Na przełomie marca i kwietnia zespół portalu Mojebankowanie.pl zbadał 25 firm ubezpieczeniowych (w tym direct), 24 banki i 4 operatorów telefonii komórkowej. Celem była odpowiedź na pytanie, na ile łatwo przeciętny Klient może skontaktować się z bankiem, ubezpieczycielem i operatorem telefonii komórkowej. Badanie podzielono na 3 bloki, odpowiadające ścieżce dotarcia do informacji i kontaktu z instytucjami: strona internetowa, telefon na infolinię i wysłanie zapytanie poprze email lub formularz kontaktowy.

Banki - badanie zdalnych form kontaktu

Banki - badanie zdalnych form kontaktu

źródło: Materiały Prasowe

Badanie pokazało, że zdecydowanie najłatwiej skontaktować się z bankami (76,75%), następnie z operatorami telefonicznymi (68,06%), zaś najgorzej z firmami ubezpieczeniowymi (63,80%). O ile w kontakcie telefonicznym poziom obsługi w trzech branżach jest wyrównany (ok. 3% różnicy), tak główne kontrasty pojawiają się w związku ze stroną www i e-mailami.

Najniższy wynik osiągnęły firmy ubezpieczeniowe w kontakcie drogą elektroniczną. Tak niski wynik jest spowodowany brakiem odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela. Blisko co 3 Klient nie otrzymał odpowiedzi na zapytanie, w porównaniu w bankach co 10, a w Telefonii żadne zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi. Co może dziwić, tylko 1 operator umożliwia wysłanie zapytania przez formularz kontaktowy znajdujący się na stronie. Adresu e-mail nie znajdziemy na stronie kontaktowej żadnego operatora – aby go pozyskać należy zadzwonić na Infolinię.

Telekomy - badanie zdalnych form kontaktu

Telekomy - badanie zdalnych form kontaktu

źródło: Materiały Prasowe

- Najszybciej dodzwonisz się do Ubezpieczyciela – średni czas to 46 sekund, do Telefonii potrzebujemy średnio 52 sekundy, najdłużej zaś poczekasz w Bankach – średni czas oczekiwania to 92 sekundy. Rekordowy czas oczekiwania to prawie 30 minut. Co nam przeszkadza podczas rozmowy z Konsultantem? Komfort rozmowy obniżały odgłosy innych rozmów na Infolinii – aż 37% badanych ma z tym problem, a 16% konsultantów nie posługiwało się zrozumiałym językiem podczas rozmowy – komentuje Marcin Łukaszewski z moje bankowanie.pl

Informację o koszcie połączenia zamieściła połowa badanych. Pamiętajmy, że czas połączenia nalicza się od rozpoczęcia automatycznej zapowiedzi głosowej (IVR), a nie od faktycznego momentu połączenia z konsultantem, zatem Klient płaci również za wysłuchanie komunikatów. Połączenie z numerem 0-801 nie wlicza się do limitu bezpłatnych połączeń, jakie coraz częściej oferują sieci komórkowe (nielimitowane rozmowy na komórki i stacjonarne). Warto zatem zwrócić uwagę, jakie inne dostępne numery są oferowane.

Jeśli nie kontakt telefoniczny to jak porozumieć się z instytucją?

Możliwości jest wiele, najpopularniejszy jest jednak kontakt przez formularz kontaktowy i e-mail, a bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, czat) udostępnia mniej niż 20% instytucji. Jak pokazały wyniki, formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail na który ma przyjść odpowiedź i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). Średnio trzeba podać minimum 3 niepotrzebne, z punktu widzenia Klienta, informacje. Rekordowa liczba informacji zbędnych wynosi 7. Aż 36,8% badanych wymaga podania numeru telefonu, co często ogranicza kontakt i powoduje, iż Klienci rezygnują z wysłania zapytania. 76,3% odpowiedzi otrzymano do 24 godzin. Jednak coraz częściej instytucje (głównie banki) odpowiadają na zapytania w trakcie godziny (9% odpowiedzi). Z kolei termin 7 dni przekroczyło niecałe 3% badanych.