W maju i czerwcu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Czym nas zaskoczono w tej edycji? W bankach rośnie liczba dostępnych kanałów kontaktu. Ubezpieczyciele mają problem z odpowiedzią na pytania klienta.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, oraz kontakt z infolinią. Sprawdzono 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli. W roku 2016 to druga z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.

Najlepiej przygotowane do obsługi zdalnej są banki, za nimi telekomy i ubezpieczyciele. Kontakt e-mailowy oraz strona internetowa i dostępne formy kontaktu to mocna strona banków. W kontakcie z infolinią najlepsi okazali się ubezpieczyciele. Telekomy porównywalnie do banków odpowiadają na zapytania e-mailowe a poziom infolinii jest zbliżony do ubezpieczycieli.
Liderem globalnego rankingu 2 edycji badania jest Bank Zachodni WBK, PZU oraz Play. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Getin Bank, TU Europa oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Prudential oraz Orange.

Zdalne kanały kontaktu

Zdalne kanały kontaktu

źródło: Materiały Prasowe

Wzrasta liczba dostępnych kanałów kontaktu

W każdej edycji badane instytucje (głównie banki) wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klienta rozszerzają liczbę dostępnych kanałów kontaktu. Formularz kontaktowy podczas tej edycji udostępnił Deutsche Bank i bez formularza pozostał tylko 1 bank (Volkswagen Bank). Adres e-mail udostępnił Alior Bank, Bank Millennium oraz Bank BGŻ BNP Paribas (pozostało 8 banków, które nadal nie umożliwiają wysłanie e-maila proponując skorzystanie z formularza kontaktowego, który nie zawsze umożliwia dołączenie załącznika). Nadal 3 banki oraz 12 ubezpieczycieli wymaga podania numeru telefonu podczas wysyłania zapytania przez formularz. Coraz bardziej popularnym kanałem staje się czat – udostępnia go 35% banków, 17% towarzystw i prawie wszystkie telekomy (podczas tej edycji do grona banków udostępniających czat dołączył Raiffeisen Polbank). Ponad 65% instytucji umożliwia klientom zamówienia kontaktu – forma ta udostępniania jest przy poszczególnych produktach, gdzie po wpisaniu swojego telefonu oraz wybraniu dogodnego przedziału czasowego Doradca do nas oddzwania z konkretna ofertą. Telekomy w ogóle na swojej stronie nie podają adresu e-mail a formularz kontaktowy udostępnia tylko Plus. Telekomy nie posiadają tak uporządkowanej strony kontaktowej jak banki czy niektórzy ubezpieczyciele (przejrzysta informacja o dostępnych formach kontaktu oraz numery infolinii).

Zdalne kanały kontaktu 2

Zdalne kanały kontaktu 2

źródło: Materiały Prasowe

Komórka i 0-800 na bankowych infoliniach

Wielokrotnie zwracano uwagę na połączenia z numerem 801, który jest płatny. Przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl badanie focusowe pokazało, że klienci nie pamiętają numerów do swoich najbliższych i nie ma dla nich znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania czy nie, gdyż albo wprowadzają go do książki telefonicznej w telefonie albo wyszukują na stronie www / wizytówce gdy zaistnieje taka potrzeba. Ważny dla klientów okazał się rodzaj podawanego telefonu (komórka, stacjonarny), gdyż posiadają rożne abonamenty z pakietem bezpłatnych czy nielimitowanych rozmów na komórki i/lub numery stacjonarne. Numer stacjonarny udostępnia 88% badanych, komórkowy 13% (podczas tej edycji udostępniono w Banku Zachodnim WBK oraz mBanku) a bezpłatny numer 0-800 tylko 7% (od 1 czerwca klienci Banku PKO BP mają możliwość bezpłatnego połączenia z infolinią).

Zdalny kontakt tylko w teorii

Każde towarzystwo ubezpieczeniowe umożliwia klientowi wysłanie zapytania przez e-mail lub formularz kontaktowy. Jak pokazała kolejna edycja badania dla znaczącej liczby firm ubezpieczeniowych jest to jedynie teoria. Odpowiedź na zapytanie e-mailowe przesłało 76% ubezpieczycieli, co oznacza, że co czwarte zapytanie pozostaje bez odpowiedzi.

Odpowiemy, ale najpierw daj nam swoje dane

Problemy z podejściem pro-klienckim zaczynają się już na etapie wysłania zapytania. Aby wysłać pytanie dotyczące produktów ubezpieczeniowych poprzez formularz kontaktowy klient (w wielu przypadkach) musi podać komplet danych, łącznie z podaniem telefonu czy miejsca zamieszkania. Słowo „musi” nie jest tutaj przypadkowe, gdyż pola te są obligatoryjne a kontakt za pomocą e-maila nie jest możliwy.

Zdarza się jednak, że firma ubezpieczeniowa podaje adres e-mail i klient może uniknąć podawania danych. Czy na pewno? Jak pokazało badanie, po wysłaniu pytania towarzystwa zamiast udzielić odpowiedzi na proste pytanie (np. czy dane towarzystwo posiada dane ubezpieczenie), proszą klienta o podanie najlepiej nr pesel (nie wiadomo co dalej się z nim dzieje), adresu, nr telefonu i oczywiście imienia i nazwiska.

Zdalne kanały kontaktu 3

Zdalne kanały kontaktu 3

źródło: Materiały Prasowe

Wolisz pisać maile? I tak oddzwonią

Kolejny problem to wymuszanie zmiany kanału kontaktu. Jeśli klient napisał maila czy zadał pytanie poprzez formularz kontaktowy, to oczekuje, że odpowiedź zostanie mu udzielona tym samym kanałem. Nic bardziej mylnego. Pisząc maila i tak dowie się, że „otrzymaliśmy od Pana formularz w sprawie ubezpieczenia. Niestety nie został wpisany numer telefonu. Jeśli sprawa jest nadal aktualna, to bardzo proszę w treści wiadomości podać numer telefonu żebym mogła oddzwonić”.

Bez agenta się nie obędzie

Pisząc do banku z prośbą o udzielenie podstawowych informacji nie zdarzają się sytuacje, aby klient został odesłany do kontaktu z oddziałem. Niestety w ubezpieczeniach jest inaczej. Pytając o podstawowe ubezpieczenia (np. mieszkania) klient jest odsyłany do biura agenta, bez udzielenia jakiejkolwiek wstępnej informacji. Oczywiście, produkty ubezpieczeniowe bywają skomplikowane i są po części „szyte na miarę”, ale skoro można zawrzeć polisę zdalnie, to czy nie można podstawowych danych przekazać w mailu? Wniosek, który się nasuwa to słabe przygotowanie merytoryczne osób udzielających odpowiedzi, a także brak przygotowanych informacji dla najbardziej popularnych ubezpieczeń.

Szczegółowe informacje (metodologia,ranking) dotyczące badania dostępne są na stronie instytucjaroku.pl