Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 296 placówek/punktów obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów. W roku 2016 to już czwarta z sześciu edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.

Najlepiej przygotowane do obsługi klienta po 3 i 4 edycji badania są telekomy, za nimi ze stratą 6 p.p. ubezpieczyciele i największym zaskoczeniem, bo ze stratą 9 p.p. w stosunku do lidera są banki. Liderami rankingu tej edycji w bankach są: Raiffeisen Polbank, ING Bank Śląski oraz mBank. W telefonii liderem jest Orange a wśród ubezpieczycieli PZU, Aviva i Warta.

Największym zaskoczeniem tej edycji jest poziom jakości obsługi klienta w bankach. We wcześniejszych edycjach eksperci zainteresowani byli kontem osobistym (ROR), jednak nie możemy mówić o jakości obsługi klienta badając wyłącznie jeden produkt, dlatego w 3 i 4 edycji zbadaliśmy kartę kredytową a 5 i 6 edycja będzie dotyczyć kredytu gotówkowego. Z czego wynika taka różnica? W głównej mierze z przygotowywania standardów jakości obsługi klienta pod produkt a nie pod klienta, który tutaj jest najważniejszy. Przygotowanie i monitorowanie standardów jakości obsługi pod jeden produkt, jakim zazwyczaj jest konto osobiste, powoduje, że klient pytając o inne produkty zostaje zupełnie inaczej obsłużony – powiedział Marcin Łukaszewski twórca plebiscytu Instytucja Roku. Podczas rozmowy tylko 58% próbowała zbadać potrzeby klienta (o 33 p.p. mniej niż w przypadku konta osobistego), korzyści wynikające z oferty przedstawiło tylko 44% Doradców a o decyzję zapytało 56%. Na pytania ekspertów dotyczące zasad funkcjonowania karty (naliczania odsetek, możliwości wcześniej spłaty, przelewów z karty) odpowiedziało tylko 41% Doradców.

Karta kredytowa – niby prosty produkt, ale niewłaściwe jej używanie może nas sporo kosztować.

Opłata za wydanie, użytkowanie, wznowienie karty…

Banki kuszą promocjami i brakiem opłaty za wydanie oraz użytkowanie, jednak warto sprawdzić ile transakcji i w jakim okresie musimy wykonać, aby opłata się nie naliczyła (czasem jest to liczba transakcji miesięcznie, czasem wartość miesięczna a w niektórych przypadkach liczy się roczny obrót). Niespełnienie warunków może wiązać się również z naliczeniem opłaty za wznowienie karty na kolejny okres.

Wypłata gotówki

Wypłata gotówki z bankomatu wiąże się nie tylko z prowizją za jej wypłatę (określoną procentowo w zależności od kwoty a w niektórych bankach może pojawić się również minimalna kwota prowizji, gdy na przykład wypłacamy niską kwotę) ale również należy pamiętać o oprocentowaniu, które nalicza się już od pierwszego dnia wypłaty gotówki.

Okres bezodsetkowy i spłata minimalna

W zależności od banku może wynosić nawet do prawie dwóch miesięcy. Pamiętajmy, że liczy się on od pierwszego dnia cyklu rozliczeniowego (w większości banków klient może sobie wybrać okres w jakim rozpoczyna się cykl) a nie od daty wykonania transakcji. Najwięcej zyskamy, jeśli transakcja zostanie wykonana w pierwszym dniu nowego cyklu rozliczeniowego a całość zadłużenia zostanie spłacona w terminie wskazanym na wyciągu. Okres bezodsetkowy dotyczy głównie transakcji bezgotówkowych a od wypłat gotówki w większości banków naliczane są odsetki. Należy również sprawdzić czy jeśli wykonujemy transakcje gotówkowe to możemy skorzystać z okresu bezodsetkowego dla transakcji bezgotówkowych (pomimo spłaty całkowitej).

Jeśli w danym miesiącu nie możemy sobie pozwolić na całkowitą spłatę zadłużenia, można spłacić jej część a nawet tylko 5%. Pamiętajmy jednak, że w tej sytuacji bank nie zwolni nas z odsetek od wykonanych transakcji, dlatego warto spłacać całość lub większą część zadłużenia. Czasem warto pomyśleć o skorzystaniu z limitu w ROR, aby spłacić całość zadłużenia i nie zapłacić odsetek.

Karta kredytowa to nie tylko koszty

Rozsądne korzystanie z karty może wiązać się tylko z samymi korzyściami. Oprócz korzyści związanych z okresem bezodsetkowym banki oferują bardzo rozbudowane programy rabatowe, które uprawniają zarówno do zniżek jak i umożliwiają zbieranie punktów za wykonane transakcje a następnie wymianę ich na różnego rodzaju nagrody.

W towarzystwach ubezpieczeniowych produkt nie ma znaczenia, poziom obsługi utrzymuje się na podobnym poziomie a pozycję lidera utrzymuje cały czas PZU, gdzie obsługa porównywalna jest do obsługi klienta w TOP-3 banków. W telefonii jest podobnie jak w ubezpieczeniach, jednak tutaj różnice w obsłudze pomiędzy operatorami są niewielkie. Czy banki czeka rewolucja w obsłudze klienta? Czy kredyt gotówkowy nas czymś zaskoczy? – o tym już w podsumowaniu 5 i 6 edycji.
Szczegółowe informacje dotyczące badania oraz ranking generalny dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl