Dyrektywa Omnibus wzmocni zaufanie do e-handlu

Unijna dyrektywa Omnibus, wyznaczająca już od 1 stycznia 2023 r. nowe obowiązki także dla polskich e-sprzedawców oraz internetowych platform handlowych, była tematem ostatniego spotkania z cyklu wideokonferencji „Idea Rozwoju Twojego Biznesu”, organizowanego przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości wraz z Ministerstwem Rozwoju i Technologii

Zakupy w internecie deklaruje już ponad trzy czwarte Polaków. Podczas szukania najlepszych ofert korzystamy z wyszukiwarek i porównywarek cen, dajemy się skusić promocjom i czytamy opinie innych klientów. Po 1 stycznia 2023 r. będziemy robić to nadal, ale bardziej świadomie. Internetowy sprzedawca będzie musiał zaświadczyć, że prezentowane opinie nie są fałszywe, powinien też poinformować, jakie kryteria decydują o kolejności prezentowania produktów w wyszukiwarce. Najważniejsza zmiana dotyczy sposobu prezentowania promocji: informacja o obniżce ma odnosić się do najniższej ceny z ostatnich 30 dni, a nie – jak to często bywa – do historycznie najwyższej ceny produktu.

Co każdy klient wiedzieć powinien

O tym, co zmieni się dla przedsiębiorców i konsumentów w wyniku wdrożenia dyrektywy Omnibus, dyskutowali uczestnicy ostatniej z cyklu wideokonferencji PARP, organizowanych od 8 listopada w każdy wtorek i czwartek pod wspólnym szyldem „Idea Rozwoju Twojego Biznesu”. Prawnicy podkreślają, że na przygotowanie się do nowych zasad internetowego handlu zostało już mało czasu, a spóźnialskim grożą kary.

– Dyrektywa Omnibus nakłada na przedsiębiorców nowe obowiązki informacyjne. Dla ich właściwego wdrożenia nie wystarczą tylko zmiany w regulaminach sprzedaży. Informacja powinna być czytelna, zwięzła, łatwo dostępna dla konsumenta już na etapie, gdy będzie oglądał produkt i decydował o jego zakupie – wyjaśniała radczyni prawna Monika Przybyłek reprezentująca krakowską Kancelarię Radcy Prawnego Damian Burczak.

Klient powinien np. wiedzieć, na jakiej zasadzie działa plasowanie, czyli pozycjonowanie produktów na stronach internetowych. Chodzi o przystępne wyjaśnienie, dlaczego podczas szukania towaru w przeglądarce zobaczył dany produkt jako pierwszy, a inne dopiero w dalszej kolejności. Powinien też mieć pewność już na etapie oferty, czy podczas korzystania z platformy internetowej kupuje produkt od firmy czy osoby fizycznej, bo w tym drugim przypadku traci wiele praw konsumenckich. Ponadto ma prawo wiedzieć, czy przy kalkulowaniu oferty zastosowano automatyczną personalizację ceny, jak robią to np. linie lotnicze. Powinien również mieć łatwy dostęp do adresu pocztowego i numeru telefonu sprzedawcy.

Regulacje dotyczące cen i opinii

Z punku widzenia klienta najistotniejsze wydają się zmiany dotyczące prezentowania promocji cenowych oraz opinii innych klientów. Jak podkreślał Kamil Mirowski, ekspert Związku Cyfrowa Polska, oprócz dostępności produktów i wygody zakupów dla trzech czwartych klientów to właśnie cena jest jednym z najważniejszych zachęt do kupowania w internecie.

– Trzech na czterech konsumentów deklaruje, że porównuje ceny w internecie, korzysta z rozmaitych dostępnych narzędzi. Ale tylko dwóch na ośmiu konsumentów uważa, że ogłoszenia o promocjach są rzeczywiste – tłumaczył Kamil Mirowski.

Równie ważne przy robieniu internetowych zakupów są opinie, które napisali inni.

– Opinie to paliwo napędzające cały handel internetowy, nie tylko w Polsce. Około połowa konsumentów deklaruje, że właśnie na podstawie opinii innych ocenia wiarygodność sklepów internetowych – dodał przedstawiciel Związku Cyfrowa Polska.

Dotąd nie było możliwości wyeliminowania opinii fałszywych, czasem po prostu kupionych przez sprzedawcę dla uwiarygodnienia swojej oferty. Według nowych przepisów – jak tłumaczyła Marta Czeladzka, radczyni prawna z Kancelarii LBKP Legal – przedsiębiorca będzie musiał zdecydować, czy chce udostępniać opinie o produktach. Jeżeli się na to zdecyduje, powinien zaświadczyć, że są prawdziwe, choć sam nie ma obowiązku tego sprawdzać. Największa zmiana dotyczy jednak sposobu informowania o obniżkach cen.

– To, że w każdym ogłoszeniu o obniżce trzeba podawać wcześniejszą cenę, nie jest rewolucją. Ale istotną nowością jest to, że prezentowaną ceną przed obniżką powinna być najniższa cena produktu w ciągu co najmniej ostatnich 30 dni – tłumaczył Grzegorz Leśniewski, partner, adwokat z Kancelarii LBP Legal.

Dotyczy to nie tylko informacji na stronie internetowej, lecz także reklam produktu czy usługi. W przypadku towarów o krótkim terminie przydatności, np. spożywczych, ma to być cena sprzed pierwszej obniżki. Co ważne, sprzedawcy zachowają dużą swobodę w programach lojalnościowych, szerokich akcjach promocyjnych, personalizowaniu zniżek czy dawaniu gratisów i bonusów przy większych zakupach.

Bezpieczny e-handel

Eksperci są zgodni, że prawidłowe wdrożenie dyrektywy Omnibus wymaga od przedsiębiorców wprowadzenia wielu zmian, nie tylko w regulaminach sprzedaży, lecz także w systemach informatycznych i zarządzaniu witrynami internetowymi. Zmiany nie są wcale kosmetyczne, a za naruszenie przepisów inspekcja handlowa może nałożyć karę rzędu 20–40 tys. zł, zaś prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – do 10 proc. obrotu firmy. Członkowie zarządów nieuczciwych firm muszą liczyć się z karami nawet do 2 mln zł. Czy zatem nowe regulacje oznaczają dla przedsiębiorców tylko kłopoty?

– Przeciwnie. Wydaje się, że jest to ogromna szansa, żeby zbudować zaufanie i zachęcić te 23 proc. konsumentów, którzy jeszcze nie kupują w internecie, żeby tam weszli – bo będą czuli się bezpiecznie i zyskają poczucie, że są traktowani bardziej uczciwie niż do tej pory. Zmiany prawne ustanawiają pewną regułę, zgodnie z którą konsumenci mają prawo do bycia poinformowanym, w sposób taki sam dla wszystkich – oceniał Kamil Mirowski i przekonywał, że zmiana będzie dobra nie tylko dla konsumentów, lecz także dla przedsiębiorców – nawet w kwestii promocji cenowych.

– Nowe przepisy wyrównują pole konkurencyjne, czyli sposób, w jaki przedsiębiorcy konkurują między sobą i jakie wartości promocji podają – nie tylko w sklepie, ale i w reklamie. Dlatego przedsiębiorcy powinni interpretować zmiany przede wszystkim jako szansę na zbudowanie wiarygodności i przyciągnięcie kolejnych klientów – podsumował ekspert.