Już po raz drugi w tym roku eksperci z portalu MojeBankowanie.pl zbadali Infolinie 23 firm ubezpieczeniowych, w tym direct, 25 banków i 4 operatorów telefonii komórkowej. Celem była odpowiedź na pytanie, na ile łatwo przeciętny klient może skontaktować się z bankiem, ubezpieczycielem i operatorem telefonii komórkowej. Badanie podzielono na 3 bloki, odpowiadające ścieżce dotarcia do informacji i kontaktu z instytucjami: strona internetowa, telefon na infolinię i wysłanie zapytanie poprze email lub formularz kontaktowy.
Numer alarmowy a czas oczekiwania

Ponad 22 % firm nie posiada na swoich stronach internetowych numeru awaryjnego (w bankach 20%, u ubezpieczycieli 35%, w telekomach 100%), który umożliwiłby szybsze załatwienie pilnej sprawy. Oznacza to, że klient skazany jest na standardową ścieżkę na infolinii. Jak wynika z badania nasi eksperci czekali aż 21 minut na połączenie w przypadku jednego z banków, 19 minut w przypadku ubezpieczyciela i 16 minut w przypadku operatora telefonii komórkowej. W przypadkach awaryjnych, takich jak kradzież karty kredytowej ten czas może oznaczać konkretne straty dla klienta. Średni czas oczekiwania na połączenie dla tych 3 branż wyniósł 74 sekundy.

Do kogo dodzwonisz się najszybciej?

Badanie pokazało, że w przypadku banków najszybciej dodzwonisz się do Banku Millennium oraz eurobanku bo w 13 sekund, niewiele dłużej poczekasz na połączenie z ING Bankiem Śląskim i Credit Agricole – 18 sekund. W przypadku firm ubezpieczeniowych zdecydowanym liderem jest PZU, gdzie średni czas wynosi 8 sekund, a zaraz za Allianz 9 sekund. W telekomach po najszybciej telefony odbierają konsultanci Orange – średnio po 20 sekundach.

Co nam przeszkadza podczas rozmowy z Konsultantem?

Nadal komfort rozmowy obniżały odgłosy innych rozmów na Infolinii – aż 35% badanych ma z tym problem, a 6 % konsultantów nie posługiwało się zrozumiałym językiem podczas rozmowy. Ponadto informację o koszcie połączenia zamieściła 61% badanych, a pamiętajmy, że czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem Klient płaci również za wysłuchanie komunikatów.

Informacje na stronie i kontakt mailowy

O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest zbliżony (ok. 4% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w związku ze stroną www i e-mailami. W porównaniu do poprzedniej edycji badania zauważono poprawę w kontakcie mailowym – wzrost o 4%. Odnotowano również wzrost (o 6%) odpowiedzi na emaile. Największe postępy widoczne się w bankach i firmach ubezpieczeniowych.

Część Instytucji rozpoczęła prace nad zmianą i uproszczeniem podstawowych form kontaktu, co widać w wynikach tej edycji rankingu. Liczymy, że do końca roku większość Instytucji dostosuje i udostępni podstawowe narzędzia ułatwiające kontakt z klientem a rozbieżności pomiędzy trzema branżami będą niewielkie. Przed nami jeszcze 3 weryfikacje aby wybrać „Najlepszą Infolinię roku 2015” w każdej branży. Wyniki można śledzić na stronie www.instytucjaroku.pl