Subskrybuj nas na Youtube
Coraz więcej firm wykorzystuje serwisy społecznościowe do promocji i budowania wizerunku. Ale wyższa szkoła jazdy – przekucie komentarzy klientów w nowe produkty – to wciąż domena nielicznych.
To wnioski z badania firmy doradczej Capgemini Polska i Harvard Business Review Polska, przeprowadzonego wśród szefów marketingu i komunikacji 22 firm: w bankach, telekomach, pośród producentów dóbr szybko zbywalnych, a także producentów energii i samochodów. Cel: sprawdzić, jak radzą sobie w mediach społecznościowych.
Większość z nich ogranicza swoje działania w mediach społecznościowych, internetowym fenomenie ostatnich lat, do Facebooka i największego serwisu wideo YouTube’a. –Rzadko uznają za uzasadnione wykorzystywanie innych platform – mówi Michał Krzycki z Capgemini. Omijają nawet NK.pl, choć liczbą użytkowników nie ustępuje znacząco Facebookowi. Jak wynika z badań, serwis kojarzy się jedynie z miejscem spotkań znajomych z lat szkolnych, a szefowie marketingu nie bardzo wiedzą, jak wpasować się w taki kontekst.
Firmy tworzą na Facebooku swoje profile i zliczają fanów. SoTrender, firma monitorująca ten serwis społecznościowy, przynosi informacje, że w gronie dziesięciu najpopularniejszych marek wśród użytkowników największą liczbą fanów (ponad 700), mogą pochwalić się Allegro oraz Serce i Rozum Grupy TP. Dalej są też Play, Orange, Plus, Reserved czy Mały Głód. W większości firm działalnością na popularnym Fejsie zajmują się spece od PR, są przykłady większej otwartości – takie, jak TP i BZWBK, które uruchomiły blogi swoich ekspertów.
Niektóre firmy idą jednak dalej. Producent Frugo informacji zebranych z sieci używa na przykład do zmiany koloru napojów. Alior Bank tworzył ofertę, posiłkując się odpowiedziami zebranymi wśród klientów w sieci. Nikt nie odważył się natomiast na razie pójść tak daleko jak operator wirtualny Giffgaff z Wielkiej Brytanii, który na mediach społecznościowych zbudował biznes plan. Nie tylko sprzedaje usługi w sieci, lecz także wykorzystuje klientów do obsługi innych klientów. Gdy pojawia się problem, zawsze znajdzie się chętny, który coś doradzi. Tym bardziej że najbardziej aktywni mogą liczyć na bonusy. W ubiegłym roku zostali wynagrodzeni równowartością ponad 700 tys. funtów. Ale za to firma zaoszczędziła na call center.