Mimo to polskie banki i tak są w dość komfortowej sytuacji. Na rynkach Europy Zachodniej spadek zaufania deklaruje zdecydowana większość społeczeństw – wynika z II Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych, przeprowadzonego przez firmę Ernst & Young. 

„Klienci tracą zaufanie do banków i to widać we wszystkich państwach Europy Zachodniej. Na tym tle Polska przedstawia się bardzo korzystnie. U nas również duża część osób (39 proc.) deklaruje spadek zaufania do banków, ale jest dużo mniej procentowo niż w przypadku innych rynków, gdzie jest to w granicach 60-70 proc. – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Iwona Kozera, partner w Ernst & Young. 

Wyjątkowo nieufni są Włosi. Aż 72 proc. z nich deklaruje, że przestało ufać instytucjom bankowym. Przed rokiem było ich niecałe 50 proc.
Fakt, że w tym przypadku Polacy pozytywnie odznaczają się na tle społeczeństw europejskich wynika z tego, że nasz sektor bankowy radzi sobie w kryzysie bardzo dobrze. W ubiegłym roku zanotował rekordowo wysokie zyski. 

„Poza efektem przejęć dużych banków, które miały miejsce poza Polską, a u nas odbiły się tym, że spółki-córki były przejmowane przez inne banki, nie mieliśmy do czynienia z żadnymi dużymi problemami banków, przynajmniej z pierwszej dwudziestki. Co prawda rentowność całego systemu bankowego uległa zachwianiu, ale nadal jest bardzo dobra, w porównaniu z sektorami bankowymi innych krajów” – wyjaśnia parter Ernst & Young. 

Mimo to nie można lekceważyć faktu, że zaufanie Polaków do banków jest coraz mniejsze. Wśród osób, które zadeklarowały takie nastawienie, ponad połowa wskazuje, że mają na to wpływ czynniki makroekonomiczne. 

Rozstrzyga kondycja samych kredytodawców
„To się bierze z tego, jak wygląda sytuacja sektora bankowego w całej Europie. Jeżeli nie dojdzie do reform strukturalnych, które go zabezpieczą, to Polska będzie podzielać tendencje obserwowane w Europie Zachodniej, czyli dalszy spadek zaufania do banków” – podkreśla Iwona Kozera – „Moment odbicia, kiedy zaczniemy bankom ufać, jest jeszcze przed nami”. 

Tym bardziej, że w opinii ekspertki, zarówno polskie społeczeństwo, jak i polskie banki czeka ciężkie 1,5 roku.

„Cały sektor bankowy będzie pod dosyć dużym ciśnieniem, zarówno jeśli chodzi o rentowność oraz to, co nazywamy delewarowaniem, czyli akcje kredytowe będą raczej zmniejszane niż zwiększane. Tego typu skutki też się przeniosą na klientów w Polsce” – prognozuje Iwona Kozera. 

Klienci chcą większego bezpieczeństwa
W najbliższych miesiącach powinny zapaść decyzje o przyszłości sektora bankowego w UE. Trwają dyskusje o wprowadzeniu unii bankowej w strefie euro, zwiększeniu nadzoru Europejskiego Banku Centralnego i innych regulacjach, które mogą znacząco zmienić model funkcjonowania unijnych banków.

Zdaniem Iwony Kozery, działania podejmowane zarówno na gruncie Unii Europejskiej, jak i na polskim rynku, powinny zmierzać do zwiększania bezpieczeństwa sektora bankowego. Tylko w ten sposób klienci ponownie zaufają instytucjom bankowym. 

A wymagania klientów są coraz większe. Z II Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych firmy Ernst & Young wynika, że oprócz kwestii bezpieczeństwa najważniejsze dla Polaków przy wyborze banku są jakość obsługi klienta, jakość oferowanych produktów i ich transparentność. 

Jakość obsługi i rekomendacje znajomych
„Bardzo opłaca się w czasach kryzysu inwestować w jakość obsługi klientów i kontaktu z klientami. W tym jesteśmy spójni ze wszystkimi innymi rynkami. To znaczy zarówno w Polsce, jak i w innych krajach widać ten sam trend, że klienci chcą być dobrze obsługiwani i mówią, że jest to jeden z podstawowych czynników ich decyzji o wyborze banku”– informuje Iwona Kozera. 

Coraz częściej zdajemy się również na rekomendację innych osób. 3/4 ankietowanych przyznaje, że dyskutuje na temat produktów i usług bankowych ze znajomymi i współpracownikami. Tyle samo sprawdza oferty banków za pomocą internetowych porównywarek, a blisko połowa używa w tym celu serwisów społecznościowych.
– Polscy klienci zaczynają w dużej mierze posługiwać się tzw. marketingiem szeptanym, związanym z tym, co mówią znajomi, przyjaciele, co mówią na forach społecznościowych. To jest bardzo ważne, żeby tego typu informacje były dla banku korzystne” – mówi partner w Ernst & Young. 

41 proc. ankietowanych przenosi depozyty.
Tym bardziej, że liczba osób, które decydują się na zmianę banku, rośnie. Depozyty przeniosło 41 proc. ankietowanych, a co 10. Polak zamierza to zrobić w najbliższym czasie. Większość z nich przyznaje, że na decyzję wpłynęły przede wszystkim wysokie opłaty nakładane przez ich bank. 

Z tego samego powodu rośnie również liczba osób, które mają więcej niż jeden rachunek bankowy, dzięki czemu mają możliwość wyboru lepszego produktu w jednym z banków, których są klientami. Tylko 30 proc. Polaków ma konto w jednym banku. W ubiegłym roku było ich 47 proc.