Relacje bazują na emocjach i świat bankowości nie jest tu wyjątkiem. Obecnie bardzo często banki oferują zbliżone produkty, a to, co je odróżnia, to właśnie doświadczenie klienta. Kolejne słowa klucze to wygoda, personalizacja i intuicyjność. Bank ma być sprzymierzeńcem swojego klienta, ułatwiać mu życie w sposób, który będzie dla użytkownika usług finansowych minimalnie angażujący i maksymalnie efektywny. Żeby to osiągnąć, projektując nasze usługi wchodzimy w buty klienta i razem z nim przemierzamy jego customer journey. W Banku Millennium prowadzimy m.in. testy z użyciem technologii eye-tracking i systemów rejestrujących, żeby jeszcze lepiej dostosować usługi do sposobu, w jaki klienci poruszają się po systemie bankowości internetowej czy aplikacji mobilnej.

Obserwując rozwój usług bankowych na innych rynkach, przekonujemy się, że klienci polskich banków bardzo szybko akceptują i zaczynają stosować nowe technologie. Ich potrzeby oraz, oczywiście, silna konkurencja są motorem wprowadzania nowych rozwiązań czy kanałów komunikacji. W konsekwencji polskie banki są innowacyjne w skali międzynarodowej, zarówno w transformacji tradycyjnych produktów w internetowe i mobilne, jak i oferowaniu usług pozabankowych.

Banki chcą być tam, gdzie klienci najczęściej przebywają i pracują, a ich życie toczy się w coraz większym stopniu w świecie cyfrowym. 92 proc. Polaków korzystających ze smartfona zabiera swój telefon zawsze lub prawie zawsze ze sobą – wynika z badania #MobilnyPortretPolaka wykonanego na zlecenie Banku Millennium. Model współpracy „mobile only” będzie prawdopodobnie dotyczył w ciągu kilku lat większości klientów. Klient, który jest „stale połączony”, chce otrzymywać od banku informacje i oferty istotne dla niego w danym miejscu i czasie.

Behawioralna personalizacja, choć jest oparta na zautomatyzowanej analizie ogromnych zbiorów danych, a nie relacji osobistej, pozwala na zaspokojenie tej potrzeby. Jednak chociaż transformacja cyfrowa jest faktem, a sztuczna inteligencja, robodoradcy i chatboty to nie tylko przyszłość, ale często teraźniejszość świata usług bankowych, najnowocześniejsze technologie nie zastąpią ludzkiego zrozumienia potrzeb i trybu życia drugiego człowieka. Co za tym idzie, w przyszłości oddziały bankowe, pomimo ich mniejszej liczby, nadal będą odgrywać ważną rolę w finansowym życiu klientów, koncentrując się na relacji opartej na doradztwie finansowym i technologicznym.

Trend konwergencji – łączenia, przenikania się – usług, widoczny w wielu sektorach rynku, obecny jest także w świecie bankowym. Dziś banki dostarczają klientom wartości znacznie wykraczające poza tradycyjnie rozumiany zakres swojej działalności. Przy tym silna rynkowa konkurencja (m.in. firm z sektora FinTech, IT i firm telekomunikacyjnych) wymaga od banków rozwijania i integrowania w swoich serwisach usług nie tylko bankowych, a także otwarcia się na nieszablonowe rozwiązania. Aplikacja mobilna banku ma być przede wszystkim użytecznym narzędziem, swoistym centrum dowodzenia, w którym można w błyskawiczny sposób, poza dokonaniem wszystkich najważniejszych operacji finansowych, np. wykupić ubezpieczenie komunikacyjne, zapłacić za parking, autostradę czy kupić bilety komunikacji miejskiej.

Zjawisko konwergencji widoczne jest zarówno w bankowości detalicznej, jak i korporacyjnej. Już od kilku lat nie przychodzimy do klienta firmowego sprzedać mu jakiś konkretny produkt, ale chcemy stać się dla niego merytorycznym, zaufanym partnerem. Zanim trafimy do przedsiębiorcy, poświęcamy dużo czasu na zrozumienie, co może być dla niego ważne i jak najlepiej zaspokoić jego potrzeby – np. poprzez prowadzenie specyficznych rozliczeń czy udzielanie specjalistycznego finansowania, jak leasing lub faktoring. Życzyłbym sobie, żeby nawet przypadki, w których bank podejmuje negatywną decyzję kredytową, stawały się okazją do rozmowy o bezpiecznym prowadzeniu biznesu. W świecie, w którym tak wiele mówi się o kreatywności, poszukiwaniu inspiracji, myśleniu in a different box, kluczem jest otwarta komunikacja między bankiem i przedsiębiorstwem.

Co przed nami w nadchodzących latach? Z pewnością istotną rolę odegrają technologie związane z tzw. wearables (inteligentne ubrania i akcesoria), internetem rzeczy (IoT) czy Business Intelligence (BI). Na popularności nadal zyskiwać będą również rozwiązania takie jak identyfikacja wizualna czy głosowa, czyli szeroko pojęta biometria. Z przeprowadzonego na zlecenie Banku Millennium badania #finanseprzyszlosci wynika, że w ciągu dekady zdecydowana większość Polaków spodziewa się kolejnych innowacji i technologicznych ułatwień w kontaktach z bankiem. Zdaniem 90 proc. respondentów własnoręczny podpis zostanie zastąpiony elektronicznym, obsługa w większości oddziałów będzie automatyczna, a prawie wszystkie sprawy będzie można załatwić za pomocą wirtualnej rzeczywistości.

Jednak mimo transformacji społeczeństwa i rynku, zmian w sposobie funkcjonowania organizacji, przemian wynikających z wdrożenia dyrektywy PSD2 banki przyszłości pozostaną bankami. Jestem przekonany, że, podobnie jak dziś, w przyszłości wygrają te instytucje, które postawią klienta w centrum swojej działalności.