Ubezpieczyciele nadrabiają zaległości w cyfryzacji

Transformacja cyfrowa znalazła się wśród ważnych wątków konferencji „Ubezpieczenia: sprzedaż, innowacje, ryzyko”. Bezpośrednio poświęcono jej jedną z sesji plenarnych

– W zakresie cyfryzacji, jesteśmy 4-5 lat w tyle za bankami – ocenił Grzegorz Jurczyk, prezes zarządu BNP Paribas Cardif w Polsce podczas sesji „Cyfrowa przyszłość ubezpieczeń”.

Podobnego zdania byli także pozostali przedstawiciele sektora, którzy uczestniczyli w debacie.

– Jesteśmy daleko za innymi sektorami, bo nie odpowiedzieliśmy sobie na ważne pytanie: dlaczego tak właściwie chcemy się cyfryzować? – komentowała Magdalena Macko-Gizińska, członek zarządu Nationale-Nederlanden Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie, dodając, że sektor oferuje wiele zaawansowanych technologii, jednak do ich implementacji potrzebne jest zrozumienie, dlaczego jest ona potrzebna i czego oczekują klienci.

W innych sektorach cyfryzacja często wynika z chęci optymalizacji biznesu, jednak w dość zdywersyfikowanej branży, jaką są ubezpieczenia, niewiele podmiotów osiąga wystarczająco dużą skalę działania.

Jednym z wyjątków jest PZU, który ze swoją cyfrową ofertą dociera już do prawie 4 mln klientów.

– Dynamika cyfryzacji nabiera tempa. Obserwujemy też wzrost aktywności wśród klientów – mówił Maciej Gołaś, dyrektor zarządzający ds. rozwoju procesów, usług i platform cyfrowych w PZU S.A.

Małgorzata Adamczyk, członek zarządu Punkta, zwróciła uwagę, że wolniejszy rozwój cyfryzacji w branży ubezpieczeń wynika także m.in. z częstotliwości transakcji. Podczas gdy np. w bankowości klienci dokonują ich wielu miesięcznie, w sektorze ubezpieczeń wchodzą w interakcję tylko raz w roku, kupując ubezpieczenie. W związku z tym cyfryzacja nie wydaje się aż tak niezbędna. Drugim czynnikiem wpływającym na opóźnienie jest to, że sektor ubezpieczeń jest mniej powiązany z innymi branżami. Cyfryzacja na rynku bankowym była wymuszona m.in. trendami w e-commerce oraz rozwojem nowoczesnych systemów płatności, a także naciskiem regulatora. To wszystko powoduje, że na rynku ubezpieczeniowym 90 proc. transakcji odbywa się w kanałach tradycyjnych.

Wiesław Kotecki, partner i lider Customer Strategy & Design w Deloitte Digital CE, zwrócił uwagę, że czasem dochodzi jednak do drugiej interakcji klienta z ubezpieczycielem – a dzieje się tak w kluczowym dla niego momencie, czyli kiedy chce zgłosić szkodę. W takich sytuacjach ubezpieczyciel może się wyróżnić wśród konkurencji, wykorzystując technologię, aby zapewnić wysokiej jakości pomoc, a także upewnić klienta, że jest on rozumiany.

– Za pomocą narzędzi cyfrowych ubezpieczyciel może pokazać, że jest bardziej ludzki. Obserwuję klientów, którzy często mówią: „Chcę szybko, tu i teraz, ale przede wszystkim: chcę być ważny i zrozumiany” – mówił Wiesław Kotecki.

W panelu uczestniczył również przedstawiciel firmy dystrybuującej ubezpieczenia. Jacek Byliński, prezes zarządu CUK Ubezpieczenia, zauważył, że rynek znacząco się zmienił w ciągu ostatnich dziesięciu lat.

– Przeszliśmy drogę od agenta analogowego do dystrybucji opartej na systemach i nowych metodach dotarcia do klienta – mówił Jacek Byliński. Dodał, że obecnie praca agenta opiera się na wielu systemach i wymaga umiejętności połączenia pracy z porównywarką, CRM, narzędziem do automatyzacji marketingu i innymi systemami, które sprawiają, że praca jest bardziej skomplikowana, za to jej efektywność – większa.

Rozwój cyfryzacji zależy także od modelu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Cardif nie oferuje aplikacji na swojej stronie internetowej, ponieważ model biznesowy nie zakłada sprzedaży bezpośredniej.

– Koncentrujemy się na dużych partnerach. Współpracujemy z bankami, firmami e-commerce, sieciami handlowymi, producentami lub importerami sprzętu oraz samochodów i to przez nich docieramy do ostatecznego klienta. Stopień digitalizacji sprzedaży i obsługi naszych ubezpieczeń zależy od partnera. Ta strategia działa– mówił Grzegorz Jurczyk.

Uczestnicy panelu zgodzili się, że cyfryzacja nie powinna jednak prowadzić do wykluczenia klientów. W razie problemów z technologią powinni oni móc skorzystać z pomocy człowieka. Magdalena Macko-Gizińska zwróciła jednak uwagę, że wbrew powszechnym mitom cyfryzacja nie jest tylko dla młodych. Z badań Nationale-Nederlanden wynika, że także osoby po sześćdziesiątce najchętniej zgłaszałyby szkodę samodzielnie przez odpowiednią platformę.

Rozmawiając o digitalizacji sektora ubezpieczeniowego musimy pamiętać o dwóch rzeczach. Po pierwsze, o skali naszego biznesu. Firmy ubezpieczeniowe często porównywane są do banków w kontekście adoptowania rozwiązań cyfrowych. I nie chodzi wyłącznie tempo wdrażania tych rozwiązań. Prawda jest taka, że nie wszystkie towarzystwa osiągają wystarczającą skalę działalności, aby pozwolić sobie na cyfryzację procesów sprzedażowych i obsługowych w takim samym stopniu, jak robią to banki. Po drugie, digitalizacja ma w pierwszej kolejności służyć klientowi. Powinna umożliwiać mu szybsze i łatwiejsze załatwienie najważniejszych spraw, takich jak zgłoszenie szkody czy dostarczenie dokumentów niezbędnych do jej likwidacji. Pozytywne doświadczenie klienta w kontakcie z ubezpieczycielem to cel nadrzędny, który wspiera digitalizacja.

Partner