Jaka część klientów PKO Banku Polskiego to osoby starsze i ile z nich korzysta z kont w sieci?

PKO Bank Polski jest największym bankiem w Polsce, prowadzi najwięcej rachunków osobistych, ma też największą liczbę klientów korzystających z bankowości internetowej. Średnia wieku naszych klientów jest nieco wyższa niż średnia dla całego rynku, zwłaszcza banków stricte internetowych. O ile w przypadku mBanku czy naszego Inteligo średni wiek klienta to trzydzieści kilka lat, to w PKO Banku Polskim ta średnia jest o kilka lat wyższa. Stąd zresztą trwająca kampania reklamowa i projekt rewitalizacji SKO, które mają pomóc w przyciągnięciu młodych klientów. Co do kont, to mamy ich łącznie 6,15 mln. Ta liczba obejmuje także konta Inteligo, bo sam PKO Bank Polski prowadzi ok. 5,5 mln tradycyjnych rachunków osobistych, z czego ponad 3 mln z dostępem do bankowości internetowej iPKO. O ile praktycznie wszystkie konta należące do młodych są obsługiwane przez internet, to ten odsetek wyraźnie spada wraz z wiekiem klientów. Ponad 1 mln kont z dostępem do internetu należy do osób powyżej 50. roku życia. Dużo, bo ponad 700 tys. z nich, jest własnością osób powyżej 55. roku życia, z czego najwięcej w grupie 55 – 60 lat – to osoby jeszcze przed emeryturą, które korzystają z sieci od kilku lat.

Co powoduje, że starsi mniej chętnie korzystają z bankowości w sieci?

Problemów jest kilka, często niezależnych od instytucji finansowych. Podstawowym jest niskie ubankowienie tej grupy. Z różnych badań wynika, że 20 do ponad 30 procent dorosłych Polaków nie ma konta w banku. Dużą część z tych osób stanowią bezrobotni, ludzie o niskich dochodach oraz osoby starsze, co najlepiej widać po danych ZUS. Obecnie jedynie 4 mln z 7,4 mln osób pobierających renty i emerytury otrzymuje je bezpośrednio na rachunek bankowy. Osoby starsze również w niewielkim stopniu korzystają z internetu. Wśród 16 – 17 milionów internautów grupa 55+ stanowi zaledwie około 1,5 miliona. Poza tym w Polsce dosyć dużo ludzi, bo blisko 40 proc., mieszka na wsi. Trudno znaleźć kraj w Europie Zachodniej o podobnym wskaźniku. Mamy tam zatem problem nie tylko z dostępem do banku, ale także z internetem. Ten mobilny jest droższy niż stacjonarny, a na dodatek jego szybkość pozostawia wciąż wiele do życzenia. Jest jeszcze jeden element, na który nie zwraca się uwagi – otóż wielu starszych klientów po prostu nie potrzebuje internetu. Informacje o stanie konta otrzymują chociażby za pośrednictwem SMS-ów, infolinii telefonicznej lub w bankomacie. I to im w zupełności wystarcza.

Czyli duża część starszych klientów obsługuje rachunek nie za pośrednictwem sieci, ale za pomocą telefonu?

Tak. Oczywiście nie chodzi tutaj o aplikację bankowości mobilnej, tylko o proste SMS-y lub bankową infolinię. Zwykle starsze osoby zaczynają korzystać ze zdalnych kanałów dostępu dzięki bezpośredniej rozmowie z pracownikiem. Ma on czas na nauczenie seniora korzystania z konta w ten sposób. Ogromną rolę odgrywa też najbliższa rodzina. To właśnie dzieci, a także wnuki zachęcają do nowych form bankowości. Generalnie jednak osoby starsze dokonują mniej transakcji internetowych. W ich przypadku bankowość elektroniczna służy głównie do sprawdzenia salda i historii rachunku, czasem do wykonania zdefiniowanego w oddziale przelewu. Nie muszą się często nawet logować do internetu, ponieważ mają usługę przesyłania aktualnego salda rachunku SMS-em.

A jak wygląda to pod względem transakcji?

Tak jak wspomniałem, starsi ludzie nie robią wielu transakcji. Być może dlatego, że często mają założone stałe zlecenia lub polecenie zapłaty. I to znowu istotna rola oddziału. Dodatkowe rachunki płacą na poczcie, w oddziale banku lub bezpośrednio u wystawcy. Tak jest im wygodniej. Oczywiście nie można tutaj generalizować, ale jednak widać wyraźnie, że aktywne operacje stanowią spore wyzwanie i barierę dla seniorów. Jest to powszechne w każdym banku i co ciekawe, wcale nie dotyczy tylko tej grupy wiekowej.

Skąd taka niechęć do płatności w sieci?

To paradoks bankowości internetowej. Do banku czy na pocztę można wejść z ulicy i bardzo szybko dokonać płatności, nawet nie pokazując dowodu, jedynie dysponując gotówką. Ze względów bezpieczeństwa internet tworzy barierę dla części klientów nie do przejścia. Logowanie, hasła jednorazowe – to może się okazać zbyt skomplikowane. Mamy również różne obawy dotyczące bezpieczeństwa. Nasi rodzice potrzebują pomocy w odczytaniu SMS-a czy hasła jednorazowego. Poza tym starsi ludzie często korzystają z internetu trochę w sposób wyuczony, na pamięć. Wiedzą na przykład, że aby zalogować się na konto, muszą kliknąć w jednym miejscu i potem coś ewentualnie wpisać i potwierdzić. Kiedy więc trzeba wykonać jakąś mniej standardową operację, wpisać numer rachunku, a ścieżka dostępu lub kolejność się zmienią, pojawia się ogromny problem.