Stare porzekadło „słowo droższe od pieniędzy” może przy dzisiejszej polityce banków odejść do lamusa.
Reklama
Nie, ten felieton nie będzie o jajach wielkanocnych. Co prawda sezon ogórkowy, ale temat do takich nie należy, choć na pewno będzie śmiesznie. Stąd początek tytułu wzięty z programu satyrycznego.
W ostatnim czasie firma doradcza Capgemini przedstawiła doroczny World Retail Banking Report, według którego w Polsce spadł wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi banków. Zdarzyło się to pierwszy raz od pięciu lat. Banki jako instytucje zaufania publicznego pracują na swoją opinię w różny sposób, konkurując między sobą. Niewątpliwie na obraz banków w oczach klientów wpływ miały spory opcyjne, gdzie najczęściej klienci banków musieli ponosić koszty różnic kursowych. Zachowanie tych instytucji wobec klienta oceniane jest w kontekście spraw dużych, a takimi, poza opcjami, są kredyty we frankach, ale i w odniesieniu do spraw małych. Małych dla banków, dużych dla klientów.

Reklama
Ciągłe zmiany strukturalne w bankach są trudno zrozumiałe dla klientów. Są one często efektem zmian własnościowych, przejmowania jednych banków przez inne i narzucania nowej struktury organizacyjnej. Często wiąże się to też z narzucaniem nowej (innej) polityki wobec klientów.
Nie bez znaczenia jest proces digitalizacji usług, jak również ich centralizacja. Banki chyba zapomniały, jak ważny dla klienta jest kontakt w banku z człowiekiem. Klienci są zmuszani do korzystania z usług elektronicznych, nawet przy nieskomplikowanych – ale tylko z punktu widzenia banku – działaniach. Z kolei ubezwłasnowolnienie oddziałów albo ich zupełna likwidacja, tworzenie centrów logistycznych, centrów decyzyjnych powoduje, że na stosunkowo proste decyzje trzeba czekać, aż centrala zajmie stanowisko. Banki zaczęły oszczędzać nie tam, gdzie trzeba, i „pompować” klientów w taki sam sposób. Opłaty za usługi bankowe, z reguły dodatkowe, są czasem tak horrendalne, że wolelibyśmy gorsze oprocentowanie niż dojenie nas jak mleczne krowy.
Bo nie jest prawdą to, co głoszą banki, że poziom niezadowolenia klientów wiąże się ze spadkiem oprocentowania. Często to nie oprocentowanie decyduje o satysfakcji, ale należyta obsługa z udziałem człowieka.
Nic więc dziwnego, że chęć porzucenia swojego banku deklaruje ponad 10 proc. klientów. Może to i dobrze, że dostrzeżono pewne trendy w bankowości, bo być może niektóre podmioty wyciągną z tego wnioski i zaczną być bardziej przyjazne dla ludzi.
Smuci ten obraz banków, na który zapracowały sobie one w ciągu ostatnich lat, a sama ustawa z 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe (t.j. Dz.U. 2012 poz. 1376 ze zm.) nie załatwi niczego. Stare porzekadła „pewny jak w banku” czy „słowo droższe od pieniędzy” mogą przy dzisiejszej polityce banków odejść do lamusa.
Żeby nie być gołosłownym, zaprezentuję kilka scenek rodzajowych z moich własnych kontaktów z bankami. Od razu dodam, że chodzi o cztery różne banki. Ale absurdy i jaja z tym związane są podobne.

Powoływanie się na procedury to wstyd, bo bank powinien mieć takie, które nie ocierają się o śmieszność

W banku X starałem się o prosty, niewysoki kredyt. Już wtedy chciałem napisać felieton pt.: „Czy bank jest świętą krową?”. Pewnie bym się o kredyt nie starał, gdyby nie to, że konieczność jego wzięcia była powiązana z możliwością dofinansowania działalności, nazwijmy ją – proekologicznej. Kwota stosunkowo niewielka. Procedury trwały od początku kwietnia do końca września (!), tak że o mało co mój dostawca urządzeń nie dostał zawału, bo tylko bank mógł mu zapłacić z mojego kredytu za jego produkt. Popełnione po drodze błędy, gubione dokumenty, kilkukrotne domaganie się nowych dodatkowych papierów, które do niczego nie były potrzebne. Ostatecznie kredyt otrzymałem.
No ale kredyt bez zabezpieczenia? Niemożliwe. Po kolei: poręczyciele, weksel in blanco, zastaw, hipoteka połączona z kaucją (!!!). I to przy kwocie, która ma tylko cztery zera. Ale najciekawsze miało nastąpić. Gdy dochodziło do podpisania umowy kredytowej, poproszono mnie w obecności osób, z którymi ustaliłem szczegóły kredytu i one podpisywały umowę w imieniu banku, o złożenie podpisu na umowie. Przypominam, w obecności osób upoważnionych do podpisania umowy, z którymi rozmawiałem kilka miesięcy. Po złożeniu przeze mnie podpisu przerwano czynności i oznajmiono mi, że teraz własnoręczność mojego podpisu musi być potwierdzona. Udano się więc do pokoju obok, gdzie ktoś, kogo nigdy wcześniej nie widziałem i kto mnie nie widział, oznajmił dyrektorowi oddziału, że podpis pochodzi ode mnie. Bingo! Mogłem dostać kredyt!
W banku Y, którego jeszcze jestem klientem, ale podobnie jak z bankiem X (poza kredytem) niedługo nie będę chciał mieć nic wspólnego (a więc jestem wśród tych 10 proc. niezadowolonych), dokonałem kilku przelewów z mojego konta. Ponieważ transakcji było więcej, a mnie do wykorzystania były potrzebne tylko potwierdzenia trzech transakcji, które widniały w wyciągu z rachunku bankowego, poprosiłem o potwierdzenie tych pojedynczych transakcji. A tu uwaga: uzyskałem odpowiedź, że będzie to możliwe, ale tylko po wygenerowaniu i potwierdzeniu tych danych (przecież bezspornych dla urzędnika) przez centralę w Warszawie. Urzędnik, a może przestarzały system informatyczny nie mógł od ręki potwierdzić oczywistego faktu dokonanych przelewów. Potwierdzenie otrzymałem po... miesiącu.
W banku Z, gdzie prowadzę rachunek działalności gospodarczej, chciałem upoważnić swojego doradcę podatkowego do dostępu do konta. Ot, pełnomocnictwo. Wydawałoby się, prosta sprawa. Prosta, ale jakie przy tym jaja! Pani opiekująca się mną (moim rachunkiem) od 5 lat przygotowała pełnomocnictwo, które miałem podpisać. Co też chciałem uczynić. Ale ta sama pani – przypominam, obsługująca mnie osobiście od dawna – poprosiła mnie o dowód osobisty. Początkowo nie zdziwiłem się specjalnie, gdyż sądziłem, że tych moich danych może z jakiegoś powodu bank aktualnie nie posiada. Ale skąd, nic się nie zmieniło. Bank miał pełne i aktualne informacje na temat mojego dowodu osobistego. Skoro nic się nie zmieniło, to skąd żądanie dowodu? Odpowiedź przyszła szybko. Bo takie mamy procedury. Nadmieniam, że ani nie byłem zbytnio opalony, aby nie zostać rozpoznanym, ani nie miałem dodatkowego zarostu itd., a 20 minut wcześniej dokonywałem transakcji bez potrzeby okazania dowodu.
Czy to koniec bankowych nonsensów? Nie. Ale żeby nie nużyć czytelników, opiszę przygodę z ostatnim z banków. Tu jest mi szczególnie przykro, bo uważam, że w tym banku codzienny poziom obsługi jest na tyle dobry, że nie mają dla mnie znaczenia oferowane odsetki. Ale jednak zdarzyły się jaja. Również w obecności mojego opiekuna, pracownika banku, złożyłem podpisy na poleceniu pobrania, tak aby nie kłopotać się stałymi opłatami i aby czynił to za mnie bank. Oczywiście za opłatą. Jakie było moje zdziwienie, gdy po 3 tygodniach otrzymałem od tego samego pracownika banku, przy którym składałem podpisy, informację, że zdaniem banku (jak rozumiem innej komórki organizacyjnej) to nie są moje podpisy.
Jestem w stanie zrozumieć mechanizm sprawdzania wiarygodności podpisów przez jakieś komórki wewnętrzne. Ale w sytuacji, gdy podpisy były składane w obecności mojego opiekuna, mechaniczne ich kwestionowanie to wstyd. Powoływanie się na procedury to kolejny wstyd, bo bank powinien mieć takie, które nie ocierają się o śmieszność. Ale banki odpowiedzą, że chodzi o nasze pieniądze, ich bezpieczeństwo, jak też wiarygodność banku.
I to by było na tyle bankowych nonsensów, bo kolejne równie warte opisania mogłyby zaburzyć wakacyjny spokój.