Normą jest też mobilny dostęp do rachunku. A banki chcą się wyróżniać na tle konkurencji.
– Konto bez opłat nie jest już tak silnym magnesem jak dawniej – mówi Marta Niemczyk z firmy Goldenberry, która doradza instytucjom finansowym m.in. w zakresie konstruowania oferty. Czym więc będą konkurować banki? Według Marty Niemczyk kolejne pole rywalizacji o klientów to jakość obsługi.
Dlatego banki coraz chętniej tworzą w swoich centralach wyspecjalizowane komórki, zajmujące się wprowadzaniem nowych standardów obsługi klientów oraz udoskonalaniem poszczególnych procesów w firmie. Jedną z pierwszych powołał Raiffeisen, ale w ślad za nim idą kolejne banki. Departament odpowiadający za relacje z klientami powstaje właśnie w Millennium.
Tajemniczy klient
Zwykle takie jednostki odpowiadają w bankach m.in. za szkolenia pracowników, ale też sprawdzają jakość obsługi w poszczególnych oddziałach, np. korzystając z pomocy tajemniczych klientów. Do kontrolowania placówek w ten sposób przyznają się np. MultiBank czy Millennium. W przypadku tego drugiego znacząca część premii pracownika zależy od tego, jaką opinię wystawi mu pracownik firmy badawczej, udający zainteresowanego produktami banku.
Zdaniem bankowców rewolucja jakościowa w polskich bankach dopiero się zaczyna.
Dużo do zrobienia
– W porównaniu z innymi krajami, w których pracowałem, np. z Danią czy Wielką Brytanią, w Polsce nie ma wysokiej kultury serwisu – zarówno w obszarze B2B, jak i w relacjach z klientami indywidualnymi – przyznaje Christian Minzolini, prezes polskiego oddziału Espirito Santo Investment Bank.
Jego zdaniem można u nas jeszcze dużo zmienić. – Wysokiej jakości obsługa nie jest tak naturalnym zachowaniem pracowników w polskich sklepach, punktach usługowych czy właśnie w bankach, jak na przykład w USA. Każdy wchodzący klient powinien mieć od razu wrażenie, że obsługującej go osobie zależy, aby wyszedł zadowolony – mówi Minzolini.