Dziś już nikt nie pyta, czy maszyny zastąpią pracowników infolinii bankowych w kontakcie bezpośrednim z klientem, ale kiedy to się stanie. Procesu rozwoju rozpoznawania głosu i technologii nie da się zatrzymać, a bot rozmawiający w słuchawce będzie coraz częstszym przypadkiem. Czy będzie bardziej „inteligentnym” rozmówcą? Niekoniecznie.
Voiceboty lub inaczej boty rozmawiające to programy komputerowe wykorzystujący interfejs głosowy do komunikowania się z użytkownikiem. Na technologię voicebotowa składają się różne rozwiązania, zaczynając od ASR (ang. Automatic Speech Recognition), czyli automatycznego rozwiązania rozpoznającego ludzki głos. Równie ważnym elementem jest TTS (Text To Speech), czyli syntezator mowy, zamieniającego tekst ponownie na głos. Do tego dochodzą niezwykle fundamentalne kwestie NLU i NLP, odpowiadające za rozumienie i przetwarzanie języka naturalnego.
Równie kluczowa jest baza wiedzy dla voicebota oraz lista możliwych scenariuszy. To na nich będzie bazował program, kierując się niejako wcześniej zaprojektowaną logiką biznesową. Choć często może się wydawać, że boty to bardzo prymitywne rozwiązania technologiczne, raczej wspierające i będące asystentem infolinii, to oczywiście ich stopień skomplikowania może być różny. Wraz z rozwojem technologii i zwiększeniem skuteczności wykorzystywanych warstw technologicznych boty mogą okazać się całkiem zręcznym narzędziem w obsłudze klienta. Oszczędzającym czas i pieniądze dla firm. Przekonują się o tym banki, nie zrażając się dotychczasowymi porażkami podobnych wdrożeń w innych branżach, m.in. w telekomunikacji. Już ok. 1/3 banków korzysta z takich rozwiązań, jeszcze więcej wspiera się czatbotami i innymi asystentami.
Voicebot Marek mówi i analizuje
Najnowszym wdrożeniem może się pochwalić mBank, który wprowadził voicebota, Marka. Odbiera on już połączenia na mLinii. Jego zadaniem jest pomoc w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci. Dzięki temu bank chce skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do właściwego konsultanta, który pomoże w bardziej skomplikowanych przypadkach. Jest to więc typowy bot asystent, mający na celu wsparcie infolinii w pierwszym kontakcie z klientem. Bot działa już kilka tygodni.
- W tej chwili nie zmieniliśmy dostępnych za pośrednictwem voicebota funkcji. Uczymy bota na podstawie bieżących rozmów, żeby lepiej rozumiał to, w jaki sposób klienci zadają mu pytania. Planujemy w kolejnych tygodniach i miesiącach rozszerzać zakres jego kompetencji, zarówno w kontekście dodatkowych scenariuszy jak i pytań bezpośrednich, najczęściej zadawanych przez klientów. Będziemy rozwijać te wątki, które najczęściej pojawiają się w rozmowach, jednak na bardziej ustrukturyzowane wnioski potrzeba nam jeszcze trochę czasu i materiału do analizy — informuje biuro prasowe banku.
Bank oczekuje, że docelowo Marek obsłuży nawet 20 proc. przychodzących połączeń głosowych. Proces przygotowano tak, żeby bot mógł pomóc klientowi rozwiązać sprawę od początku do końca. W sprawach wykraczających poza jego kompetencje pomoże standardowo pracownik.
Voicebot Nina też pomaga
Od 2021 na infolinii Alior Banku klientów obsługuje voicebot o imieniu InfoNina. Jej pierwszym zadaniem było zastąpienie tradycyjnego IVR, czyli głosowego menu tematów rozmowy, w którym klient wybierał interesujący go temat, wciskając odpowiednią cyfrę na klawiaturze swojego telefonu. Dzięki wdrożeniu voicebota wystarczy, że osoba kontaktująca się z bankiem głosowo, w naturalny dla siebie sposób, poinformuje InfoNinę, w jakiej sprawie dzwoni, a ta natychmiast przekierowuje klienta do właściwego konsultanta.
- W maju tego roku Bank uruchomił również pierwsze procesy informacyjne – czyli procesy, w których InfoNina sama udziela informacji o produktach i usługach Banku. Dziś mamy uruchomionych niemal 30 takich procesów. Dzięki nim klienci mogą m.in. uzyskać od bota instrukcje o logowaniu do kanałów zdalnych. InfoNina sprawnie przeprowadza przez proces autoryzacji w systemie bankowości internetowej, aplikacji mobilnej oraz Kantorze Walutowym – tłumaczy Monika Reczek, Menedżer ds. Nowych Technologii w Alior Banku.
Voicebot informuje klientów o adresach oddziałów, podaje godziny ich otwarcia, a także, w razie potrzeby, przekazuje klientowi dane kontaktowe do placówki. Dzięki programowi dowiemy się o limitach transakcyjnych i przeprowadza klientów przez proces zlecenia przelewu (zagraniczny, krajowy, podatkowy). - Nasi Klienci najczęściej rozmawiają z InfoNiną o logowaniu do systemów bankowych. Bank cały czas pracuje nad uruchomieniem kolejnych procesów informacyjnych, szacujemy, że na wiosnę przyszłego roku będzie ich około 70 – dodaje Monika Reczek.
Wirtualna asystentka Alior Banku każdego dnia odbiera około 8 tysięcy połączeń, 10 proc. z nich obsługuje samodzielnie (w ramach opisanych wcześniej procesów informacyjnych). Od momentu wdrożenia bank zaobserwował skrócenie średniego czasu rozmowy o około 10 procent, co wynika przede wszystkim z rezygnacji z tradycyjnego IVR. Dodatkowo poprawność przekierowań do właściwego konsultanta przez bota przekracza aktualnie 90 procent, a intencje klientów są rozpoznawane z 80 proc. skutecznością. Obydwa wskaźniki stale rosną, co wynika z faktu, że bot wciąż się uczy i jest w stanie z czasem coraz lepiej rozpoznawać intencję rozmówcy.
- W kolejnych etapach projektu Bank planuje uruchomienie procesów transakcyjnych na infolinii, które pozwolą naszym klientom na zlecanie InfoNinie wybranych dyspozycji, a także udostępnienie czatbota w bankowości mobilnej, internetowej na stronie www oraz w social media – podsumowuje ekspertka Aliora.
Twój cyfrowy asystent w PKO BP
Niezwykle ważnym elementem w kreowaniu technologii głosowych w bankowości jest projekt tworzony ramach aplikacji IKO. Do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie uruchomiła asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych intencji użytkownika. W tym przypadku nie mamy do czynienia z voicebotem rozumianym jako wsparcie call center, ale programem pozwalającym na zarządzenia aplikacją w tym transakcjami oraz szeregiem innych funkcji.
Asystent głosowy działa w aplikacji mobilnej PKO Banku Polskiego już od ponad roku. Od momentu uruchomienia przeprowadził już ponad milion rozmów z klientami. Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić Blikiem, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Co ważne od 14 września 2021 roku asystent w IKO umożliwia użytkownikom aplikacji skorzystanie z nowych narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Dwie udostępnione funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności.
- Klienci PKO Banku Polskiego z zastosowań sztucznej inteligencji widzą, a właściwie słyszą, przede wszystkim voiceboty. To m.in. Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO (najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym, rozumie prawie 270 tematów rozmów, m.in. zrobi przelew, sprawdzi stan konta, dokona analizy wydatków i oszczędności), bot na infolinii samoobsługowej banku, boty przypominające o zaległościach w spłacie zobowiązań czy boty sprzedażowe. Są też boty do ankiet klienckich i wielu innych zastosowań – np. informacyjnych. Obecnie boty realizują ponad 600 tys. rozmów z naszymi klientami miesięcznie – informuje Kamil Konikiewicz, dyrektor biura AI w PKO BP
Cyfrowe wsparcie działa też w innych bankach
Warto zaznaczyć, że z kolei w Nest Banku od blisko 2 lat wykorzystywany jest voicebot czy agent głosowy w procesie windykacji. Robot dzwoni do klienta, weryfikuje jego tożsamość i proponuje możliwe rozwiązania. - Nasz robot może przyjąć lub odrzucić ustalenia z klientem, zaproponować i umówić się na konkretne daty oraz kwoty, a także zapisać wszystkie ustalenia. Jeżeli klient nie przejdzie weryfikacji pozytywnie wtedy voicebot skieruje go do konsultanta. Poziom zaawansowania tego rozwiązania sprawia, że klienci często nie dowierzają, że rozmawiają z robotem. Warto dodać, że głos „robota" jest przyjazny i spokojny, dzięki czemu klienci reagują na niego pozytywnie – tłumaczy to biuro prasowe banku.
Także w ING funkcjonuje na co dzień kilka botów, które wspierają zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych. W rozmowie z botem klient może uzyskać odpowiedź na pytanie dotyczące naszych produktów i usług, uzyska również wsparcie w przypadku korzystania z poszczególnych usług bankowych. - W najbliższym czasie planujemy podnieść jeszcze bardziej przydatność botów i wprowadzić spersonalizowaną obsługę naszych klientów – informuje biuro prasowe banku.
Botów głosowych będzie coraz więcej
Pozostałe banki tez nie próżnują i zamierzają wprowadzić technologie voicebotowe. Wkrótce pojawi się ona dla klientów Santandera. - Testujemy obecnie IVR głosowy dla klientów banku, dzwoniących na infolinię. Bot zapyta o to, w jakiej sprawie dzwoni klient i w czym może pomoc, żeby dokonać szybkiej diagnozy tematu i skierować do odpowiedniego doradcy. Jesteśmy po testach friends&family i będziemy przechodzić testowanie na zdefiniowanej grupie klientów. Jeśli wyniki pilotażu będą satysfakcjonujące (tzn. procent poprawnego rozumienia intencji klienta będzie wysoki, a klienci zadowoleni z tego rozwiązania), będziemy mogli na początku przyszłego roku udostępnić to rozwiązanie naszym klientom. W pierwszej kolejności bot będzie kierował wszystkie zapytanie do odpowiednich doradców, a w następnym etapie będziemy zajmowali się udzielaniem prostych i szybkich odpowiedzi dla klienta, aby przyśpieszyć proces obsługi przy powtarzalnych informacjach – informuje nas Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji w Santander Bank Polska.
Czatboty trzymają się mocno
Choć wydawałoby się, ze funkcje głosowe w dobie rozwiązań asystentów oferowanych nam m.in. przez koncerny technologiczne Google czy Amazon będą wypierały czatboty, ich rozwój nadal trwa. Tym bardziej że wiele z nich ma funkcje hybrydowe, czyli możliwość głosowej obsługi czatu, co znacznie ułatwia korzystanie z programu, bez konieczności wpisywania wszystkiego za pośrednictwem klawiatury.
Milla podpowiada
Cyfrowy asystent w aplikacji działa w banku Millenium. Jest to połączenie technologii głosowych z czatbotem. Zamiast pisać polecenia, można wydawać głosowo komendy lub zadawać pytania. Podobnie jak w przypadku korzystania z komunikatorów na portalach społecznościowych typu Messenger. Po nagraniu swoją wypowiedź można zobaczyć w formie tekstowej. Wystarczy tylko, że w oknie konwersacji wciśniemy mikrofon po prawej stronie i zaczniemy mówić. - W marcu tego roku ulepszyliśmy moduł rozpoznawania mowy, który pozwala chatbotowi lepiej rozpoznawać słowa wymawiane przez użytkowników, przez co jeszcze efektywniej odpowiada na ich pytania. Dodatkowo zainstalowaliśmy nowy moduł rozumienia intencji. Dzięki niemu Milla odpowie rzetelnie na pytania dotyczące wniosków 500+, wskaże gdzie znaleźć MilleUrząd, a także podpowie klientowi, jak odblokować PIN czy zmienić limity. Klienci chętnie korzystają z pomocy Milli. Tylko we wrześniu zanotowaliśmy ponad 80 tys. sesji, zainicjowanych przez ponad 60 tys. unikalnych użytkowników – informuje biuro prasowe banku.
Czatbot poprawi błąd
Pod koniec 2020 roku w Credit Agricole uruchomiono na podstawie Google Dialog Flow, który korzysta z technologii NLU – Natural Language Understanding. - Moduł ten odpowiada za rozpoznawanie ludzkiej mowy, dzięki czemu rozmawia się z nim niemal jak z żywym człowiekiem. Technologia ta potrafi rozpoznać słowa i zdania napisane przez klienta na czacie, nawet wówczas, gdy popełni on błąd lub użyje potocznego słownictwa. Potrafi także rozpoznawać synonimy i odmieniane wyrazy. Doskonale radzi sobie z odpowiadaniem na pytania. Czatbot jest do dyspozycji klientów całą dobę z poziomu naszej strony WWW. Jest w stałej gotowości – na połączenie nie trzeba czekać ani chwili – tłumaczy Agnieszka Gorzkowicz z biura prasowego banku.
Czatbot nie jest zintegrowany z systemami transakcyjnymi banku, nie może więc rozwiązać problemu konkretnego klienta. Służy wyłącznie jako źródło informacji i odpowiada na ogólne pytania. Obecnie potrafi odpowiedzieć na pytania dotyczące wszystkich produktów bankowych — od czasu wdrożenia jego wiedza rozrosła się 10 krotnie. Czatbot nigdy nie zostawi klienta bez wsparcia. Jeśli nie będzie umieć rozpoznać jego intencji, skieruje sprawę do doradcy, który będzie kontynuował rozmowę z klientem w formie live–chatu.
- Credit Agricole jest jednym z rynkowych pionierów we wdrażaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji do obsługi klientów w bankowości. W lipcu 2017 r. jako pierwszy bank w Polsce uruchomił czatbota, który wspiera sprzedaż kredytów gotówkowych poprzez platformę Facebook Messenger zaznacza Gorzkowicz.
Skuteczny Santi
W Santanderze na stronie www. santander.pl klienci obsługiwani są przez Chatbota Santi, który odpowiada na około 46 tysięcy pytań (miesięcznie) od klientów. Santi odpowiada na pytania związane z ceną i ofertą produktową (konta, kredytu) czy sposobem logowania do kanałów elektronicznych. Tylko 1 procent tych zapytań kończy się połączeniem telefonicznym z doradcą. - Pracujemy dodatkowo nad rozwiązaniem czatbota dla pracowników obsługujących klientów, aby mieli jeszcze szybszy dostęp do wiedzy oraz procesów obsługowych. Czatbot zostanie osadzony na platformie komunikacyjno – szkoleniowej dla pracowników placówek i contact center – informuje Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji w Santander Bank Polska.
Getin Bank też będzie miał czatbota
Aktualnie bank przygotowuje się do pilotażowego uruchomienia czatbota dla odwiedzających stronę internetową, w ramach już funkcjonującego Live Chat-a. Czatbot będzie wsparciem dla obecnych i potencjalnych klientów szukających informacji dotyczących oferowanych produktów, funkcjonalności Bankowości Telefonicznej, Internetowej i Mobilnej oraz zasad i regulacji, którym podlega Bank (np. RODO). Baza Faktów czatbota jest systematycznie zasilana w zagadnienia, które najczęściej pojawiają się w interakcjach doradców CC z klientami zarówno poprzez czat, infolinię oraz maile.
- Nasz czatbot nie będzie „udawał" prawdziwego doradcy poprzez różnego rodzaju zabiegi stylistyczne, jednak dialog z nim ma być naturalny i intuicyjny. Czatbot potrafi rozpoznawać i utrzymywać kontekst rozmowy bez konieczności doprecyzowania o wcześniej podane przez klienta informacje. Co ważne, klienci, którzy będą potrzebowali bardziej szczegółowych informacji, mogą połączyć się do doradcy Live Chat w momencie, gdy bot nie będzie znał odpowiedzi na ich pytania – tłumaczy Artur Newecki, rzecznik prasowy Getin Noble Bank.
Boty? Każdemu według potrzeb
Jak można się szybko zorientować po w polskich bankach działa aktualnie wiele rozwiązań botowych, mocno zróżnicowanych pod względem celowości ich użycia. Z jednej strony mamy voiceboty pozwalające wspierać pracowników infolinii lub nawet ich zastąpić w prostej komunikacji z klientami. Z drugiej strony mamy asystentów głosowych spełniających dosyć wiele zachcianek klientów wraz z dokonywaniem przelewów. Mamy boty w windykacji i back office, które usprawniają prace banków. Niektóre banki jak PKO czy Santander Consumer Bank korzystali z botów rekrutacyjnych.
To pokazuje, że banki dostosowują sobie obecne na rynku technologie do swoich potrzeb oraz potrzeb swoich klientów. W zależności od możliwości technicznych czy finansowych. Nie zmienia to jednak faktu, że asystenci głosowi niezależnie czy będą działać na pierwszej linii w call center, czy te wspierać użytkownika w aplikacji, wydają się kluczowym rozwiązaniem przyszłości. Pozostaje oczywiście kwestia zaawansowania rozumienia mowy przez asystentów. W wielu przypadkach klienci uważają, że powinna ona być dalej posunięta, aby z asystentem rozmawiać jak z człowiekiem. O ile jest to wartościowe w warstwie user experience, w to zasadzie nie jest to konieczne. Najważniejsze, aby bot realizował postawione zadania i rozwiązywał problemy klienta, a nie udawał człowieka.
