Przepisy w Polsce są bardzo prokonsumenckie, ale nieprecyzyjne. Nie ma w tym nic złego, dopóki klienci ich nie nadużywają. Ale trzeba przyznać, że przedsiębiorcy robią to samo - mówi przedstawiciel jednego z e-sklepów.

Prawo pozwala np. klientom zwrócić towar kupiony w e-sklepie w ciągu dziesięciu dni od zakupu. Konsument ma też w większości przypadków możliwość przetestowania towaru. I tu zaczyna się problem, bo przedstawiciele sklepów twierdzą, że są konsumenci, którzy tego nadużywają.

- Ktoś kupuje np. namiot i cały zestaw turystyczny, wyjeżdża z nim na weekend, a potem to zwraca i nie musi nawet podawać przyczyny. Klient kupuje drukarkę z tonerem, drukuje na niej, a po kilku dniach zwraca. Powołuje się przy tym na prawo do wypróbowania drukarki. Podobnie jest z telefonami - mówi członek zarządu jednego z dużych e-sklepów.

Dla większość e-sklepów coraz bardziej liczy się dobra opinia, więc najwięksi gracze starają się przyjmować takie zwroty.

- Trzeba, niestety, założyć poziom strat z tego tytułu i wliczyć je w koszty - tłumaczy nasz rozmówca.

Ale sklepy też nie są święte. Interpretują przepisy, tak aby uniknąć obowiązków wynikających z prawa.

- Prawo mówi, że gdy towar jest sprowadzany na zamówienie, nie można go zwrócić. Pod tę zasadę można podciągnąć każdą kategorię - tłumaczy przedstawiciel jednego ze sklepów.

Niektóre e-sklepy próbują też szantażować klientów - wpisują np. do umów klauzule, w których zastrzegają, że nie sprzedadzą nam kolejnych towarów, jeśli kupiony właśnie produkt będziemy chcieli zwrócić bez podania przyczyny. To dość powszechna praktyka. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zlecił badanie 126 e-sklepów Inspekcji Handlowej pod kątem respektowania przez nie przepisów. Aż 89 z nich wzbudziło zastrzeżenia kontrolujących, a najczęstszym przewinieniem był brak podstawowych informacji związanych z transakcjami. Brakowało też informacji o towarach, terminach i kosztach dostawy, obowiązkowych informacji na temat możliwości składania reklamacji i zwrotu towaru.

OPINIA

PIOTR JAROSZ

prezes zarządu spółki, Dotcom River, wydawca serwisu Sklepy24.pl

Rok 2008 będzie kolejnym, w którym odnotujemy dwucyfrowy wzrost polskiej branży e-commerce. Poprawa wyników jest związana z większą dostępnością do szerokopasmowego internetu oraz popularyzacją tej formy zakupów. Właśnie ta grupa dysponuje największą średnią siłą nabywczą i powinna stanowić cel działań marketingowych całej branży.

Monitoring prowadzony przez serwis Sklepy24.pl potwierdza ciągły rozwój polskiego rynku, na którym codziennie pojawia się średnio pięć nowych sklepów. Zdarza się także, że negatywnie weryfikowane są modele biznesowe znanych marek co dzieje się raczej z korzyścią dla całego rynku i samych konsumentów. Jeśli zapowiadana globalna recesja gospodarcza nie będzie zbyt głęboka, to przyniesie wzrost branży e-commerce.

Sklepy internetowe nie muszą ponosić wielu kosztów przypisanych do tradycyjnych biznesów i są w stanie przedstawić korzystniejszą ofertę, która w przypadku spadku siły nabywczej będzie jeszcze bardziej poszukiwana.