Dobrym rozwiązaniem na wzmacnianie zaufania klientów do banków jest bankowość elektroniczna, a w szczególności bankowość internetowa. Klient nie ma bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku czy siedzibą oddziału, lecz jedynie z witryną internetową i konsultantem telefonicznym.
Bankowość internetowa jest jednym z elementów szeroko rozumianej bankowości elektronicznej. Do polskiego porządku prawnego pojęcie bankowości elektronicznej zostało wprowadzone poprzez wprowadzenie definicji w ustawie o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169 poz. 1385 z późn. zm.).

Co mówi ustawa

Zgodnie z art. 29 ust. 1 ustawy z 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych bankowość elektroniczna umożliwia dostęp do usług bankowych za pośrednictwem urządzeń łączności przewodowej np. maszyny samoobsługowe (bankomaty, wpłatomaty czy infomaty) lub bezprzewodowej (internet, telefonia komórkowa, Wi-Fi), z wykorzystaniem elektronicznych instrumentów płatniczych. Samo pojęcie elektroniczny instrument płatniczy oznacza każdy instrument płatniczy, w tym z dostępem do środków płatniczych na odległość, umożliwiający posiadaczowi dokonywanie operacji przy użyciu elektronicznych nośników informacji lub elektroniczną identyfikację posiadacza (karta płatnicza, pieniądz elektroniczny, rachunek internetowy).
Z perspektywy klienta najważniejsze jest to, że bankowość internetowa to wygodny, efektywny, redukujący koszty, całodobowy i uniezależniony od miejsca sposób na korzystanie z usług bankowych. Najważniejsze jest jednak to, że bankowość internetowa zapewnia nam poczucie bezpieczeństwa transakcji.

Stan zagrożenia

Nasze poczucie bezpieczeństwa jest czymś zupełnie innym niż faktyczne bezpieczeństwo bankowości internetowej. Czym ono więc jest? Bezpieczeństwo to stan braku zagrożenia, w którym nie ma potrzeby podejmowania żadnych działań. Jeżeli się zastanowimy, to okaże się, że jest ulotnym, krótkotrwałym stanem emocjonalnym, związanym z konkretną czynnością. Nad poczuciem bezpieczeństwa zastanawiamy się w stanie zagrożenia lub przed podjęciem czynności, które wydają nam się ryzykowne. Jednak potrafimy ocenić, i to w perspektywie długoczasowej, czy jesteśmy bezpieczni lub czy dana czynność jest bezpieczna.
W przypadku bankowości internetowej oznacza to, że bezpieczeństwo nie jest orderem, który bank otrzymał i może sobie przypiąć, a potem nim się szczycić przez lata. Jest stanem swoistej równowagi pomiędzy różnorodnymi zagrożeniami a działaniami podejmowanymi przez bank w celu minimalizacji tych zagrożeń. Mogą one pochodzić z zewnątrz, ze strony pojedynczych przestępców internetowych, a nawet zorganizowanych grup przestępczych oraz z wewnątrz banków (przestępstwa pracownicze). Banki, zdając sobie sprawę z różnych zagrożeń, dużą wagę przywiązują do doboru kadry. Jest to ważne zarówno w aspekcie przeciwdziałania zagrożeniom wewnętrznym, ale także zewnętrznym (wysoko wykwalifikowani specjaliści).
Dokonując analizy wielu rodzajów ryzyka można stwierdzić, że bankowość internetowa jest tak słaba jak jej najsłabsze ogniwo. Na pierwszy rzut oka w bankowości elektronicznej występują tylko dwie strony: bank oferujący swoje usługi oraz klient, który z tych usług korzysta. Jednak istnieje jeszcze jeden, bardzo istotny element funkcjonujący w relacjach bank- klient, tym elementem są firmy technologiczne, które na zlecenie banków przygotowują rozwiązania technologiczne oraz wspierają banki we wdrażaniu nowych rozwiązań.
Ważne!
Zanim rozpoczniemy korzystać z usług bankowości internetowej, musimy podpisać odpowiednią umowę. Dlatego też jeszcze przed jej podpisaniem powinniśmy uważnie zapoznać się z jej warunkami. Akceptacja tych warunków wymusza na nas także zapoznanie się z zasadami bezpieczeństwa, a w konsekwencji przestrzeganie prostych, aczkolwiek niezbędnych środków ostrożności

Rozwiązania technologiczne

Banki nie koncentrują się na wytwarzaniu nowych rozwiązań technologicznych. Ich podstawową działalnością jest dostarczanie usług bankowych (świadczenie czynności bankowych). W prowadzeniu działalności bankowej fundamentalną zasadą jest zaufanie, dzięki któremu klienci skłonni są powierzyć swoje środki pieniężne bankowi, zazwyczaj za wynagrodzeniem w postaci odsetek.
W tradycyjnej bankowości klient przychodzi do oddziału banku i wpłaca kasjerowi pieniądze. W takiej sytuacji o budowanie atmosfery zaufania jest znacznie łatwiej, gdyż klient podążając do oddziału widzi na własne oczy budynek, jego zewnętrzne zabezpieczenia oraz gotówkę w kasie.
Budowa zaufania klientów trwa latami. Jego utrata może stać się faktem w mgnieniu oka. W przypadku utraty zaufania klienci żądają natychmiastowego zwrotu środków. Utrata zaufania może więc doprowadzić do utraty klientów i dlatego jest dla banków tak bardzo ważne, aby zaufanie wzmacniać, a nie osłabiać. Największym aktywem banku jest bowiem zadowolony klient.
Dobrym rozwiązaniem na wzmacnianie zaufania klientów do banków jest bankowość elektroniczna, a w szczególności bankowość internetowa. Klient nie ma bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku czy siedzibą oddziału, lecz jedynie z witryną internetową i konsultantem telefonicznym. Nie widzi również gotówki. Niezależnie od tego kontroluje wszystkie przepływy na swoim rachunku i na bieżąco może weryfikować stan środków na nim zgromadzonych. Banki zdają sobie sprawę z zagrożeń i w profesjonalny sposób zarządzają ryzykiem. Nie są jednak w stanie wyeliminować ryzyka, które sam sobie stwarza klient. Dlatego też uznaje się, że w bankowości internetowej najsłabszym ogniwem jest źle wyedukowany lub niedziałający z należytą starannością (niedbały) klient. Należy zaznaczyć, że klient, który dba o swoje kontakty z internetową witryną swojego konta oraz o dużą ilość gotówki w portfelu, co do zasady, nie wykreuje zagrożenia dla swoich pieniędzy na swoim koncie internetowym.



Systemy zabezpieczeń

Banki, chroniąc pieniądze klientów, inwestują w zaawansowane systemy zabezpieczeń. Te permanentne nakłady powodują, że nie odnotowano w Polsce, ani jednego udanego ataku na systemy bezpieczeństwa systemów zabezpieczeń w bankach. Banki inwestują i są w posiadaniu narzędzi, dzięki którym mogą monitorować ryzyko, mierzyć je i podejmować stosowne środki zaradcze w przypadku zagrożeń.
Należy pamiętać, że banki działają w określonym rygorystycznym systemie prawnym. Przestrzeganie tego prawa, w tym zarządzanie ryzykiem i dbanie o bezpieczeństwo środków zgromadzonych w bankach, weryfikuje Komisja Nadzoru Finansowego.
Banki zarządzając ryzykiem podejmują również inicjatywy środowiskowe, tworząc zręby samoregulacji i daleko zaawansowanej współpracy. Nie bez znaczenia jest w tym zakresie współpraca pomiędzy bankami, która odbywa się w ramach funkcjonującego w Związku Forum Bezpieczeństwa Transakcji Elektronicznych.
Zjawiska w bankowości internetowej odznaczają się wysoką dynamiką, dlatego też m.in. decyzje w celu zapobieżenia przestępstwu lub jego skutkom w postaci wypływu zdefraudowanych środków z systemu bankowego należy podejmować szybko. Ustawodawca w przypadku zaistnienia uzasadnionego podejrzenia, że działalność banku jest wykorzystywana w celu ukrycia działań przestępczych lub dla celów mających związek z przestępstwem skarbowym lub innym przestępstwem niż przestępstwo, o którym mowa w art. 299 kodeksu karnego, lub akt terrorystyczny, zezwolił bankom na rozpoczęcie natychmiastowej współpracy z prokuraturą i Policją.
Jest to przepis umożliwiający skuteczniejsze przeciwdziałanie wykorzystywaniu banków do działalności przestępczej.

Edukacja klientów

Innym istotnym czynnikiem zwiększającym zaufanie klientów do bankowości elektronicznej, a w szczególności bezpieczeństwo środków zdeponowanych na kontach internetowych jest prowadzenie edukacji klientów korzystających z usług banków za pośrednictwem stron www. Na stronach internetowych banków są zamieszczane poradniki, jak bezpiecznie korzystać z bankowości internetowej. Klienci banków często zadają pytanie o to, jak mają się zachowywać, aby operacje na koncie internetowym były bezpieczne. Odpowiedź jest złożona i będziemy na nie udzielać odpowiedzi w kolejnych artykułach. Najważniejsze jest jednak to, aby działać zgodnie z zasadami bezpieczeństwa, które są opracowane i udostępniane przez bank, z którego usług korzystamy. Ważne jest także to, że zanim rozpoczniemy korzystać z usług bankowości internetowej musimy podpisać odpowiednią umowę. Dlatego też, jeszcze przed jej podpisaniem powinniśmy uważnie zapoznać się z jej warunkami. Akceptacja tych warunków, wymusza na nas także zapoznanie się z zasadami bezpieczeństwa, a w konsekwencji przestrzeganie prostych, aczkolwiek niezbędnych środków ostrożności.
Za bezpieczeństwo pieniędzy znajdujących się na rachunkach bankowych odpowiadają banki, co do zasady, w każdej sytuacji. Należy pamiętać, że jeżeli z rachunku internetowego klienta znikną środki pieniężne, a wina nie leży po stronie klienta, to klient ponosi odpowiedzialność za operacje dokonane przy użyciu utraconych informacji o działaniu elektronicznego instrumentu płatniczego udostępnionego w ramach umowy o usługi bankowości elektronicznej, np. o danych poufnych dotyczących identyfikacji i uwierzytelnienia tożsamości, do równowartości 150 euro. Banki w Polsce jednak zazwyczaj zwracają takim klientom wszystkie stracone środki pieniężne. Inaczej wygląda sprawa w sytuacji, kiedy posiadacz konta internetowego przekaże osobie trzeciej wyżej wspomniane informacje lub inne informacje przeznaczone tylko i wyłącznie do wiedzy posiadacza rachunku. Wówczas bank jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu kradzieży pieniędzy, która była następstwem ujawnienia tych informacji.
Zbliżające się święta Bożego Narodzenia to okres szczególnie wzmożonej aktywności klientów bankowości elektronicznej, którzy w gorączce przedświątecznych zakupów mogą zapomnieć o zasadach bezpiecznego wykorzystania nowoczesnych kanałów płatności. Dlatego, aby nie być niemile zaskoczonym zniknięciem pieniędzy z naszego konta, warto poświęcić chwilę czasu i zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa naszego banku oraz zasadami opracowanymi w ramach ZBP, pt. Bezpieczeństwo transakcji bankowych w Internecie - Poradnik ZBP. Jest on opublikowany na stronie internetowej Związku pod adresem: www.zbp.pl w zakładce: Bezpieczny Bank.