.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, komunikacja poprzez czat, wideo-czat oraz kontakt z infolinią. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.
Liderzy
Liderem 4 edycji badania jest mBank, PZU oraz T-Mobile. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się mBank, TU Europa, oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Prudential oraz Play. Najlepiej przygotowaną stronę www oraz liczbę dostępnych kanałów kontaktu posiada Bank Zachodni WBK, PZU oraz Plus.
Jak kanałem najszybciej się skomunikować?
Dostępnych kanałów kontaktu mamy sporo, jednak nie każda instytucja udostępnia wszystkie z możliwych. Pamiętajmy, że samo posiadanie na stronie ikonki z formą kontaktu niczego nie wnosi – ważne, aby to sprawnie działało.
Najstarszą i najbardziej popularną formą kontaktu jest telefon. Czas oczekiwania wynosi od kilku sekund do kilkunastu minut. Aż 17% połączeń wymagała oczekiwania powyżej 1 minuty a rekordy sięgały nawet do 20 minut. Prawie 60% połączeń odbywa się do 20 sekund, 12% do 40 a 13% do 60 sekund. Nadal tylko 12% udostępnia numer komórkowy, który w ramach nie limitowych połączeń na komórki pozwala klientowi zaoszczędzić i nie płacić za czas oczekiwania oraz samą rozmowę z konsultantem.
Jeśli chcemy uzyskać odpowiedź pisemną niestety czas ten się wydłuża – średnio od 27 – 41 godzin. Najszybciej na zapytania e-mailowe/przez formularz kontaktowy odpowiadają telekomy i banki (najkrótszy średni czas oczekiwania). Rekordy tej edycji: najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź to 6 minut a najdłuższy to 158 godzin i 30 minut. Nadal 18% zapytań pozostaje bez odpowiedzi.
Komunikacja na czacie nie zawsze jest możliwa – nie wszystkie czat-y są czynne. Jeśli już funkcjonują to połączenie odbywa się zazwyczaj do 1 minuty. To samo dotyczy wide-czatu. Tylko jeden bank obsługuje te dwa jeszcze nie aż tak popularne kanały przez 24h (mBank).
Nowość 4 edycji
Podczas każdej edycji badane instytucje zaskakują wprowadzanymi zmianami oraz nowościami, aby komunikacja z klientem przebiegała jak najprościej i przede wszystkim jak najszybciej. Nikt nie lubi czekać na odpowiedź, dlatego w mBanku w zakładce klienci mają możliwość uruchomienia zakładki Facebook Messsenger, aby szybko i sprawnie skomunikować się z bankiem. Przetestowaliśmy to rozwiązanie i faktycznie (pomimo, że była to 1 w nocy) otrzymaliśmy odpowiedź w kilka minut. 61 proc. badanych instytucji posiada Facebooka, jednak nie wszystkie dają możliwość komunikacji tym kanałem.
Czy Facebook Mesenger zastąpi e-mail/formularz kontaktowy? Czas pokaże. Z informacji jakie uzyskaliśmy z mBanku, Bank spodziewa się zwiększenia ponad 4. krotnie ilości interakcji w mediach społecznościowych ze strony marki.