Analiza DGP
9 stycznia weszło w życie rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady nr 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (rozporządzenie w sprawie ODR). Jak podaje jego preambuła, platforma ODR ma mieć formę interaktywnej strony internetowej, stanowiącej punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących skorzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów powstałych w związku z transakcjami internetowymi. Platforma powinna stanowić źródło informacji na temat tej drogi i umożliwiać składanie skarg poprzez wypełnienie elektronicznego formularza dostępnego we wszystkich językach urzędowych. Wreszcie, ma też umożliwiać przekazywanie skargi właściwemu podmiotowi ADR (tj. zajmującemu się alternatywnym rozstrzyganiem sporów).
Przy całej bizantyjskości unijnej regulacji od strony formalnej (sama preambuła to niemal połowa treści) niewątpliwie cel, jaki postawiono sobie i e-przedsiębiorcom jest szczytny: dobrze, że podejmowane są działania, które mają pomóc konsumentom w rozwiązywaniu sporów, zwłaszcza transgranicznych, a tym samym znoszeniu barier dla rozwoju e-usług. Problem w tym, że analiza tego aktu prowadzi do szeregu trudnych do zaakceptowania wniosków.
OD Razu, czy nie?
Zacznijmy od tego, że podstawowym obowiązkiem, jaki rozporządzenie nakłada na przedsiębiorców, jest to, że winni oni informować klientów o istnieniu platformy ODR. Pierwszą, najbardziej oczywistą wątpliwością jest jednak to, od kiedy obowiązek ten należy stosować. Skoro akt wszedł w życie 9 stycznia, to powinien on wiązać od tej daty. Ale Komisja Europejska uruchomi platformę (pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/) dopiero 9 lutego. Informując więc o istnieniu platformy przed tą datą, sprzedawcy tak naprawdę mogą wprowadzać w błąd. Czekając do 9 lutego, narażają się z kolei na sankcje związane z niewykonaniem rozporządzenia, które przecież nie potrzebuje dla swej skuteczności krajowej implementacji.
Osobiście uważamy, że zamieszczenie odpowiedniej informacji na stronach e-przedsiębiorców przed 9 lutego nie może im w żaden sposób szkodzić, niemniej trudno nie oprzeć się wrażeniu, że taka regulacja wprowadza niepotrzebny chaos i niepewność.
ODRębne regulacje
Zarysowany powyżej problem o tyle może być uznany za mało istotny, że jest przejściowy. Znacznie poważniejsze wątpliwości budzi jednak lektura art. 13 ust. 1 i 2 rozporządzenia, które szczegółowo określają sposób tego informowania. Rozróżniają przy tym sytuację przedsiębiorców „którzy są zobowiązani lub którzy zobowiązali się do wykorzystywania jednego lub większej liczby podmiotów ADR do rozstrzygania sporów z konsumentami”, od tych, których takie zobowiązania nie dotyczą.
Pomijając przy tym nawet zagadkę, gdzie, kiedy i w jaki sposób przedsiębiorca może być zobowiązany do wykorzystywania jednego lub większej liczby podmiotów ADR, niewątpliwie można stwierdzić, że rozporządzenie nakazuje tej grupie firm „informowanie konsumentów o istnieniu platformy ODR oraz o możliwości wykorzystania platformy ODR w celu rozstrzygnięcia ich sporów”. Mają też one obowiązek podania „łączy elektronicznych do platformy ODR na swoich stronach internetowych i, jeśli oferta jest składana za pośrednictwem wiadomości elektronicznej”, mają też „zamieszczać to łącze w tej wiadomości”. Wreszcie nakazane jest, aby „informacje te” były „również udostępniane, w stosownych przypadkach, w ogólnych warunkach sprzedaży mających zastosowanie do internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług”.
A jak wygląda sytuacja innych przedsiębiorców – tych, którzy nie są zobowiązani lub którzy nie zobowiązali się do wykorzystywania podmiotów ADR? Ci winni jedynie podać „na swoich stronach internetowych łącze elektroniczne do platformy ODR. To łącze musi być łatwo dostępne dla konsumentów”. Dodatkowo, „przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii i zawierający internetowe umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług podają również swoje adresy poczty elektronicznej”. Jak widać, druga z opisanych kategorii przedsiębiorców nie musi informować o istnieniu platformy ODR ani możliwości korzystania z niej, a jedynie powinna podawać łącze do platformy. Nie wiadomo jednak, gdzie i jak mają to robić, tym bardziej że omija ich też obowiązek podawania tych informacji w „ogólnych warunkach sprzedaży” (regulaminie?) czy w treści wiadomości e-mail.
Paradoks tej sytuacji polega na tym, że nie da się tych „okrojonych” obowiązków zastosować inaczej niż przez zamieszczenie odpowiedniego punktu w regulaminie e-sklepu, nie da się też podać łącza do platformy bez... informowania o jej istnieniu.
Mimo więc pozornego rozróżnienia, tak naprawdę i tak wszyscy przedsiębiorcy powinni stosować te same zasady. Być może tylko ci, którzy „są zobowiązani lub którzy zobowiązali się” wykorzystywać podmioty ADR, winni to robić w bardziej rozbudowanej formie. Ale i tak będzie zachodzić ryzyko, że konsument, odczytując choćby najbardziej skróconą informację w regulaminie, będzie mniemał, że ma do czynienia z przedsiębiorcą, który zobowiązał się lub jest zobowiązany do korzystania z ADR. Zamieszczenie z kolei samego łącza będzie powodowało jeszcze większą konfuzję, skoro konsument nie będzie wiedział do czego prowadzi link, po co jest umieszczany i czego po nim może się spodziewać.
Więcej rozsądku
Omawiane regulacje wpisują się w trend silnej ochrony konsumenta, ale sposób ich stanowienia budzi mnóstwo wątpliwości. Oceniając omawiane przepisy, jak i pozostające w związku z nimi regulacje, mające na celu słuszną ochronę praw konsumentów, należy mieć na względzie istniejące już swego rodzaju przeregulowanie tych kwestii. Czytanie i zamykanie kolejnych okienek i powiadomień, dotyczących regulaminów, cookies, ODR i nie wiadomo czego jeszcze, nie doprowadzi do niczego innego jak większej irytacji potencjalnych nabywców. Wbrew zamierzeniom raczej spowolni też rozwój rynku wewnętrznego, niż mu pomoże. Dlatego – apelujemy do organów, które kontrolują działalność w branży e-commerce, z UOKiK na czele: nie karzmy tych przedsiębiorców, którzy starają się sprostać niełatwym do zrozumienia i zastosowania przepisom, o ile tylko te działania nie będą powodowały oczywistego i świadomego wprowadzania w błąd. ©?