Ponad połowa składanych reklamacji była przynajmniej częściowo uznana za zasadne – wynika z opublikowanego wczoraj raportu rzecznika finansowego.
Według danych pozyskanych z firm finansowych w 2017 r. otrzymały one ponad 1,6 mln skarg, o niecałe 2 proc. mniej niż rok wcześniej. Za zasadne uznały 54 proc. zgłoszeń. W porównaniu z 2016 r. oznacza to poprawę. Wtedy ten odsetek nie przekraczał 50 proc.
W bankach proporcja reklamacji, które nie zostały odrzucone, minimalnie spadła – do 60,6 proc. Samych skarg klientów w tym sektorze przybyło o 6,7 proc., do 1,1 mln.
Na drugim miejscu jest sektor ubezpieczeniowy, który też najrzadziej zgadza się z uwagami klientów. Tam jednak sytuacja się poprawiła. Nie tylko zanotowano 29-proc. spadek liczby skarg (do 350 tys.), ale też wzrósł odsetek uznanych reklamacji. W 2016 r. mniej niż co piąta była przynajmniej w części akceptowana przez towarzystwa. W roku ubiegłym ubezpieczyciele uwzględnili więcej niż co czwartą.
Przy okazji publikacji raportu rzecznik finansowy stara się edukować klientów. – Odpowiedź udzielana przez podmiot rynku finansowego nie może ograniczyć się do lakonicznego stwierdzenia „reklamację uwzględnia się” czy też „odmawia się uznania reklamacji” – czytamy w opracowaniu.
W dokumencie nie ma wyjaśnienia, jakich spraw najczęściej dotyczą reklamacje. Można się z niego dowiedzieć tylko, w jakich sprawach klienci zwracają się do rzecznika finansowego z prośbą o interwencję. W ubezpieczeniach problemy najczęściej wiążą się z polisami OC komunikacyjnego. W bankach – z kredytami konsumpcyjnymi.
Rzecznik zbiera również informacje na temat wartości roszczeń, z jakimi klienci instytucji finansowych idą przeciwko nim do sądów. W minionym roku zgłoszone roszczenia zbliżyły się do 2,5 mld zł wobec 1,1 mld zł rok wcześniej.
Największa, opiewająca na 1,03 mld zł, była kwota, o jaką klienci pozwali PKO BP. – Wskazany w zestawieniu roszczeń przypadek to oddalony już pozew jednego z klientów – informuje Joanna Fatek z biura prasowego banku.
O ponad połowę, do 159,1 mln zł, wzrosła wartość roszczeń zgłoszonych wobec firmy ubezpieczeniowej Warta. Czym to było spowodowane? – W sytuacji gdy zgłaszanych jest na nas najmniej skarg w relacji do udziału w rynku, zestawienie dotyczące pozwów jest naszym zdaniem niespójne i zastanawiające – odpowiada Dawid Korszeń, rzecznik Warty. W liczbie reklamacji Warta zanotowała w minionym roku wzrost o 40 proc., do niecałych 34 tys.
Na trzecim miejscu wśród instytucji pozywanych o największą kwotę znalazł się Powszechny Zakład Ubezpieczeń. Tam kwota roszczeń spadła o 17 proc., do 138,6 mln zł. Kolejne pozycje zajęły banki z dużymi portfelami kredytów walutowych – mBank (120,5 mln zł roszczeń, wzrost o ponad 260 proc.) i Getin Noble Bank (118,2 mln zł, wzrost o prawie 150 proc.).
