Gazeta Prawna wspólnie z radiem PIN i z firmą doradztwa finansowego Expander postanowiły odpowiedzieć na pytanie, który bank jest najbardziej przyjazny dla klientów. Sprawdziliśmy, który dysponuje najatrakcyjniejszą siecią placówek i największą liczbą bezprowizyjnych bankomatów, jak długo otwarte są poszczególne placówki, co i jak szybko można załatwić za pośrednictwem bankowej infolinii czy internetowego serwisu transakcyjnego.

Na podstawie danych otrzymanych z samych banków, ankiet oraz obserwacji i pomiarów dokonanych przez analityków Expandera powstał ranking: Najlepszy bank dla klientów.

Przyszłość w innowacyjności

W czołówce naszego rankingu znalazły się te banki, które dużą wagę przywiązują do rozwoju elektronicznych kanałów dostępu do bankowości.

Najwyższą jakością usług mogą się pochwalić Lukas Bank, Nordea Polska oraz ING Bank Śląski. Tuż za pierwszą trójką znalazł się MultiBank, czyli drugi obok mBanku detaliczny bank z grupy BRE Banku.

Nasz zwycięzca, Lukas Bank, wypadł równo we wszystkich kategoriach. Odstawał od czołówki jedynie w kategorii liczby klientów przypadających na jednego pracownika banku.

- Tak niekorzystny stosunek klientów do pracowników w Lukas Banku wynika jednak z faktu, iż znaczna część jego klientów posiadająca kredyty uzyskała je w sklepach partnerów banku. Często tacy klienci nigdy nie odwiedzają placówki banku, z tego względu nie ma również sensu zatrudnianie pracowników ich obsługujących. W wygraniu rankingu pomogły Lukasowi jednak stosunkowo wysokie noty w pozostałych kategoriach związanych z placówkami, krótki czas obsługi na infolinii oraz użyteczność strony internetowej - zauważa Jarosław Sadowski, analityk Expandera.

- W Lukas Banku przykładamy wagę zarówno do rozwoju oferty produktów i usług, jak i wielokanałowej sieci dystrybucji. Chcemy, by klienci mogli skontaktować się z nami w prosty, łatwy i najbardziej wygodny dla siebie sposób. Dlatego cały czas rozwijamy sieć placówek bankowych i centrów kredytowych, poszerzamy funkcjonalność naszej infolinii oraz Lukas e-Banku - mówi Romuald Szeliga, prezesa Lukas Banku.

Jak zauważa Romuald Szeliga, bank z Wrocławia przez lata wypracował własny model obsługi klientów. W rezultacie w placówkach Lukasa proste operacje wykonuje się w maksymalnie krótkim czasie po to, aby doradcy mogli poświęcić więcej czasu na doradztwo klientom.

- Mamy ambicję bycia bankiem uniwersalnym, z którym klienci będą chcieli związać się na długie lata - kończy Szeliga.

Mimo stosunkowo szczupłej sieci oddziałów na drugim miejscu w rankingu znalazł się Nordea Bank. Pobił konkurentów m.in. wysokim odsetkiem placówek otwartych w soboty i niedziele. Dobrze wypada też, jeśli chodzi o liczbę wpłatomatów czyli urządzeń, które pozwalają wpłacić pieniądze na rachunek bankowy bez konieczności odwiedzenia oddziału.

- Od ponad roku mocno inwestujemy w rozbudowę sieci sprzedaży. W ubiegłym roku otworzyliśmy 40 placówek, w tym planujemy 40 kolejnych. Dużo miejsca poświęcamy też rozwojowi nowoczesnych kanałów dystrybucji, stąd też widoczne inwestycje w rozbudowę internetowego serwisu transakcyjnego oraz właśnie wpłatomatów - ocenia Włodzimierz Kiciński, prezes Nordea Banku Polska.

Trzeci w rankingu ING Bank Śląski wysoką ocenę dostał także za wprowadzenie nowoczesnych wpłatomatów.

- To jeden z najważniejszych elementów naszej strategii. Chcemy rozwijać elektroniczne kanały dostępu, by klienci nie byli zmuszeni do załatwiania prostych spraw w oddziałach - mówi GP Brunon Bartkiewicz, prezes ING.

ING jest na razie drugi na rynku pod względem liczby wpłatomatów.

- W przyszłym roku chcemy już być liderem rynku - deklaruje prezes Bartkiewicz.

Słabsze punkty ING Banku w naszym rankingu to stosunkowo niewielka liczba oddziałów w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców oraz brak możliwości zawierania za pośrednictwem serwisu transakcyjnego ubezpieczeń turystycznych.

- Jeśli chodzi o zbyt małą liczbę oddziałów, to się zmieni. Od początku 2007 roku zbudowaliśmy już w systemie franczyzowym 100 nowych placówek, objęliśmy oddziałami cały kraj. Ubezpieczenia turystyczne nie są natomiast dla nas priorytetem - deklaruje prezes ING Banku.

Stosunkowo odległe miejsca w naszym zestawieniu zajęły Pekao i PKO BP, czyli dwa największe banki. Nie pomogły ani duża liczba placówek, ani liczne bezprowizyjne bankomaty.

Jakość ofert, a nie procenty

Według danych firmy badawczej Acxiom Polska, wybierając bank Polacy zwracają uwagę na jego solidność - jest to najważniejsze dla 55 proc. klientów banków. Jednak na kolejnych pozycjach, na które klienci zwracają uwagę, są łatwość dostępu do pieniędzy, czyli liczba placówek i bankomatów, z których można je bezpłatnie wypłacić i dobra lokalizacja placówek. Klienci zwracają też uwagę na możliwość korzystania z usług przez internet i telefon.

- Klienci przywiązują też duża wagę do jakości obsługi. Nikt już nie chce czekać kilkadziesiąt minut w kolejce do okienka czy na połączenie z operatorem infolinii. Coraz więcej osób prawie nie odwiedza oddziałów, gdyż większość operacji zlecają przez internet - ocenia Jarosław Sadowski.

Bez poczty i cyberprzestrzeni

Łącznie w rankingu ocenialiśmy jakość ofert 20 najpopularniejszych banków na naszym rynku detalicznym. Zabrakło w nim Banku Zachodniego WBK, który nie udostępnił nam wszystkich danych niezbędnych do oceny jakości jego oferty. Z rankingu świadomie wykluczyliśmy mBank, który działa głównie jako instytucja wirtualna i trudno porównywać jego ofertę z tradycyjnymi bankami dysponującymi rozbudowanymi sieciami placówek, tym bardziej że w zestawieniu duży nacisk położyliśmy na ocenę jakości usług świadczonych w oddziałach. Z tego powodu w naszym rankingu nie ma też Banku Pocztowego, który co prawda wspólnie z oddziałami swojego akcjonariusza Poczty Polskiej dysponuje największą siecią w kraju, jednak tylko niewielka liczba pocztowych okienek spełnia standardy wymagane wobec placówek bankowych.

173,6 tys. zatrudnienie w sektorze bankowym

13,9 tys. liczba placówek bankowych

644 banki w Polsce wraz z bankami spółdzielczymi

Na koniec czerwca 2008 r.

Źródło: KNB

METODOLOGIA

W rankingu ocenialiśmy:

• jakość strony internetowej banku i internetowego systemu transakcyjnego,

• czas połączenia i uzyskania informacji na infolinii,

• dostępność placówek bankowych,

• przystępność formularzy bankowych,

• liczbę wpłatomatów i bezprowizyjnych bankomatów.

Banki w każdej kategorii mogły zdobyć od 1 (najgorsze) do 19 (najlepsze) punktów. Jedynie w przypadku pytań dotyczących serwisu transakcyjnego dostępność danej funkcjonalności oznacza przyznanie 6 punktów, a jej częściowa dostępność - 3 punktów. Natomiast we wszystkich pytaniach 0 punktów oznacza brak danej funkcjonalności lub odmowa udzielenia przez bank informacji.

Wymienionym kategoriom zostały przyznane również wagi:

Wagę 1 mają:

• ocena infolinii,

• jakość strony internetowej,

• każde z 6 pytań dotyczących internetowego systemu transakcyjnego,

• liczbę bezprowizyjnych bankomatów.

Wagę 0,5 mają:

• każde z czterech pytań kategorii - dostępność placówek bankowych - czyli waga całej kategorii wynosi 2,

• liczba wpłatomatów,

• ocena formularzy.